序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇互聯(lián)網(wǎng)化運維，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，處于轉(zhuǎn)型期的銀行正逐步把ATM運營維護等非核心業(yè)務外包給社會化公司。

事實上，傳統(tǒng)ATM運維服務“觸網(wǎng)”破局，早已有企業(yè)先行先試。作為最早向銀行提供ATM終端外包服務的公司之一，銀聯(lián)商務率先運用互聯(lián)網(wǎng)化手段對傳統(tǒng)ATM運維服務的各個環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，提升服務效率和服務質(zhì)量，在日趨白熱化的行業(yè)競爭中實現(xiàn)“彎道超車”。

互聯(lián)網(wǎng)化運維助力服務效率提升

銀聯(lián)商務總結(jié)多年服務經(jīng)驗，自行建設(shè)了“多位一體”的“ATM運維管理系統(tǒng)”，涵蓋現(xiàn)金加鈔管理、現(xiàn)金清分、故障處理及風險監(jiān)控等與ATM專業(yè)化服務相關(guān)的全業(yè)務種類解決方案。

以現(xiàn)金加鈔環(huán)節(jié)為例，銀行可以使用認證證書隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)登錄“ATM運維管理系統(tǒng)”，進行加鈔計劃上傳、鈔箱軌跡監(jiān)控、加鈔明細下載等操作，實現(xiàn)對ATM加鈔業(yè)務的全流程跟蹤和管理。這種互聯(lián)網(wǎng)化的運維方式，直接推動了ATM專業(yè)化服務由傳統(tǒng)手工處理向“管理、控制、跟蹤”的閉環(huán)式、精細化、信息化管理模式升級，最終實現(xiàn)從低效、低附加值的繁瑣業(yè)務流程向高效、高附加值轉(zhuǎn)型。

多地布局的現(xiàn)金清分中心，使ATM終端互聯(lián)網(wǎng)化運維更接地氣，服務更高效。目前銀聯(lián)商務已在上海、天津、鄭州、長春、重慶、廈門、寧波、南寧、昆明等ATM業(yè)務相對成熟和集中的地區(qū)建立了清分中心，集合了現(xiàn)金清分整點、清機加鈔、日常運維管理和上門收款等綜合職能，從本質(zhì)上提高了服務效率和人均產(chǎn)能。

服務模式由被動轉(zhuǎn)為主動

當前國內(nèi)ATM運維服務商的主要服務方式多為被動服務，待銀行發(fā)出加鈔指令或者ATM終端出現(xiàn)問題報修后才進行維修服務。

銀聯(lián)商務打破傳統(tǒng)經(jīng)營思路，變被動服務為主動服務，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)模型來監(jiān)測現(xiàn)金存量、預測ATM終端現(xiàn)金用量，科學配置供鈔頻率和數(shù)量，大幅提升運維服務效率；在ATM終端故障維護上，通過“ATM運維管理系統(tǒng)”能夠?qū)崿F(xiàn)終端故障的自動識別、自動分級、自動派工和自動歸檔等，配合日常預防性維護，極大地提高了主動服務的響應效率。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將風險降至最低

風險與市場發(fā)展總是相伴而生，隨著ATM運維外包服務范圍的擴大和深度的加強，各類風險也在不斷增多。將系統(tǒng)預警與人員防范進行統(tǒng)籌結(jié)合，銀聯(lián)商務“ATM運維管理系統(tǒng)”把ATM終端的全天候監(jiān)測、加鈔、清機等業(yè)務流程中有可能出現(xiàn)的操作風險、技術(shù)風險及道德風險等降至最低。

篇2

電話營銷的未來是否已注定“后會無期”？以筆者所在的廣東移動客服（佛山）中心（以下簡稱“佛山中心”）為例：從發(fā)展速度看，2015年1季度電話營銷接通率同比下降4%，新興的微信渠道客戶規(guī)模則同比增加159%；從營銷貢獻看，電話營銷占比穩(wěn)居30%以上，微信渠道占比尚不足1%。不難看出，雖然電話營銷渠道的生命周期由成熟期轉(zhuǎn)入衰退期的拐點已現(xiàn)，但與其他渠道相比依然具備“主動營銷能力強”這一無可替代的優(yōu)勢。立足于此，佛山中心啟動電話營銷二次創(chuàng)業(yè)，以“互聯(lián)網(wǎng)化運營”為核心，實現(xiàn)接觸精準化、營銷價值化和信息可視化，探索一條嶄新的電話營銷未來之路。

一、電話營銷互聯(lián)網(wǎng)化需解決客戶三大痛點

深入分析電話營銷渠道客戶聲音，佛山中心定位三大痛點：一是不便接聽，客戶在開車、會議等不方便通話的情況下接到營銷外呼來電只能掛斷；二是不合心意，客戶近期對4G融合套餐優(yōu)惠感興趣，外呼營銷時卻推薦了預存話費的優(yōu)惠；三是不易體驗，外呼主要以聲音傳遞信息，對于終端、套餐等復雜業(yè)務，客戶靠聽難以在腦海中勾勒業(yè)務全貌，無法引起購買欲望。

如何找到“更合適的客群”，在電話中推薦客戶“更喜歡的業(yè)務”，并以“更生動的形式”傳遞信息，讓客戶易于理解、樂于購買？佛山中心從接觸精準化、營銷價值化和信息可視化三個維度進行了探索（如圖1）。

二、電話營銷互聯(lián)網(wǎng)化運營三大核心措施

（一）接觸精準化――定位方便接聽的客群

客戶的日常行為由其社會角色決定，短期內(nèi)處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)，借助數(shù)學模型，依據(jù)客戶歷史行為數(shù)據(jù)，可對客戶未來行為進行定量推測。為了實現(xiàn)接觸精準化的運營目標，佛山中心主要從最優(yōu)模型和最佳樣本兩方面尋求突破：

1、定位最優(yōu)預測模型

以“外呼是否接通”為因變量，結(jié)合Pearson相關(guān)性檢驗和卡方檢驗篩選出被叫通話次數(shù)等28個重要自變量，對歷史數(shù)據(jù)進行定序轉(zhuǎn)換、異常值剔除等處理和清洗后通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、判別式、C5.0算法、C&R樹和邏輯回歸5種方法建立預測模型，以接通率升幅評估定位最優(yōu)預測模型（如圖2），其中：

使用單個預測模型，判別式模型效果最佳，接通率提升幅度可達6.9PP；

使用多個預測模型，接通率提升成效更佳，但可用外呼號碼將大幅減少。

2、評估最佳樣本規(guī)模

進入大數(shù)據(jù)時代，對于樣本規(guī)模的考量往往只有一個答案――無需抽樣，直接使用全量數(shù)據(jù)。站在實際運營的角度，樣本規(guī)模越大，意味著數(shù)據(jù)處理、模型搭建等各環(huán)節(jié)需要投入的時間和精力越多，模型對于業(yè)務變更的響應速度越慢。是否真的有必要使用全量數(shù)據(jù)？縮減樣本規(guī)模是否也同樣可以實現(xiàn)精準識別？我們嘗試使用5萬、10萬和36萬3個不同規(guī)模的樣本搭建判別式模型，從圖3可見：接通率提升幅度與樣本量呈正相關(guān)關(guān)系，對“大數(shù)據(jù)”的強調(diào)存在統(tǒng)計意義上的合理性；但從成本和產(chǎn)出的增速來看，600%的額外投入僅能帶來3%的提升。其中的得與失目前并無統(tǒng)一的評判標準，建議呼叫中心決策者依據(jù)企業(yè)實際情況，具體問題具體分析。

3、小結(jié)

接通客戶是電話營銷得以開展的立身之本，使用數(shù)學預測模型可有效提升外呼接觸的精準度。選擇不同模型和樣本規(guī)模，效果存在一定差異，建議通過多個模型對比來確定與企業(yè)情況相匹配的最佳組合。

部分小型呼叫中心的同事也許會擔心自身不具備統(tǒng)計建模能力，無法開展接觸精準化提升。我們嘗試運用一個最簡單的方法，通過Excel對每個變量進行相關(guān)分析，選取相關(guān)性最高的8個變量，由電話營銷項目經(jīng)理賦予權(quán)重，構(gòu)建一個線性的評分模型，接通率提升幅度也可達到2.5PP，可見“用模型總比不用好”。

（二）營銷價值化――找到客戶合意的業(yè)務

在客戶心中，當且僅當我們營銷的業(yè)務符合他需求時，這一通電話才是有價值的。如何準確把握客戶需求，實現(xiàn)營銷價值化的目標？一方面可通過挖掘行為數(shù)據(jù)捕捉客戶需求，另一方面可通過分析消費數(shù)據(jù)預測客戶需求。

1、挖掘行為數(shù)據(jù)，捕捉客戶需求

客戶與呼叫中心的交互除電話營銷渠道以外還有網(wǎng)站、短信等多種方式，在接觸不同渠道的過程中，客戶通過瀏覽、咨詢、下單、投訴等各類行為，實際上已經(jīng)向企業(yè)反映了自己的需求。以佛山中心為例，利用互聯(lián)網(wǎng)爬蟲嵌碼和GN技術(shù)，對客戶在26個內(nèi)外部電商網(wǎng)站的購機行為進行跟蹤，實現(xiàn)19個場景下的“客戶購機需求”識別，及時推送至外呼跟進營銷，終端營銷成功率提升50%、銷售額提升27%（如圖4）。

2、分析消費數(shù)據(jù)，預測客戶需求

福特曾說過：如果你問顧客需要什么，他們會說需要一輛更快的馬車。對于非專業(yè)的客戶，哪些產(chǎn)品可以更好地滿足自己需求，往往知之甚少。大多數(shù)情況下客戶使用的產(chǎn)品與其需求之間存在一定程度的錯配，并反映在消費數(shù)據(jù)中。以手機流量業(yè)務為例，在流量使用超出套餐范圍的情況下辦理更高檔次的套餐可有效降低支出，但客戶卻因不了解而錯失省錢的機會。佛山中心通過提取客戶ARPU、MOU、DOU等消費數(shù)據(jù)，與客戶在用套餐包含的語音、流量內(nèi)容進行對比，為每個客戶輸出個性化的業(yè)務辦理標簽，包括省錢升檔、增量升檔、省錢平移和增量平移4種選擇，較常規(guī)隨機外呼辦理率提升66%，營銷價值獲得客戶高度認可（如圖5）。

3、小結(jié)

營銷價值化要求電話營銷站在客戶角度選擇業(yè)務、研究策略，避免我們呼出去的電話“因放錯地方”而成為客戶心中的“無聊騷擾”。對客戶需求的準確把握關(guān)鍵在于用好客戶數(shù)據(jù)，不管是渠道行為、消費行為或其他數(shù)據(jù)，均隱藏著客戶內(nèi)心的真實期望，等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

（三）信息可視化――豐富客戶的售前體驗

信息可視化是電話營銷渠道的先天短板，通過聲音傳遞的信息，客戶摸不到、看不著，售前體驗只能靠腦補。隨著技術(shù)的不斷升級，佛山中心逐步將彩信發(fā)送和H5頁面推送規(guī)模應用于外呼營銷中，極大豐富了客戶的售前體驗。

彩信發(fā)送的優(yōu)點是上線前籌備時間短，無需系統(tǒng)開發(fā)，編輯好內(nèi)容即可在外呼營銷中應用，適合業(yè)務變動頻繁、響應速度要求較高的外呼項目。以佛山中心為例，主要用于主推機型隨庫存量動態(tài)調(diào)整的手機營銷項目，以“機型全貌+核心賣點”為彩信內(nèi)容，提煉五大應用場景，通過彩信發(fā)送刺激客戶購買，外呼辦理率升幅高達5.1倍（如圖6）。

H5頁面推送與客戶的交互性強，且可插入視頻、音樂等多種元素進行立體化的信息傳遞，缺點在于需結(jié)合營銷業(yè)務開發(fā)定制頁面，適用于規(guī)則相對穩(wěn)定、需與客戶多次交互的外呼項目。佛山中心重點用于4G套餐營銷項目，通過推送H5頁面，引導客戶自行對比在用套餐和4G套餐的差異，并結(jié)合客戶消費習慣突出4G套餐賣點，與普通外呼項目相比辦理率可提升10PP。

三、電話營銷互聯(lián)網(wǎng)化，我們還在路上

篇3

（一）中小工業(yè)企業(yè)定義和中小企業(yè)運用互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀。本文提到的中小工業(yè)企業(yè)為依據(jù)工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、發(fā)展改革委、財政部于2011年聯(lián)合的《中小企業(yè)劃型標準規(guī)定》界定，不含個體工商戶。《中小企業(yè)劃型標準規(guī)定》中，中小企業(yè)劃分為中型、小型、微型三種類型。具體工業(yè)企業(yè)標準為：工業(yè)。從業(yè)人員1，000人以下或營業(yè)收入4，000萬元以下的為中小微型企業(yè)。本文研究的云南思特公司即屬于此種類型的工業(yè)企業(yè)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的調(diào)查，截至2012年12月底，受訪中小企業(yè)中，使用互聯(lián)網(wǎng)辦公的比例為78.5%。調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國中小企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)普及率相比計算機普及率還相差較大，計算機“不上網(wǎng)”的情況仍然普遍存在。另外，據(jù)調(diào)查，截至2012年12月底，受訪中小企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)了解商品或服務信息的比例相比上半年有所提升，為68.1%。這些比例相比發(fā)達國家中小企業(yè)運用互聯(lián)網(wǎng)的水平仍然有很大差距。

（二）中小醫(yī)藥化工企業(yè)傳統(tǒng)運營模式。對于改革開放后建立的中小醫(yī)藥化工企業(yè)，以江蘇、浙江最多，其前身很多是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)。由于是伴隨市場經(jīng)濟發(fā)展起來的，傳統(tǒng)醫(yī)藥化工企業(yè)的運營比較重視市場。一般是企業(yè)負責人親自負責管理，由企業(yè)派出得力的銷售人員去拜訪全國各個需要本廠醫(yī)藥化工產(chǎn)品的企業(yè)，還有就是與擁有國外客戶資源的外貿(mào)公司合作。企業(yè)銷售得好壞，很大程度上取決于銷售人員的水平。另外，由于客戶分散在各地，銷售人員的工資和赴全國各地的差旅費、招待費是企業(yè)很大的一筆開支。參加國內(nèi)舉辦的醫(yī)藥原料訂貨會也是一個重要的認識客戶的渠道，但是參會、布展的費用很高。而且企業(yè)產(chǎn)品在出口方面非常依賴外貿(mào)公司，由于信息不靈，缺乏宣傳和搜集信息的渠道，又不懂國際貿(mào)易流程，醫(yī)藥化工企業(yè)無法和國外客戶直接交易。采購方面，企業(yè)很多時候通過本地采購或者是通過化工原料經(jīng)銷公司訂購所需原料，或者通過既往零散、偶發(fā)的關(guān)系訂購原料，原料價格不透明，企業(yè)采購成本較高。研發(fā)方面，由于信息不靈，難以檢索到最新的科技信息和人才信息，企業(yè)常常采用到大學招聘大學生或者從其他企業(yè)挖人來搞研發(fā)，效率比較低。

（三）云南思特公司簡介。云南思特公司成立于2005年，2009年被認定為國家高新技術(shù)企業(yè)。公司的業(yè)務方向是：醫(yī)藥中間體、化學中間體的研究開發(fā)，生產(chǎn)和銷售。在幾年的發(fā)展中，公司開發(fā)生產(chǎn)了多個醫(yī)藥化工產(chǎn)品。現(xiàn)公司已獲得一項云南省中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新專項計劃支持，擁有一項國家發(fā)明專利。公司擁有先進的生產(chǎn)和檢測設(shè)備，并得到專家的技術(shù)指導和支持，奠定了公司雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和持續(xù)研發(fā)能力，處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。現(xiàn)在公司生產(chǎn)的產(chǎn)品主要出口到國外制藥公司，與多個國家和國外客戶建立了良好的合作關(guān)系。

二、互聯(lián)網(wǎng)對優(yōu)化云南思特公司經(jīng)營管理分析

（一）對采購的優(yōu)化分析

1、傳統(tǒng)方式采購分析。化工行業(yè)是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，采購的原材料復雜而種類繁多，規(guī)格多樣。如云南思特公司就需要采購日常所需的幾十種原材料。公司生產(chǎn)所用的原料，一部分到昆明本地化工原料經(jīng)銷公司采購，價格高，質(zhì)量難以保證。一部分是在昆明當?shù)責o法采購的，而且生產(chǎn)廠家的信息難以獲得。按過去傳統(tǒng)的采購模式，公司需派出采購人員到東南省份的原料工廠去尋找廠家，洽談采購，費時費力，花費很高，還難以保證產(chǎn)品質(zhì)量，難以保證及時到貨。經(jīng)過云南思特公司測算，如果采用傳統(tǒng)外派采購員的采購模式，每年公司在采購方面的人員差旅費用就約為6萬元。

2、運用互聯(lián)網(wǎng)對云南思特公司采購優(yōu)化的分析。運用互聯(lián)網(wǎng)，云南思特公司從互聯(lián)網(wǎng)獲取到原料生產(chǎn)廠家的信息實現(xiàn)直接從生產(chǎn)工廠采購，而且還可以實現(xiàn)全球采購。公司采購人員可以不用出差去外地廠家所在地，而是足不出戶通過互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務平臺、各個廠家的網(wǎng)站或者博客找到所需采購的產(chǎn)品信息，進行評估比較，選擇符合公司質(zhì)量要求，價格優(yōu)惠，服務好的產(chǎn)品。運用互聯(lián)網(wǎng)采購的流程：大部分的原料和設(shè)備均是先根據(jù)各個廠家的網(wǎng)站或者電子商務網(wǎng)站上的信息，選好合適的產(chǎn)品之后，通過互聯(lián)網(wǎng)溝通工具洽談（傳輸相關(guān)技術(shù)資料和產(chǎn)品說明書的電子版，輔助以電話溝通），最后訂貨的。另外，可以借助一些電子商務平臺，如國內(nèi)常用的阿里巴巴，使用阿里巴巴提供的誠信保障服務，來保障貨款安全，降低采購風險。采購過程中，如果廠家違約不發(fā)貨，或者產(chǎn)品質(zhì)量不合格而不退貨，阿里巴巴會扣減廠家繳納的保障金來給云南思特公司，從而降低風險。另外，根據(jù)表1對照，云南思特公司常用的一些可在本地采購的化工原材料，互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系到的廠家報價比昆明本地市場的價格要低不少，平均比昆明本地化工市場價格要低20%以上。通過互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化采購，云南思特公司部分常用的化工原料可以降低采購成本20%以上。（表1）

（二）對研發(fā)的優(yōu)化分析

1、傳統(tǒng)的研發(fā)模式分析。研發(fā)對化工企業(yè)的發(fā)展具有特殊意義，通過研發(fā)能夠不斷開發(fā)新的利潤高、市場前景好的產(chǎn)品投入市場，以及對原有的生產(chǎn)工藝進行改進，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本。但是，研發(fā)對中小企業(yè)，特別是中小化工企業(yè)來說是費時耗資的工作。對大多數(shù)中小化工企業(yè)而言，研發(fā)經(jīng)費不足，難以吸引優(yōu)秀研發(fā)人才來企業(yè)工作以及缺乏開展研發(fā)所需的大量先進設(shè)備儀器是普遍存在的問題，難以和大企業(yè)競爭。中小化工企業(yè)如何嚴控成本、更好地開展研發(fā)工作，是需要研究的一個重要課題。

2、運用互聯(lián)網(wǎng)對云南思特公司研發(fā)的優(yōu)化分析。云南思特公司通過互聯(lián)網(wǎng)成功地聯(lián)絡(luò)了美國Delware大學化學系國際一流的專家作為公司的技術(shù)顧問，成為公司的遠程智囊。美國Delware大學化學系擁有的各種先進化工研發(fā)設(shè)備、儀器和實驗室，形成研發(fā)的國際外包基礎(chǔ)。通過合作，該專家及其團隊成功幫助云南思特公司開發(fā)了幾個醫(yī)藥中間體的研發(fā)工藝。除了該專家到過一次公司，公司到美國拜訪過2次該專家之外，與該專家的所有聯(lián)系均通過互聯(lián)網(wǎng)遠程完成。當云南思特公司對一個研發(fā)項目立項，需要該專家的實驗室?guī)椭_發(fā)時，雙方通過電郵和skype網(wǎng)絡(luò)電話進行協(xié)商，達成一致后，簽訂委托研發(fā)合同。我方合同簽署掃描后用郵件發(fā)給該專家，該專家簽字后再掃描發(fā)給云南思特公司。合同生效后，一般根據(jù)合同規(guī)定云南思特公司通過網(wǎng)絡(luò)銀行支付一部分項目款給該專家，該專家則根據(jù)合同要求，檢索資料，安排實驗等相關(guān)研發(fā)工作。一段時間開發(fā)完成后，該專家根據(jù)協(xié)議通過郵件將研發(fā)出來的工藝發(fā)給云南思特公司，由公司開始進行生產(chǎn)試制，在將試制中遇到各種技術(shù)問題，及時通過電子郵件、MSN等進行實時溝通，從而將相關(guān)問題反饋給該專家，在短時間內(nèi)即可獲得專家的解答。經(jīng)過一些問題反饋和解答后，新工藝實現(xiàn)批量成功生產(chǎn)后，云南思特公司再根據(jù)合同支付剩下的項目款。在互聯(lián)網(wǎng)的支持下，云南思特公司能夠不離開本地而借助全球本專業(yè)領(lǐng)域最權(quán)威的科研力量來進行研發(fā)，節(jié)約了大量費用，同時獲得了先進的技術(shù)工藝。這在沒有互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)經(jīng)濟模式下是很難實現(xiàn)的。與美國專家進行研發(fā)方面的合作，是云南思特公司技術(shù)領(lǐng)先的一個重要保證。經(jīng)過測算，如果云南思特公司要獲得每年相同的研發(fā)成果，通過企業(yè)聘請人員，購買相應研發(fā)設(shè)備和試劑，每年花費的費用約為30萬元，而通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)部分研發(fā)外包以及遠程獲得研發(fā)顧問支持獲得同樣的研發(fā)成果，所需支付的費用僅為20萬元，每年為公司節(jié)約了10萬元的研發(fā)費用。使用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化的研發(fā)模式成本為傳統(tǒng)研發(fā)模式成本的66.7%。運用互聯(lián)網(wǎng)來幫助企業(yè)更好地開展研發(fā)工作，提升研發(fā)的效率，降低研發(fā)成本，不僅理論上可行，也成為了企業(yè)現(xiàn)實的選擇。

（三）對物流的優(yōu)化分析

1、傳統(tǒng)的物流模式分析。云南思特公司采用傳統(tǒng)的物流模式可靠性差，服務費用高。產(chǎn)品物流方面，昆明屬于內(nèi)陸城市，無海運港口，國際空運物流業(yè)尚不發(fā)達，目前還沒有直達南美、印度等國的貨運航線。大量物流需求只能通過昆明本地的一些物流服務或者貨運公司，由他們將貨物發(fā)往廣州、上海的物流公司，由其在廣州、上海的安排發(fā)貨，這種物流方式使云南思特公司無法直接與空港或者港口的物流公司溝通，可靠性差，貨物、信息需通過昆明物流公司中轉(zhuǎn)，信息傳遞比較滯后且物流費用高。

2、運用互聯(lián)網(wǎng)對云南思特公司物流的優(yōu)化分析。通過互聯(lián)網(wǎng)，結(jié)合各個物流公司為客戶開通的在線訂艙、查詢以及到達時間估算等實用功能，云南思特公司和該公司的客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問物流公司的網(wǎng)站獲得產(chǎn)品運輸配送的最新信息。客戶可以根據(jù)相關(guān)信息來安排提貨、報關(guān)和相關(guān)生產(chǎn)，從而為客戶提供更好、更及時的服務。

云南思特公司主要選擇的空運物流提供商為中遠國際航空貨運有限公司廣州分公司和法國國家航空公司、聯(lián)邦快遞等，中遠航空廣州分公司為云南思特公司的出口貨物安排全程服務。所有的訂艙、電子資料傳輸，該公司都可以通過網(wǎng)絡(luò)訪問該公司提供的網(wǎng)站客戶端遠程完成。不僅快捷，而且大大節(jié)約了成本。從昆明到廣州等國內(nèi)城市，則依托聯(lián)邦快遞的國內(nèi)貨運業(yè)務，同樣可以網(wǎng)上下單，全程跟蹤，聯(lián)邦快遞的網(wǎng)上查詢系統(tǒng)還可以幫助估算到貨時間，從而方便安排與出口銜接。這樣，物流方面做到了讓客戶實時知曉所采購的貨物何時到達，提高了客戶的滿意度。

三、小結(jié)

篇4

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)運維；互聯(lián)網(wǎng)；管理；應用；思維

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

網(wǎng)絡(luò)運維是通信行業(yè)實現(xiàn)發(fā)展的基礎(chǔ)，只有強化管理網(wǎng)絡(luò)運維工作，才能夠有效適應網(wǎng)絡(luò)的運行要求。為了做好網(wǎng)絡(luò)運維工作，應重視完善網(wǎng)絡(luò)支撐體系，并根據(jù)用戶需求、市場形勢不斷優(yōu)化管理模式。本文分析了在管理網(wǎng)絡(luò)運維工作時應用互聯(lián)網(wǎng)思維的相關(guān)策略，旨在全面優(yōu)化有線電視綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。

1 網(wǎng)絡(luò)運維工作內(nèi)容與互聯(lián)網(wǎng)思維

為了能夠在網(wǎng)絡(luò)運維管理工作中有效應用互聯(lián)網(wǎng)思維，則首先應明確網(wǎng)絡(luò)運維工作的主要內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)運維包括了有線電視綜合網(wǎng)絡(luò)中的各項運營管理工作，管理對象有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及運維人員，具體的管理內(nèi)容包括設(shè)備管理、數(shù)據(jù)管理、業(yè)務管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理及資產(chǎn)管理等。設(shè)備管理指的是監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、傳輸設(shè)備、服務器等設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，數(shù)據(jù)管理指的是統(tǒng)一存儲及備份網(wǎng)絡(luò)中的各類業(yè)務數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，業(yè)務管理指的是管控業(yè)務系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

2 在網(wǎng)絡(luò)運維管理中應用互聯(lián)網(wǎng)思維的策略

2.1 基于云計算的運維管理

云計算是計算機信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相互融合發(fā)展的產(chǎn)物，包括負載均衡、虛擬化、效用計算、并行計算及網(wǎng)格計算等，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)運行環(huán)境下，基于云計算、云管理的網(wǎng)絡(luò)運維管理工作能夠解決多種問題，包括省市之間難以對稱溝通信息，地市縣之間的運維勢力不均衡；地市縣的網(wǎng)絡(luò)運維支撐力量薄弱及運維壓力大等。對此，在開展運維管理工作的過程中應重視運用云計算、云管理方面的理念。首先，在應用云計算理念管理網(wǎng)絡(luò)運維工作的過程中應充分考慮不同區(qū)域網(wǎng)絡(luò)存在的差異性，對于網(wǎng)絡(luò)中的優(yōu)勢節(jié)點，可以將其作為獨立區(qū)域的中心，隨后將其他節(jié)點作為優(yōu)勢節(jié)點的子節(jié)點，以組成云計算分層運維管理模型。對于各個區(qū)域之間的節(jié)點，應保證具有同質(zhì)化與差異性的特點，以便可以確保各個區(qū)域的節(jié)點均能夠發(fā)揮自身優(yōu)勢，同時在差異化中尋找經(jīng)驗，以避免在網(wǎng)絡(luò)維護中出現(xiàn)大量重復性資源。其次，在開展運維管理工作的過程中應注重改善自處理方面的能力，使各區(qū)域的運維工作能夠在云計算管理模式的引導下實現(xiàn)精確協(xié)作。為了實現(xiàn)云計算管理，在運維工作中需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)度功能，以便根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護的實際需要重構(gòu)與優(yōu)化運維流程。

2.2 基于日志分析的運維管理

運維日志為網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作提供了依據(jù)，在分析運維日志的基礎(chǔ)上開展運維管理工作，不但有助于保證運維工作流程的合理性，量化管理運維人員的實際工作，同時可以有效提升運維管理工作的強制能力與自動水平。為了有效開展基于日志分析的網(wǎng)絡(luò)運維管理工作，則應可以從以下幾個方面入手。首先，應利用日志回溯運維故障。在回溯運維故障的過程中可以重現(xiàn)運維操作的具體流程，因此可以明確了解人工操作流程以及準確定位故障產(chǎn)生的原因，進而有效提升運維效率。其次，可以利用日志對網(wǎng)絡(luò)運維工作進行量化管理。例如，對于綜合網(wǎng)絡(luò)中使用頻率較高的數(shù)據(jù)模塊，可以采用日志分析故障發(fā)生頻率及時間等，從而使運維工作實現(xiàn)量化管理。

2.3 基于客戶期望的運維管理

開展網(wǎng)絡(luò)運維工作的主要目標在于提升客戶對網(wǎng)絡(luò)服務的滿意度，因此在互聯(lián)網(wǎng)思維下應重視基于客戶期望開展運維管理。首先，應實現(xiàn)區(qū)別對待。在運維管理工作中不但要細分客戶，同時要重視針對客戶群體提供差異化運維服務，確保大客戶能夠獲得可靠性強及快速的服務；在提供差異化運維服務時應避免公開宣傳服務模式、內(nèi)容，以免造成客戶產(chǎn)生不平衡心理。其次，應注意慎重承諾。承諾是影響期望的重要因素，在運維管理中應根據(jù)服務資源狀況與服務能力等要素，給出服務承諾，如在24小時內(nèi)給出處理完成等；對于難以提供的運維服務，應避免盲目承諾。第三，在基于客戶期望的模式下開展運維管理工作時應重視做到積極溝通以及動態(tài)管理。在動態(tài)管理方面，應注意根據(jù)客戶對于互聯(lián)網(wǎng)的期望值變化情況對相關(guān)的運維服務進行動態(tài)調(diào)整，確保運維管理工作能夠緊跟互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展步伐。此外，積極溝通指的是在運維管理工作中應適當引導客戶期望，讓客服人員向客戶簡要說明網(wǎng)絡(luò)故障情況，同時告知網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員正在積極搶修，在必要的情況下可告知網(wǎng)絡(luò)能夠恢復正常使用的大致時間。如故障面積較大、事故原因復雜，且可能造成客戶長時間等待，可以約定上門服務。

結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)維護在企業(yè)發(fā)展、客戶服務中均占有非常重要的地位。在互聯(lián)網(wǎng)全面影響社會生活各個領(lǐng)域的情況下，應充分重視完善網(wǎng)絡(luò)運維工作，積極提升網(wǎng)絡(luò)運維的管理效率，從而為企業(yè)的發(fā)展提供更為充足的動力。

參考文獻

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篇5

2014年9月當國家電網(wǎng)董事長劉振亞所寫的《全球能源互聯(lián)網(wǎng)》一書面世后，他始終堅持一個觀點：全球能源互聯(lián)網(wǎng)將是以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架（通道），以輸送清潔能源為主導，全球互聯(lián)泛在的堅強智能電網(wǎng)。

作為中國智能電網(wǎng)的先行者，國家電網(wǎng)對智能電網(wǎng)的發(fā)展進行了持續(xù)探索。不過在許多業(yè)內(nèi)人士看來，僅僅依靠國家電網(wǎng)，中國能源互聯(lián)網(wǎng)還不能完全覆蓋，需要很多在國網(wǎng)體系以外的能源電力企業(yè)參與能源互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，而光伏產(chǎn)業(yè)正是最主要的清潔能源之一。

2015年，在總理的《政府工作報告》中指出：“互聯(lián)網(wǎng)+”概念成為國家經(jīng)濟發(fā)展的重要方式，與此同時，能源領(lǐng)域已經(jīng)開始探索開拓有利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)道路。

據(jù)了解，目前從光伏全產(chǎn)業(yè)鏈上來看，行業(yè)中正掀起了一場從制造端、應用端，到融資租賃等環(huán)節(jié)的光伏互聯(lián)網(wǎng)浪潮。這番熱情的背后，則是巨大的清潔能源市場。

在劉振亞的《全球能源互聯(lián)網(wǎng)》一書中指出：2050年基本建成全球能源互聯(lián)網(wǎng)的目標。屆時，清潔能源占一次能源消費總量的80%左右，每年可替代相當于240億噸標準煤的化石能源，減排二氧化碳670億噸、二氧化硫5.8億噸，全球能源碳排放115億噸，僅為2009年的50%左右，可以實現(xiàn)全球溫升控制在2℃以內(nèi)的目標。同時，全球能源互聯(lián)網(wǎng)累計投資將超過100萬億美元。

不難看出，光伏在清潔能源中占有舉足輕重的地位，未來的光伏市場可想而知。而一直致力于分布式電站開發(fā)的航禹太陽能董事歐文凱向媒體表示，眾多光伏企業(yè)在剖析自身優(yōu)勢之后，都在選擇一條適合自己的光伏互聯(lián)網(wǎng)之路，圈里的人都在試圖將互聯(lián)網(wǎng)的思維和光伏產(chǎn)業(yè)進行結(jié)合，目前已經(jīng)有公司初具成效。

據(jù)了解目前中國光伏行業(yè)和行業(yè)外的資本，都將目光集中到了地面電站和分布式光伏電站上來，因為電站建成并且并網(wǎng)發(fā)電之后能夠帶來幾十年持續(xù)的收益，而電站的轉(zhuǎn)換率成為一個電站效益高低的關(guān)鍵。

能源行業(yè)大佬開始布局

當前，與“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合已成為光伏市場的最大賣點，攜手“互聯(lián)網(wǎng)+”也為光伏產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造出無限想象空間。但不可否認的是，互聯(lián)網(wǎng)強大的顛覆能力對光伏產(chǎn)業(yè)既是發(fā)展機遇，也是巨大挑戰(zhàn)。部分看似無堅不摧的光伏龍頭企業(yè)，極有可能在短期內(nèi)被率先找到“互聯(lián)網(wǎng)+光伏”新路子的小企業(yè)顛覆。

在這個革故鼎新的過程中，光伏企業(yè)要想抓住機遇，首先要找到最適合自己的互聯(lián)網(wǎng)化商業(yè)模式。據(jù)了解，目前光伏互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的模式大體分為以下幾類：光伏制造領(lǐng)域的B2B平臺、光伏系統(tǒng)服務領(lǐng)域的B2C和B2B平臺、第三方大數(shù)據(jù)運維公司、互聯(lián)網(wǎng)眾籌和互聯(lián)網(wǎng)金融、光伏電站交易平臺、光伏發(fā)電量交易平臺。

日前，華為集團在黃河上游水電的大型地面光伏電站項目中，將數(shù)字信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與光伏發(fā)電技術(shù)相融合，通過“智能化”提升光伏電站的發(fā)電量和運營管理效率。同時，華為還通過無線寬帶集群和多媒體運維系統(tǒng)，實現(xiàn)專家和現(xiàn)場運維人員協(xié)同工作，用實時的視頻和語音通訊，讓遠程專家提供“一站式”專業(yè)、安全、準確的技術(shù)支持。數(shù)據(jù)實時采集、云存儲、大數(shù)據(jù)挖掘及在線專家分析系統(tǒng)，可使電站自動體檢，給出最優(yōu)清洗、部件更換和維護等建議。

而光伏行業(yè)龍頭協(xié)鑫集團目前已經(jīng)建成并布局“六位一體”能源微網(wǎng)、清潔能源電商交易平臺、能源智能建筑、區(qū)域能源互聯(lián)中心、“能源+互聯(lián)網(wǎng)金融”等領(lǐng)域。在從多晶硅到光伏電站全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈的構(gòu)建中，互聯(lián)網(wǎng)將成為協(xié)鑫集團整合金融、產(chǎn)業(yè)、市場及服務等各種資源的重要工具。

此外，數(shù)月前，作為能源互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務提供商的遠景能源，也推出了以太陽神名字“阿波羅”命名的第三方光伏電站管理云平臺。行業(yè)大佬的諸多新動向表明，光伏產(chǎn)業(yè)正在開始加速與互聯(lián)網(wǎng)的融合。

大數(shù)據(jù)支持新能源行業(yè)

光伏互聯(lián)網(wǎng)市場的炙手可熱在某種程度上也反映出兩者結(jié)合的諸多不確定性。在國家力推的背景下，光伏產(chǎn)業(yè)仍未呈現(xiàn)繁榮發(fā)展的景象，究其原因，有效數(shù)據(jù)的缺失導致投資光伏電站風險過大，進而“逼退”金融投資機構(gòu)是重要原因。

而在光伏數(shù)據(jù)的收集上，國內(nèi)光伏電站已不能完全照搬國外經(jīng)驗，國內(nèi)必須找到適合自己的數(shù)據(jù)采集模式并高效運作。“有了大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，國內(nèi)光伏互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式才能走得扎實。”歐文凱說，“逆變器作為光伏電站運行數(shù)據(jù)的集散地，完全可將其看作是能源互聯(lián)網(wǎng)在可再生能源電源側(cè)的‘入口’，這也是光伏電站相關(guān)大數(shù)據(jù)采集的唯一端口。”

逆變器龍頭企業(yè)陽光電源已意識到互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺的市場潛力。4月1日，陽光電源宣布與“阿里云”達成戰(zhàn)略合作協(xié)議，基于全新的“智慧光伏云iSolar Cloud”平臺，共同推動新能源向“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)業(yè)革新。陽光電源此次強勢涉足互聯(lián)網(wǎng)，引起行業(yè)極大關(guān)注，近20年逆變器生產(chǎn)、太陽能電站運維管理采集的大數(shù)據(jù)會令人刮目相看，被行業(yè)認為是光伏互聯(lián)網(wǎng)合作邁出堅實的一步。同時，數(shù)十萬太陽能電站接入“阿里云”，變身“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)電站，對電力行業(yè)乃至整個新能源產(chǎn)業(yè)都將產(chǎn)生深遠的啟示性影響。

據(jù)了解，陽光電源僅一項新型的智能精準解決方案，預計每年就可為光伏電站提升3%-7%的收益。未來，陽光電源將融合企業(yè)太陽能電站的運維管理經(jīng)驗以及全球領(lǐng)先的系統(tǒng)設(shè)計能力和產(chǎn)品技術(shù)，通過阿里云提供海量的計算、存儲和網(wǎng)絡(luò)連接能力，向太陽能電站提供智能運維服務。

“光伏發(fā)電將從單一的電站管理進入集團化電站管理階段。”陽光電源副總裁趙為告訴記者，“我們的光伏運維經(jīng)驗和大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與阿里云計算的結(jié)合，為光伏產(chǎn)業(yè)里程碑升級提供了最好、最具想象力的平臺。”

航禹太陽能董事歐文凱向媒體表示，眾多光伏企業(yè)在剖析自身優(yōu)勢之后，都在選擇一條適合自己的光伏互聯(lián)網(wǎng)之路，圈里的人都在試圖將互聯(lián)網(wǎng)的思維和光伏產(chǎn)業(yè)進行結(jié)合，目前已經(jīng)有公司初具成效。