序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇客戶滿意度管理策略，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

【關(guān)鍵詞】 提高； 耳鼻咽喉科； 護(hù)理滿意度；制度；科學(xué)策略

Scientific management strategy of improving the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care

MO Mu-qiong,LUO Can-qiao,TANG Jin-zhu.

Department of Pharmacy, theFirstAffiliated Hospital of Sun Yat-sen UniversityGuangzhou510080,China

【Abstract】 Objective Discuss the strategy to improve the satisfactory in otorhinolaryngology nursing care. Methods By continuously studying hospital rules and regulations and perfecting related manegement and examination system, standardize the training of the nursing staff,strictly implement nursing processure, urge the nurse to establish the new concept in service, continuously improve the comprehensive quality of their own. Results The patient-nurse relationship improved, nursing satisfaction improved. Conclusion Only by strictly implementing nursing processure, scientifically management clinical department, could the nursing satisfaction and quality improved, serve the patients better, promote the harmonious development of the health service.

【Key words】 Improvement; Otorhinolaryngology; Nursing satisfaction; System;Scientific strategy

耳鼻咽喉科護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)難度大，風(fēng)險(xiǎn)性高，許多患者由于疾患影響不能很好地接受護(hù)理人員的指導(dǎo)，這對(duì)護(hù)理工作要求更高。如何對(duì)耳鼻咽喉科護(hù)理工作進(jìn)行科學(xué)管理，使患者滿意度提高，是一個(gè)重要課題 [1]。我科通過(guò)完善有關(guān)管理和考核制度，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理程序，合理布置住院環(huán)境等，提高了護(hù)理質(zhì)量，每年護(hù)理部考核，患者滿意度均 在98%以上。

1 完善制度及考核

隨著本專科業(yè)務(wù)量不斷增加，每年有新的護(hù)士加入；工作時(shí)間少于5年的低年資護(hù)士占總?cè)藬?shù)的50%以上，年齡結(jié)構(gòu)年輕化，完善制度成為必然。我科嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度如：科內(nèi)設(shè)備管理制度，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度，意外事故處理制度，交接班制度，分級(jí)護(hù)理制度，危重患者搶救制度等。并把這些資料放在病區(qū)，供護(hù)士可以隨時(shí)查閱。護(hù)長(zhǎng)定時(shí)考核護(hù)士，檢查護(hù)士的掌握程度。讓制度規(guī)范并指導(dǎo)護(hù)理工作，真正做到“有章可依” 。

2 人力資源管理

2.1 崗位設(shè)置與管理 根據(jù)工作內(nèi)容正確設(shè)置護(hù)理崗位，包括高級(jí)責(zé)任護(hù)士崗位，初級(jí)責(zé)任護(hù)士崗位，輔助護(hù)士崗位，電腦藥療護(hù)士崗位，夜班工作崗位，夜班二值工作崗位。堅(jiān)持分層次執(zhí)行護(hù)理工作，并設(shè)有層層質(zhì)控本，檢查當(dāng)天的護(hù)理工作完成情況。護(hù)長(zhǎng)根據(jù)患者的病情需要進(jìn)行合理彈性排班，注意年資新老、能力強(qiáng)弱的搭配。各層次護(hù)士在不同層次工作崗位上，充分發(fā)揮自己的聰明才智、主觀能動(dòng)性，讓每個(gè)患者享受到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

2.2 業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)

2.2.1 職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng) 新的醫(yī)學(xué)模式要求護(hù)理人員不但要有過(guò)硬的護(hù)理技術(shù)，還要具備社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)等方面相關(guān)知識(shí)。科護(hù)長(zhǎng)通過(guò)每個(gè)月的護(hù)士大會(huì)組織專題講座，如：護(hù)患溝通技巧、護(hù)士?jī)x表與禮儀、常見(jiàn)心理問(wèn)題與對(duì)策、人文關(guān)懷與應(yīng)用等。促使護(hù)士 樹立服務(wù)新理念，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的工作態(tài)度、常帶微笑而自信的面容、對(duì)患者采取及時(shí)有效的護(hù)理措施等，這一切給每位耳鼻喉住院患者留下美好深刻的印象。高級(jí)責(zé)任護(hù)士根據(jù)每位患者的病情、心理反應(yīng)特點(diǎn)、特殊的要求、理解配合能力，給他們提供個(gè)性化的心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)。護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度隨之提高，收到很好的社會(huì)效益。

2.2.2 新知識(shí)培訓(xùn) 醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，診療設(shè)備不斷更新?lián)Q代，患者對(duì)護(hù)理水平的要求不斷提高，病區(qū)隨機(jī)組織護(hù)士學(xué)習(xí)新理論與技術(shù)。在新手術(shù)、護(hù)理技術(shù)的開展和新設(shè)備的引進(jìn)前，請(qǐng)醫(yī)生講解手術(shù)的方式及術(shù)前后的注意事項(xiàng)；請(qǐng)護(hù)理、技術(shù)人員示范并解釋新操作的原理。并要求課后互相觀摩練習(xí)及寫學(xué)習(xí)體會(huì)，每周晨會(huì)時(shí)全區(qū)護(hù)士一起探討學(xué)習(xí)效果。所有護(hù)士不斷適應(yīng)專科發(fā)展需求、與時(shí)俱進(jìn)，專科護(hù)理理論、操作水平不斷進(jìn)步，更好地為患者服務(wù)。

2.2.3 加強(qiáng)護(hù)理安全管理 護(hù)理安全是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的最重要指標(biāo)，是評(píng)價(jià)護(hù)理管理水平最主要標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理安全在耳鼻咽喉科顯得更為重要。因?yàn)楹戆┗颊邥簳r(shí)或永久喪失語(yǔ)言能力、部分耳科患者聽力損失、溝通理解能力低下；本科低年資護(hù)士人數(shù)多且臨床經(jīng)驗(yàn)不足。崗前舉行護(hù)理安全管理專題講座，重點(diǎn)講解護(hù)理安全的意義、護(hù)理差錯(cuò)的危害性、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度及操作規(guī)程的重要性、常見(jiàn)的不安全因素及防范措施；組織學(xué)習(xí)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，進(jìn)行職業(yè)道德教育并簽訂臨床實(shí)習(xí)護(hù)生責(zé)任制[2]。利用各種會(huì)議、查房、講座等形式進(jìn)行安全教育，重點(diǎn)學(xué)習(xí)有關(guān)護(hù)理規(guī)章制度如查對(duì)制度、交接班制度及各種操作規(guī)程。有定期召開全體護(hù)士會(huì),對(duì)護(hù)理過(guò)程進(jìn)行分析、總結(jié)、識(shí)別安全管理的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士在日常護(hù)理工作中嚴(yán)格執(zhí)行二人床旁核對(duì)制度、特殊患者佩戴腕帶、神智不清和行動(dòng)不便患者防跌倒等消滅安全隱患。近年來(lái)無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、意外跌倒、走失發(fā)生。

3 規(guī)范護(hù)理工作流程，重點(diǎn)做好健康教育

3.1 規(guī)范工作流程 制定入院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)出、送手術(shù)、接手術(shù)、出院及出院后延續(xù)護(hù)理服務(wù)、交接班的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，為患者實(shí)施全程、整體的健康服務(wù)[3]。而在護(hù)理工作中的交接班是確保護(hù)理工作連續(xù)性的重要工作。為此對(duì)護(hù)士交接班進(jìn)行了規(guī)范,規(guī)定各班必須嚴(yán)格執(zhí)行“四看五查一巡視”制度。通過(guò)規(guī)范交接班制度,全體護(hù)士對(duì)交接班的重要性有了新的認(rèn)識(shí),明確交接班的意義和目的。護(hù)士接班后對(duì)本班次的病房情況做到心中有數(shù),且對(duì)本班的工作有了整體和預(yù)見(jiàn)性的安排,可以理性地處理突發(fā)事件及臨時(shí)性問(wèn)題。對(duì)每一項(xiàng)治療和護(hù)理工作更加認(rèn)真、細(xì)致,養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和習(xí)慣,惟有“交得清楚、接得明白”才能做到“以患者為中心”、保證高質(zhì)量、高效率的臨床工作。

3.2 按照護(hù)理程序進(jìn)行健康教育 護(hù)理程序是健康教育的基礎(chǔ),是一種科學(xué)的、邏輯的認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的理論及工作方法,它不僅適用于臨床護(hù)理工作,更適用于健康教育。[5]根據(jù)不同層次,不同病種,不同時(shí)期患者,制定出不同的教育內(nèi)容,因人因時(shí)施教。采用多樣化形式包括集體宣教,每周1次患者陪護(hù)座談會(huì),進(jìn)行日常生活衛(wèi)生科學(xué)知識(shí)宣教。個(gè)別指導(dǎo),即針對(duì)特殊病例及文化層次較低的患者及家屬進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo),如喉癌術(shù)后帶管出院患者的家庭護(hù)理,護(hù)士應(yīng)在出院前1周內(nèi)利用黑板報(bào)、小冊(cè)子、宣傳卡等隨機(jī)性教育或示范性教育等方法教會(huì)患者及家屬套管護(hù)理的基本操作方法。高年資護(hù)士定期對(duì)慢性中耳炎、鼻竇炎、喉癌術(shù)后并已出院患者進(jìn)行電話隨訪，指導(dǎo)患者與家屬進(jìn)行自我護(hù)理、病情觀察。健康教育活動(dòng)加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高護(hù)理滿意度。

4 發(fā)揮主觀能動(dòng)性，人人參與護(hù)理管理

針對(duì)本科病房特點(diǎn)及新的護(hù)理模式需要,采取“人人參與護(hù)理管理”的方法。根據(jù)每位護(hù)士的工作能力和專長(zhǎng),分成八個(gè)護(hù)理質(zhì)量管理小組:病房管理組、急救物品管理組、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理組、重病護(hù)理質(zhì)量管理組、護(hù)理文書質(zhì)量管理組、消毒隔離質(zhì)量管理組、藥品質(zhì)量管理組、教學(xué)質(zhì)量管理組。要求組長(zhǎng)每周進(jìn)行自查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。護(hù)士長(zhǎng)引導(dǎo)全體護(hù)理人員,樹立管理意識(shí)及參與意識(shí),做到對(duì)護(hù)理管理工作有布置、有檢查,并制定了與其相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度,使人人肩上有擔(dān)子,人人思想有壓力,充分發(fā)揮集體力量。

5 以患者為中心的住院氛圍

病房的合理布置讓患者有溫馨舒適的感覺(jué)，環(huán)境充滿新鮮、溫馨感，布局體現(xiàn)人文關(guān)懷，營(yíng)造一個(gè)明亮舒適的人文環(huán)境[5]。充分利用墻報(bào)及健康教育宣傳欄，利用色彩鮮艷的圖片與文字，將耳鼻咽喉科常見(jiàn)疾病科普知識(shí)上墻，如正確的鼻滴藥、耳滴藥方法，鼻竇炎、中耳炎的預(yù)防知識(shí)，耳的保護(hù)，聽力檢查的注意事項(xiàng)等以墻報(bào)及宣傳欄的形式進(jìn)行宣傳，增加交流范圍，降低醫(yī)患交流難度。充分體現(xiàn)以患者為中心，提高患者滿意度。

6 小結(jié)

耳鼻咽喉科通過(guò)開展以患者為中心的科學(xué)護(hù)理管理活動(dòng)，近年來(lái)未發(fā)生過(guò)差錯(cuò)事故、護(hù)理糾紛。每年護(hù)理部進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查，結(jié)果滿意度均在98%以上。得到了患者和醫(yī)院的肯定，今后繼續(xù)深化開展，更好地為患者服務(wù)同時(shí)也促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 童雅培,仇錦,師明桂.當(dāng)代護(hù)理管理學(xué).山東大學(xué)出版社,1991：33.

［2］ 高寶萍.個(gè)性化健康教育卡對(duì)眼耳鼻喉患者的應(yīng)用效果分析.醫(yī)學(xué)信息，2008，第21（7）：1170-1173.

［3］ 陳育花,林探花.耳鼻喉科病人健康教育需求的調(diào)查分析.南方護(hù)理學(xué)報(bào),2000年8月第7卷第4期：42-43.

篇2

(一)研究思路與方法

1、研究思路

首先,提出關(guān)于客戶滿意度相關(guān)的理論基礎(chǔ),主要包括:客戶滿意度相關(guān)理論,通信行業(yè)的客戶滿意度含義、特征,包含的指標(biāo)等,以及影響滿意度的因素等。

第二,提出進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)調(diào)研的理論模型、問(wèn)卷設(shè)計(jì),利用調(diào)研分析法、定性與定量研究相結(jié)合分析的方法,展開調(diào)查、分析和總結(jié)。

第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細(xì)分感知要素兩個(gè)角度對(duì)金昌移動(dòng)客戶滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析。最后,通過(guò)以上研究分析提出針對(duì)滿意度總體提升的策略,以及對(duì)關(guān)鍵感知要素的具體提升措施。

2、研究方法

本論文的重點(diǎn)在于探討金昌移動(dòng)提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:

(1)調(diào)研與統(tǒng)計(jì)分析法:通過(guò)調(diào)研獲取金昌移動(dòng)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和實(shí)際操作層面上的流程,對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學(xué)的結(jié)論。

(2)定性與定量研究相結(jié)合分析法:在調(diào)查與數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,運(yùn)用相關(guān)理論對(duì)金昌移動(dòng)的客戶服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)分析,提出金昌移動(dòng)公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。

(3)歸納總結(jié)法:對(duì)客戶服務(wù)體系創(chuàng)新過(guò)程中的原則、導(dǎo)向與實(shí)施框架構(gòu)建問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),從而得出創(chuàng)新設(shè)計(jì)的建議。

(二)研究框架及內(nèi)容

本文通過(guò)對(duì)甘肅移動(dòng)金昌分公司滿意度現(xiàn)狀的分析,提出了針對(duì)甘肅移動(dòng)金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應(yīng)的提升措施。論文共分六章,

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(二)客戶滿意度概念

顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果結(jié)果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。即客戶對(duì)二件產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望所進(jìn)行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度在國(guó)內(nèi)外越來(lái)越引起理論界和實(shí)業(yè)界人士的關(guān)注。究其根本原因,是經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)和人們生活質(zhì)量的改善,使人們從對(duì)經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)效率的關(guān)注,逐步轉(zhuǎn)向?qū)?jīng)濟(jì)資源的產(chǎn)出質(zhì)量的關(guān)注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產(chǎn)出質(zhì)量的合適指標(biāo)。

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶包括外部客戶一消費(fèi)者,內(nèi)部客戶一公司員工將對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與對(duì)服務(wù)的期望比較,當(dāng)感知與期望一致時(shí),服務(wù)質(zhì)量是滿意的。

影響客戶滿意的因素有四個(gè)前提這四個(gè)前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關(guān)系。

1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購(gòu)買決策過(guò)程前期及購(gòu)買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。在電信服務(wù)中,客戶的期望則是客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提供的各種服務(wù)寄予的期望。這種期望是比較復(fù)雜的,不同的人,甚至同一個(gè)人在不同的時(shí)期的期望都是不同的。

2、客戶的感知質(zhì)量。客戶的感知質(zhì)量是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受和認(rèn)知。在電信服務(wù)中,服務(wù)就意味著一切。客戶的感知質(zhì)量很大程度上取決于電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量。

3、客戶的感知價(jià)值。客戶的感知價(jià)值是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn),在電信服務(wù)中,感知價(jià)值對(duì)客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價(jià)值的大小就是客戶滿意度的高低。

4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿足員工需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上,服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值在企業(yè)的員工提供服務(wù)的過(guò)程中才體現(xiàn)出來(lái),員工的態(tài)度、言行也融入到了每項(xiàng)服務(wù)中,對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。因此,加大對(duì)服務(wù)價(jià)值鏈前端“員工滿意度”的關(guān)注,是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。而員工滿意度的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)尤其是電信運(yùn)營(yíng)商的客戶滿意度,起著更為重要的作用。現(xiàn)實(shí)中,由于一些客戶服務(wù)部門的員工態(tài)度惡劣,更是引起客戶的不滿,導(dǎo)致了大面積的投訴。一些運(yùn)營(yíng)商員工榮譽(yù)感不強(qiáng),凝聚力不強(qiáng),不滿情緒嚴(yán)重。因此,必須加強(qiáng)培訓(xùn)員工,提高電信運(yùn)營(yíng)商員工的滿意度。

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二、金昌移動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與客戶滿意度指標(biāo)體系

(一)金昌移動(dòng)現(xiàn)狀分析

1、金昌移動(dòng)公司概況

甘肅移動(dòng)金昌分公司自1999年9月成立以來(lái),在省、市兩級(jí)單位的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)多年全體員工的不懈努力,公司不斷發(fā)展壯大,現(xiàn)有在崗員工282人,其中長(zhǎng)期勞動(dòng)合同員工72名,勞務(wù)派遣員工206名,大學(xué)本科以上學(xué)歷員工占員工總數(shù)的60%以上。在人員結(jié)構(gòu)中,一線營(yíng)銷人員占公司總員工的67.78%,維護(hù)支撐人員占公司總?cè)藛T4.37%,管理內(nèi)控人員占公司總員工

的14%。甘肅移動(dòng)金昌分公司隨著企業(yè)的不斷發(fā)展及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和管理內(nèi)控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部,發(fā)展到目前的綜合部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、黨群工作部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、客戶服務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部、工程建設(shè)部十個(gè)管理職能部門。下轄金川區(qū)營(yíng)銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮(zhèn)公司三個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位。 (1)運(yùn)營(yíng)情況

中國(guó)移動(dòng)甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營(yíng)而來(lái)借助我國(guó)第一次移動(dòng)通信大發(fā)展的黃金時(shí)期,公司從剛分營(yíng)時(shí)的用戶規(guī)模不足一萬(wàn)、年收入不足百萬(wàn),發(fā)展到現(xiàn)在企業(yè)用戶規(guī)模達(dá)到34.5萬(wàn),企業(yè)年收入超過(guò)1.6個(gè)億,年利潤(rùn)約5千萬(wàn),占據(jù)著金昌市通信市場(chǎng)份額的65%,成為區(qū)域市場(chǎng)的主導(dǎo)者。

(2)網(wǎng)絡(luò)情況

截止目前,金昌移動(dòng)的現(xiàn)網(wǎng)基站數(shù)、載波數(shù)、小區(qū)數(shù)都得到了飛速的發(fā)展,公司基站數(shù)量已從1999年的3個(gè)增至379個(gè),基站增加了126倍,載頻數(shù)4356個(gè),增長(zhǎng)了近2倍。人口覆蓋率高達(dá)99.9%,在最近幾年的建設(shè)發(fā)展中光纜線路建設(shè)也取得了巨大的成績(jī),新建光纜線路超過(guò)1000公里,增長(zhǎng)1.3倍。隨著網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋率的提高,金昌移動(dòng)的小區(qū)完好性也得到了很大的提升,話務(wù)量也隨之增長(zhǎng),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量逐年翻翻。

(3)渠道建設(shè)情況

金昌移動(dòng)除了實(shí)體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等電子渠道業(yè)務(wù)受 理,電子渠道業(yè)務(wù)受理量不斷增長(zhǎng),承載的業(yè)務(wù)及活動(dòng)種類也不斷增加,為用戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)、參加促銷活動(dòng)提供了便利,電子渠道業(yè)務(wù)量占比接近40%。

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(二)金昌移動(dòng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

1、機(jī)遇

從政策上講,年年內(nèi)工信部會(huì)向中移動(dòng)率先下發(fā)TD-LTE的4G運(yùn)營(yíng)牌照,對(duì)于在建設(shè)運(yùn)營(yíng)方面先行一步,積累了相對(duì)雄厚技術(shù)實(shí)力和資源的中國(guó)移動(dòng)而言這將有利于我們擺脫3G時(shí)期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環(huán)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全省“3341”項(xiàng)目的帶動(dòng),金昌市招商引資力度空前加大,這些項(xiàng)目工程必將帶來(lái)大量勞務(wù)流動(dòng)人口和集團(tuán)單位新的通信需求。二是隨著地方經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展,我市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入逐年增長(zhǎng),居民通信消費(fèi)能力可望加強(qiáng)。三是2013年金昌市政府將全面推進(jìn)數(shù)字金昌工程,加快工業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)平臺(tái)建設(shè),以及“車務(wù)通”、“食E通”、“一卡通”等產(chǎn)品的推廣應(yīng)用,為全行業(yè)的信息化拓展提供了良好機(jī)遇。

2、威脅

金昌移動(dòng)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在固網(wǎng)和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團(tuán)、家庭客戶提供綜合信息服務(wù),而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又利用固移及寬帶捆綁,在集團(tuán)信息化及資費(fèi)上的優(yōu)勢(shì)開展增量與存量市場(chǎng)的全面搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達(dá)到105%,新增市場(chǎng)空間不斷縮小,競(jìng)爭(zhēng)加劇。

3、優(yōu)勢(shì)

金昌移動(dòng)公司占據(jù)金昌移動(dòng)通信市場(chǎng)以上的市場(chǎng)份額、在金昌市的通信市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位,業(yè)務(wù)收入和利潤(rùn)總額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他運(yùn)營(yíng)商,在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可支配的營(yíng)銷成本、生產(chǎn)成本、資本開支方面也較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯的優(yōu)勢(shì)。

金昌移動(dòng)在移動(dòng)通信領(lǐng)域精耕細(xì)作多年,積累了深厚的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)有助于公司在復(fù)雜激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)未雨綢繆、積極應(yīng)對(duì)。同時(shí),公司在制度假設(shè)、內(nèi)控管理、信息化系統(tǒng)建設(shè)及員工關(guān)愛(ài)等方面均處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。

人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實(shí)了來(lái)自各個(gè)專業(yè)的本科、研究生,人才隊(duì)伍的實(shí)力不斷增強(qiáng),但是由于常年在極大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和考核指標(biāo)的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性大大降低,再加上勞動(dòng)薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進(jìn)而降低了各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行。

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三、金昌移動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與客戶滿意度指標(biāo)體系...........7

(一)金昌移動(dòng)現(xiàn)狀分析............7

(二)金昌移動(dòng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析............8

四、金昌移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析...........18

(一)問(wèn)卷設(shè)計(jì)..........18

(二)數(shù)據(jù)分析.........18

五、金昌移動(dòng)客戶滿意度提升策略............32

(一)加強(qiáng)客戶期望值的管理,縮短認(rèn)知差距............32

(二)細(xì)分客戶市場(chǎng),以！差異化服務(wù)促進(jìn)客戶滿意度提升............34

五、金昌移動(dòng)客戶滿意度提升策略

(一)加強(qiáng)客戶期望值的管理,縮短認(rèn)知差距

1.客戶期望值的含義

顧客通過(guò)多種渠道獲得企業(yè)或產(chǎn)品的信息后,在內(nèi)心會(huì)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)形成一種“標(biāo)準(zhǔn)”,進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成期望,即顧客期望。優(yōu)良的顧客期望管理并不是被動(dòng)的按顧客要求去做什么,而是希望主動(dòng)地采取一系列措施和行動(dòng)影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據(jù)客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個(gè)層次,分別是:理想服務(wù)即最完美的服務(wù),規(guī)范化的服務(wù),可接受的服務(wù),最后是最低容忍度的服務(wù)水平。

2、管理客戶期望值的必要性

客戶滿意是客戶的感知服務(wù)與期望服務(wù)相比較的結(jié)果。如果客戶感知的服務(wù)大于客戶期望的服務(wù),則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經(jīng)過(guò)分析調(diào)查和總結(jié),我們得到客戶滿意度與期望值之間的關(guān)系式:客戶滿意度客戶實(shí)際的感知客戶期望值。可見(jiàn),客戶期望值直接關(guān)系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過(guò)管理客戶期望值來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

我們通常所說(shuō)的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務(wù)和期望服務(wù)完全相吻合。理論上來(lái)講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實(shí)現(xiàn)客戶滿意;但實(shí)際上,單方面提高服務(wù)質(zhì)量從而改善客戶感知服務(wù)的方法是不經(jīng)濟(jì)的,也是有局限性的,因?yàn)閷?duì)任何一個(gè)企業(yè)而言其客服及營(yíng)銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續(xù)提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。

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六、總結(jié)與展望

(一)總結(jié)

提高客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度對(duì)任何一個(gè)通信企業(yè)而言都是一個(gè)重要、且長(zhǎng)遠(yuǎn)的課題,特別是在以客戶需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境下,如何提高企業(yè)的服務(wù)水平,提升滿意度將在企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略占據(jù)越來(lái)越重要的地位。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)金昌移動(dòng)公司影響客戶滿意度的關(guān)鍵感知要素進(jìn)行測(cè)評(píng),運(yùn)用

統(tǒng)計(jì)學(xué)原理對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析,進(jìn)而針對(duì)性地提出了提高客戶服務(wù)水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結(jié)論:

(1)通信企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系是一個(gè)相互影響相互作用有著緊密聯(lián)系的整體,在分析和研究的過(guò)程中把握相互關(guān)系,理清指標(biāo)間共性和個(gè)性的要素對(duì)有效提升客戶滿意度有重要意義。

(2)“資費(fèi)套餐”、“促銷優(yōu)惠活動(dòng)”、“營(yíng)業(yè)廳”三項(xiàng)指標(biāo)既是金昌移動(dòng)客戶服務(wù)的短板,也是對(duì)金昌移動(dòng)客戶滿意度影響最為明顯的指標(biāo),對(duì)這幾項(xiàng)短板的補(bǔ)足是有效提升整體滿意度的關(guān)鍵。

篇3

一、客戶滿意并不意味盈利增長(zhǎng)

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶至上主義和變化成為定律（簡(jiǎn)稱3C）的經(jīng)營(yíng)壓力下，諸多公司不停地向前沖刺，為提升客戶滿意度而傾注了大量精力和資源。但是，其中一些企業(yè)變得疲憊不堪，并在競(jìng)爭(zhēng)力和利潤(rùn)率上毫無(wú)建樹。這是為什么呢？也許跑得更快、做得更多并未給出所有答案。反而，這恰恰正是問(wèn)題之所在。一些企業(yè)通過(guò)瞄準(zhǔn)他們的標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)者和目標(biāo)顧客群，進(jìn)而認(rèn)為他們跑得還不夠快、做得還不夠多。但是，在這差距中，有多少是由于速度不夠和做得太少，又有多少是因?yàn)榕苠e(cuò)了方向呢？

對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，獲得高利潤(rùn)率的困難不是由于跑得太慢、做得不多，而是由于追錯(cuò)了客戶，這些客戶無(wú)利可圖或利潤(rùn)貢獻(xiàn)很低。這是方向上的失誤。因此，使客戶滿意是一個(gè)糟糕的企業(yè)文化，使價(jià)值客戶滿意才是一個(gè)不能再好的企業(yè)綱領(lǐng)。

二、客戶滿意度的策略漏斗

只有為公司貢獻(xiàn)“利潤(rùn)”的客戶才是價(jià)值客戶，同時(shí)，價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度。很多企業(yè)在沒(méi)有運(yùn)用“價(jià)值客戶”的思維和方法的基礎(chǔ)上，采取了一系列行動(dòng)來(lái)提升客戶滿意度，并策劃了一些富有創(chuàng)意的項(xiàng)目。但是，因?yàn)獒槍?duì)全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無(wú)法滿足高價(jià)值客戶的需求。

然而，價(jià)值客戶滿意度的策略路徑，并未就此進(jìn)行到底。最為重要的一步應(yīng)是，進(jìn)一步分析高價(jià)值客戶的關(guān)鍵滿意因素（CTS，Critical to Satisfaction）。CTS是提升客戶滿意度的杠桿。帕累托定律認(rèn)為，20%的因素能影響或決定80%的結(jié)果。比如在釀造啤酒的過(guò)程中，影響啤酒質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵因素是水的質(zhì)量、釀造的溫度以及釀造的時(shí)間。這三個(gè)關(guān)鍵因素控制好了，就能保證啤酒的質(zhì)量。

基于此，企業(yè)需要深刻理解高價(jià)值客戶的關(guān)鍵滿意因素，以抓住關(guān)鍵的20%，并優(yōu)化配置資源，重點(diǎn)改進(jìn)。例如，在信用卡行業(yè)，高價(jià)值客戶的滿意度取決于利率、帳單的準(zhǔn)確性和客戶服務(wù)水平，其中的利率是客戶流失的主要原因之一。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利率更有吸引力，會(huì)有四分之一的客戶投向競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。

從全部客戶滿意，到價(jià)值客戶滿意，再到高價(jià)值客戶滿意，最后再到高價(jià)值客戶CTS滿意，這一策略路徑被形象地成為客戶滿意度“策略漏斗”，如下圖所示。運(yùn)用客戶滿意度策略漏斗，可以優(yōu)化配置企業(yè)資源，充分發(fā)揮CTS對(duì)于提升客戶滿意度的杠桿效應(yīng)，并能顯著提升投資回報(bào)率。一項(xiàng)權(quán)威的研究表明，將資源和精力投入到高價(jià)值客戶的CTS上，其ROI可高達(dá)48%；而如果象撒胡椒面那樣，將資源和精力分散到全部客戶身上，其ROI僅為7%。

三、以客戶視角定義CTS，并重點(diǎn)改進(jìn)

然而，很多企業(yè)并不了解高價(jià)值客戶的CTS是哪些。更可怕的是，一些企業(yè)閉門造車，隨意定義高價(jià)值客戶的CTS，并將大量資源和精力傾注到了這些錯(cuò)誤的CTS上，而收效甚微。

一家大型機(jī)械制造公司認(rèn)為，其高價(jià)值客戶群的關(guān)鍵滿意因素一是價(jià)格水平，二是平均首次故障時(shí)間，三是新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)能力。由此，該公司評(píng)估了自己的績(jī)效水平，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者處于優(yōu)勢(shì)地位。然而，現(xiàn)實(shí)卻是該公司的市場(chǎng)份額不斷下降，高價(jià)值客戶不斷流失。令該公司的高管層大惑不解的是：自己的產(chǎn)品明明比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，而且價(jià)格低，怎么就不能大獲成功呢？

該公司所遇到的問(wèn)題具有普遍性。該公司并不知道客戶的關(guān)鍵滿意因素才是客戶采購(gòu)決策的真正依據(jù)。該公司在我們的協(xié)助下進(jìn)行客戶調(diào)查，了解到價(jià)格水平、平均首次故障時(shí)間和新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)能力并不是像自己假想的那樣，是客戶的關(guān)鍵滿意因素。通過(guò)調(diào)查研究，令該公司吃驚的是，價(jià)格水平和新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)分別被客戶列為第四和第六，而該公司有所忽視的零部件供應(yīng)和售后服務(wù)水平卻排在前列。

篇4

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；營(yíng)銷客服；數(shù)據(jù)挖掘；評(píng)價(jià)系統(tǒng)

1 引言

客戶滿意度不僅僅是客服經(jīng)營(yíng)策略，而且是供電企業(yè)作業(yè)全過(guò)程的戰(zhàn)略，它也反映客戶的一種消費(fèi)心理，是客戶消費(fèi)產(chǎn)生的體驗(yàn)與自己的期望值進(jìn)行對(duì)比，因此客戶對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求越來(lái)越高，而且要求包括生產(chǎn)、服務(wù)的全過(guò)程要使客戶滿意，從而建立一個(gè)優(yōu)化供電服務(wù)管理的評(píng)價(jià)機(jī)制，衡量服務(wù)質(zhì)量，快速有效地反映和提升服務(wù)水平是供電企業(yè)處理客戶滿意度的關(guān)鍵。

供電公司建立基于提高客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，著手研究客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，形成評(píng)價(jià)后改進(jìn)運(yùn)作，同時(shí)，面對(duì)著海量的客服數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶滿意評(píng)價(jià)進(jìn)行挖掘，來(lái)科學(xué)地指導(dǎo)供電企業(yè)提升營(yíng)銷過(guò)程中重要的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)策略進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。

2 系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)

供電公司建立基于供電公司客服的客戶滿意度評(píng)價(jià)方法，以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將方法融入供電企業(yè)客服中，使客戶滿意度建設(shè)有具體落實(shí)機(jī)制和量化指標(biāo)。將實(shí)時(shí)滿意度與期望度進(jìn)行量化比較，提出改進(jìn)建議目標(biāo)，使今后的客服工作得以改進(jìn)，并建立一種體系。系統(tǒng)模型有以下需求：

⑴預(yù)測(cè)客戶需求。評(píng)價(jià)系統(tǒng)貫徹以客戶為中心，通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，建立客戶需求分析，改進(jìn)服務(wù)，提供令客戶更滿意的服務(wù)。

⑵完整的評(píng)價(jià)體系。遵循供電公司客服業(yè)務(wù)需求，根據(jù)目標(biāo)管理和質(zhì)量管理，建立科學(xué)的功能指標(biāo)，有效地實(shí)施考核，提供科學(xué)指導(dǎo)。

⑶挖掘影響客戶滿意度的關(guān)鍵。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過(guò)多維分析，從系統(tǒng)功能中現(xiàn)階段對(duì)客戶滿意度影響最大的因素，有根據(jù)地調(diào)整營(yíng)銷策略。

⑷提供個(gè)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)具有

3 系統(tǒng)總體架構(gòu)

客戶滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)為完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，提高客戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，建立明確而具體的客戶服務(wù)，研究、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)估和改進(jìn)程序。評(píng)價(jià)系統(tǒng)的功能總體架構(gòu)圖如下：

系統(tǒng)架構(gòu)涉及的關(guān)鍵技術(shù)有：

⑴數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。對(duì)海量數(shù)據(jù)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，從大量的，不規(guī)則，隨機(jī)的數(shù)據(jù)集中，發(fā)現(xiàn)其中隱含的關(guān)聯(lián)信息，對(duì)營(yíng)銷策略有影響的信息提取過(guò)程，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，評(píng)估，應(yīng)用。

⑵可視化工作流。自定義可視化工作流引擎，集流程圖設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則定制和代碼編程擴(kuò)展、調(diào)試等所有能力于一體，良好的擴(kuò)展性。

⑶多維分析展現(xiàn)。系統(tǒng)提供多維報(bào)表統(tǒng)計(jì)，分析，采用了旋轉(zhuǎn)、嵌套、切片、鉆取和高維可視化技術(shù)，在屏幕上展示多維視圖的結(jié)構(gòu)，使用戶直觀地理解、分析數(shù)據(jù)，進(jìn)行決策支持，通過(guò)報(bào)表，折線圖，序列分析等形式展現(xiàn)。

客服改進(jìn)需以服務(wù)評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，劃分功能模塊，對(duì)客服工作進(jìn)行系統(tǒng)、全面、客觀地進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，跟蹤了解客戶需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。

4 功能規(guī)劃

4.1 供電質(zhì)量評(píng)價(jià)

供電正常，用電正常是是供電公司保證客戶需求客服基本工作，也是客戶滿意度評(píng)價(jià)的最基本準(zhǔn)則。供電質(zhì)量評(píng)價(jià)是系統(tǒng)針對(duì)用戶平均停電時(shí)間，優(yōu)化系統(tǒng)有序用電管理，對(duì)供電的可靠性、穩(wěn)定性的提高是否達(dá)到需求。它包括以下功能：

⑴安全評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)制定多級(jí)有序用電預(yù)案和實(shí)施方案管理，建立相關(guān)緊急避峰負(fù)荷機(jī)制流程，提供有序用電管理，對(duì)保障電力有序供應(yīng)做出評(píng)價(jià)。

⑵可靠性支撐評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)配網(wǎng)建設(shè)與改造，解決電能質(zhì)量等問(wèn)題，給企業(yè)提供合理安排生產(chǎn)計(jì)劃，滿足客戶增長(zhǎng)的用電需求等方面做出評(píng)價(jià)。

⑶質(zhì)量評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)用戶用電服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行改造，提供全面統(tǒng)籌計(jì)劃停電安排，優(yōu)化停電方式安排，優(yōu)化停、送電操作步驟，以減少客戶停電時(shí)間。

4.2 服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)

供電公司在業(yè)務(wù)處理上需要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，注重提升業(yè)務(wù)流程的辦理效率，服務(wù)規(guī)范評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)客服工作評(píng)價(jià)的管理，目標(biāo)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為客戶提供高效便捷的客戶服務(wù)。

⑴營(yíng)銷服務(wù)評(píng)價(jià)。無(wú)論業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，繳費(fèi)服務(wù)，停送電，還是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)還是自助終端，對(duì)直接客服工作評(píng)價(jià)的收集，管理，分析。

⑵服務(wù)稽查。對(duì)服務(wù)工作的稽查，對(duì)稽查差錯(cuò)提出改進(jìn)措施。

⑶機(jī)動(dòng)預(yù)案。對(duì)制定實(shí)施營(yíng)銷高峰期應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置機(jī)動(dòng)崗位，緊急調(diào)配應(yīng)急客服等方面預(yù)案措施的保證。

4.3 信息溝通評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)系統(tǒng)建立順暢的信息溝通渠道，及時(shí)掌握和客戶的需求信息，了解客戶用電體驗(yàn)情況，發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。信息溝通評(píng)價(jià)主要對(duì)與客戶溝通過(guò)程的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息溝通主要包括以下功能：⑴信息溝通機(jī)制。生產(chǎn)和營(yíng)銷過(guò)程中，客服工作在信息溝通過(guò)程中的職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容規(guī)范。包括信息，實(shí)時(shí)咨詢，回訪，調(diào)研制度等。⑵咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)。對(duì)客戶咨詢的評(píng)價(jià)，提前響應(yīng)客戶用電需求，告知客戶營(yíng)銷服務(wù)所需提供資料和注意事項(xiàng)，提供供電方案業(yè)務(wù)。⑶客戶問(wèn)題解答專家?guī)臁?duì)專家?guī)旖ㄔO(shè)，知識(shí)管理的構(gòu)建合理性，解決經(jīng)驗(yàn)入庫(kù)歸檔流程，解決客戶面臨的問(wèn)題解答，挖掘客戶最需要、最迫切解決的難題等。

4.4 培訓(xùn)應(yīng)用評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)系統(tǒng)的培訓(xùn)應(yīng)用評(píng)價(jià)是通過(guò)對(duì)優(yōu)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)行評(píng)價(jià)，目標(biāo)對(duì)營(yíng)銷客服服務(wù)規(guī)范進(jìn)行精細(xì)化改造，優(yōu)化整合服務(wù)資源，建立令客戶滿意的服務(wù)流程，營(yíng)造一個(gè)高反應(yīng)和高水平的服務(wù)環(huán)境，盡量滿足客戶日益增長(zhǎng)需求。主要功能包括以下幾點(diǎn)：

⑴標(biāo)準(zhǔn)管理評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)制定一系列標(biāo)準(zhǔn)文件與指導(dǎo)書，包括質(zhì)量管理規(guī)范，應(yīng)急管理，安全管理，服務(wù)規(guī)范等，推廣，培訓(xùn)，應(yīng)用，及時(shí)總結(jié)和完善方面做出評(píng)價(jià)，為提升客服工作打下理論基礎(chǔ)。

⑵技能考核評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)員工加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)的技能考核，通過(guò)績(jī)效考核等形式來(lái)強(qiáng)化員工反應(yīng)速度等方面做出評(píng)價(jià)。

⑶培訓(xùn)管理評(píng)價(jià)。系統(tǒng)對(duì)提升員工服務(wù)質(zhì)量的各種培訓(xùn)，主要包括業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，以及對(duì)培訓(xùn)資源的管理等做出評(píng)價(jià)。

4.5 投訴監(jiān)督評(píng)價(jià)

供電公司客戶投訴管理模塊采取多形式，關(guān)注客戶體驗(yàn)，關(guān)注客戶反映的問(wèn)題，及時(shí)落實(shí)處理，切實(shí)解決客戶困難。投訴監(jiān)督評(píng)價(jià)主要包括投訴受理和投訴處理的評(píng)價(jià)管理。

⑴投訴受理。系統(tǒng)接受多渠道投訴，包括電話，語(yǔ)音，web在線，自助流程等多種形式接受客戶投訴意見(jiàn)。

⑵投訴處理。包括投訴應(yīng)答與投訴反饋，客服在線解答客戶投訴問(wèn)題，并通過(guò)短信等多種方式通知客戶問(wèn)題解決情況。

篇5

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行 客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度 客戶關(guān)系管理

進(jìn)入21世紀(jì)，以追求客戶滿意和客戶忠誠(chéng)為重點(diǎn)的CRM成為企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)理念。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的金融企業(yè)也紛紛將客戶滿意和客戶忠誠(chéng)作為生存發(fā)展要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。中國(guó)入世以后，金融體系從傳統(tǒng)的封閉式運(yùn)行狀態(tài)朝著全面開放、接軌國(guó)際的方向快速轉(zhuǎn)化，本土金融機(jī)構(gòu)面臨著徹底性的變革。作為金融業(yè)中重要的組成部分，商業(yè)銀行要在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地就必須堅(jiān)持以客戶為中心，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客戶滿意度與忠誠(chéng)度的內(nèi)涵

1.客戶滿意度的含義。客戶滿意度是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，來(lái)源于客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)可感知的績(jī)效與客戶的期望所進(jìn)行的比較。當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者消費(fèi)服務(wù)后會(huì)下意識(shí)將其感受與當(dāng)初的期望進(jìn)行比較，比較之后所形成的愉悅的感覺(jué)狀態(tài)就是客戶滿意。對(duì)于商業(yè)銀行的客戶與其他行業(yè)的客戶一樣，其滿意度源自于對(duì)所享受的服務(wù)感受與其期望值的差值，影響銀行客戶的感受的主要是銀行提供的金融產(chǎn)品種類和銀行工作人員的業(yè)務(wù)水平與態(tài)度。

企業(yè)開展客戶滿意研究的根本目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期目標(biāo)，但客戶滿意只是客戶的一種心理狀態(tài)――即使客戶對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表示滿意，也不能保證這種滿意會(huì)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為。企業(yè)只有通過(guò)一系列措施將客戶的滿意度轉(zhuǎn)化購(gòu)買行為才能真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理的目的。

2.客戶忠誠(chéng)度的含義。著名學(xué)者Oliver這樣定義客戶忠誠(chéng)：高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買偏愛(ài)的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。商業(yè)銀行的客戶忠誠(chéng)就是客戶對(duì)某一銀行的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生較深厚的感情，長(zhǎng)期光顧這一銀行，而對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品、服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)具有免疫能力。

3.客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系。從某種意義上講“客戶滿意”只是“客戶忠誠(chéng)”的基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶的需求和購(gòu)買欲望，進(jìn)而提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。實(shí)現(xiàn)客戶滿意是企業(yè)開展業(yè)務(wù)的基本目標(biāo)，否則無(wú)法將提供的服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)則是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的根本途徑。忠誠(chéng)客戶不僅會(huì)再次購(gòu)買服務(wù)，創(chuàng)建穩(wěn)定客戶群，而且會(huì)進(jìn)行免費(fèi)的宣傳和推廣，吸引更多的客戶，有助于提高銀行的市場(chǎng)份額，降低銷售成本，帶來(lái)更多利潤(rùn)。

“客戶滿意”與“客戶忠誠(chéng)”兩者主要區(qū)別在于客戶在購(gòu)買了銀行的產(chǎn)品或服務(wù)后感到滿意并不代表下次還會(huì)購(gòu)買。滿意客戶往往對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一次性購(gòu)買行為，而忠誠(chéng)客戶最少有兩次以上購(gòu)買行為，客戶對(duì)某銀行或銀行服務(wù)產(chǎn)生忠誠(chéng)后就會(huì)再次或多次購(gòu)買同一銀行的同一業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)。1991年美國(guó)施樂(lè)公司在“客戶滿意度”和“客戶忠誠(chéng)度”調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，忠誠(chéng)客戶的再次購(gòu)買能力是滿意客戶的6～8倍。由此看來(lái)，商業(yè)銀行不僅要使客戶滿意其服務(wù)而且要提升客戶對(duì)自己產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

二、商業(yè)銀行進(jìn)行客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理的必要性

1.從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向新經(jīng)營(yíng)模式的途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用和新的經(jīng)濟(jì)格局的出現(xiàn)，銀行的經(jīng)營(yíng)管理方式和消費(fèi)者的消費(fèi)方式習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化。消費(fèi)者融資和投資渠道不斷增多，希望獲得更快捷、便利的服務(wù)，銀行也希望通過(guò)更優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已難以適應(yīng)這種新要求。金融服務(wù)收入、金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。客戶的地位由油水變?yōu)榉嗜猓y行之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由原來(lái)的“規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“客戶競(jìng)爭(zhēng)”。

2.是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著金融業(yè)逐漸對(duì)外開放，外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，面臨著外資銀行的壓力和挑戰(zhàn)，我國(guó)銀行業(yè)必須實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)大量、零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力、信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，為我國(guó)銀行業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。

三、商業(yè)銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理策略

在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)客戶滿意度的管理，不斷提高客戶忠誠(chéng)度是創(chuàng)造更多利潤(rùn)的基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)背景下，商業(yè)銀行可以采取一下措施來(lái)實(shí)施客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理。

1.細(xì)分客戶市場(chǎng)明確營(yíng)銷重點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和生活水平的提高，客戶的需求越來(lái)越個(gè)性化，要贏得客戶必須堅(jiān)持銀行的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要以“客戶滿意”為中心。因?yàn)殂y行客戶人數(shù)太多，分布范圍廣泛，最重要的是客戶需求的差異性太大。銀行要為客戶提供具有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分原則（客戶需求的差異性、企業(yè)資源的有限性和進(jìn)行有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目的），把市場(chǎng)細(xì)分為若干個(gè)必要的產(chǎn)品服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷組合而成的子市場(chǎng)，其中任何一個(gè)子市場(chǎng)都可以作為一個(gè)有相似需求的群體而成為銀行要開發(fā)的目標(biāo)市場(chǎng)。銀行再根據(jù)自身實(shí)際情況制定合適客戶開發(fā)與客戶保持策略，同時(shí)分析影響客戶需求、購(gòu)買欲望、購(gòu)買習(xí)慣的各主要因素制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，開拓最有潛力的市場(chǎng)。

2.加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶個(gè)性化需求。俗話說(shuō)“蘿卜白菜，各有所愛(ài)”，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶的需求更加豐富多樣。銀行傳統(tǒng)的服務(wù)水平和服務(wù)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，因此要加強(qiáng)客戶聯(lián)系，重新了解他們現(xiàn)在、潛在的需求、購(gòu)買能力、購(gòu)買方式、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買目標(biāo)，敏銳感知市場(chǎng)變化，開創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶日新月異的需求。美國(guó)一家銀行調(diào)查顯示，只擁有一個(gè)支票存款賬戶而沒(méi)有其他業(yè)務(wù)的客戶，一半會(huì)在一年內(nèi)離開該銀行;只參與定期存款的客戶，三分之一會(huì)在半年內(nèi)離開;有支票賬戶、定期存款、抵押貸款的客戶每年的流失幾率不到2%;同時(shí)擁有支票賬戶、定期存款賬戶、抵押貸款、信用卡的客戶年流失幾率則不到1%。由此可見(jiàn)，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)種類多寡直接影響著客戶忠誠(chéng)度，開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)銀行的發(fā)展至關(guān)重要。尤其是對(duì)于銀行核心客戶，在中央金融政策不斷調(diào)整的情況，商業(yè)銀行對(duì)這一類重要盈利客戶的爭(zhēng)奪更加激烈，因此必須通過(guò)提供特殊服務(wù)讓這些客戶感到被銀行重視，使其產(chǎn)生滿足感、自豪感，以提高客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者金融產(chǎn)品的“防疫”能力。

3.重視員工的招聘與培訓(xùn)。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，許多企業(yè)管理者過(guò)多關(guān)注技術(shù)層面的東西，而忽略了人力因素，導(dǎo)致大量客戶的流失。銀行要高度重視員工招聘和培訓(xùn)。在招聘人才時(shí)，銀行管理者不僅要重視應(yīng)聘者的專業(yè)業(yè)務(wù)能力，還要重點(diǎn)考察應(yīng)聘者是否具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、善待客戶等人際關(guān)系的適應(yīng)能力，是否真正理解客戶關(guān)系管理的理念，是否具備企業(yè)的生存發(fā)展和客戶息息相關(guān)的意識(shí)。應(yīng)聘者進(jìn)入銀行首先要對(duì)其培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括企業(yè)文化、銀行理念、專業(yè)技能、客戶溝通技巧等。值得注意的是對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)給持續(xù)在員工的整個(gè)職業(yè)生涯，使員工時(shí)刻保持最佳狀態(tài)，時(shí)刻謹(jǐn)記其使命就是為客戶服務(wù)；同時(shí)要對(duì)各層管理者進(jìn)行CRM的培訓(xùn)，以贏得他們的理解和支持，便于銀行系統(tǒng)的內(nèi)部管理和溝通。

4.加強(qiáng)客戶滿意度水平監(jiān)測(cè)。銀行應(yīng)該進(jìn)行周期性的客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查獲得有關(guān)客戶的直接衡量指標(biāo)。通過(guò)客戶調(diào)查可以幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，在哪些方面做得過(guò)多,銀行可據(jù)此查漏補(bǔ)缺,及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。銀行還應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督體系,讓客戶發(fā)表對(duì)銀行競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的意見(jiàn)和建議。在收集客戶的意見(jiàn)與建議基礎(chǔ)上建立客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，并依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有計(jì)劃地增加服務(wù)的投入，既可維護(hù)客戶利益又能很好地控制成本。

5.充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營(yíng)管理中的決策制定過(guò)程。目前儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、資金系統(tǒng)、國(guó)際結(jié)算系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)等信息系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)中，銀行客戶信息量呈爆炸式增長(zhǎng)，這些信息存儲(chǔ)在系統(tǒng)中但沒(méi)有被應(yīng)用于。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)成為銀行業(yè)充分開發(fā)利用這些信息的重要手段。商業(yè)銀行采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)有以下優(yōu)點(diǎn):準(zhǔn)確快速及時(shí)的收集客戶信息反饋，提高客戶滿意度;為銀行管理者提供決策支持，增強(qiáng)銀行內(nèi)部管理能力；有效預(yù)防金融風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

6.培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度。銀行員工是直接和客戶接觸并幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的，通常情況下，員工流動(dòng)頻率很高的銀行想要獲得較高的客戶忠誠(chéng)度幾乎是不可能的，因此要實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，首先要做到內(nèi)部員工忠誠(chéng)。通過(guò)提升內(nèi)部員工對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)度才能使他們提高工作熱情，加深對(duì)本職工作的熱愛(ài)，提高對(duì)客戶的耐心程度，提高專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)精神，將“以客戶為中心”的口號(hào)作為工作準(zhǔn)則，在服務(wù)客戶的同時(shí)創(chuàng)造“忠誠(chéng)”的價(jià)值。

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,消費(fèi)者消費(fèi)觀念和需求日新月異，銀行的發(fā)展壯大離不開客戶的支持，商業(yè)銀行領(lǐng)導(dǎo)者要充分借鑒國(guó)外銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，將客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理當(dāng)作飛行的羽翼,在國(guó)際金融乃至全球經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的天空中飛得更高更遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn):