序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇企業服務一體化，期待它們能激發您的靈感。

篇1

【關鍵詞】創新理念;物流企業;服務管理一體化

社會經濟在不斷的發展進步，各行各業均得到了快速的發展改變，物流企業也已經由最初的單一物流服務轉變為服務一體化。這種物流企業服務管理創新模式對于國內的各大物流企業都產生了一定的影響，促使國內僅僅只有運輸功能以及倉儲功能的物流企業開始對自身企業的業務進行調整，對服務管理模式進行創新改進。傳統的物流服務方式相對較為分散，物流效率較低，且成本高昂，而一體化服務管理模式則有效避免了這一問題，主要是對第三方物流企業的業務內容以及業務層次進行了延伸，在服務中加入了更多不同的增值業務，將物流產業鏈條進行了拓展，建立起一體化物流服務。

1物流企業服務管理一體化模式

根據市場競爭機制，可以得出物流企業在發展過程中的管理服務創新必須要面向整體物流市場，并在現有的業務基礎上進行調整以及組合，從而達到優化物流企業的內部配置以及外部資源的目的。物流企業在實際的發展中，以基本物流服務作為基礎，適當增加能夠與第三產業發展相適應的新興業務服務，從而將僅僅具有功能的物流管理業務服務內容轉變為一體化物流管理服務內容，使物流企業不僅具有傳統物流功能，同時還在此基礎上有效提升了服務層次化以及市場的服務需求［1］。1．1物流業的發展趨勢以及物流企業服務管理一體化的形式。市場經濟在不斷的進步發展，物流企業的服務管理模式也必然向著一體化的方向發展轉變。管理創新主要是指與以往的傳統物流管理具有差異性，同時還應當為企業帶來更多的服務管理增值，促使企業的服務更具有多元化，確保客戶與物流企業之間能夠建立起更加融洽的關系，將更多物流企業的服務功能進行融合，將物流企業的服務內容進行綜合，將貨物的原料供應直到成品配送的整體流程轉變為統一的流程單元。而這種流程單元中的管理服務方式已經將原本的分散式管理轉換為一體化管理。1．2一體化服務的價值提升。物流企業的服務管理創新主要是將物流服務成本進行降低，每一個企業的管理創新最終目的就是為了能夠實現利益最大化。想要促使物流企業的利益得到增加，根本之處就是要確保顧客的客戶價值最大化。傳統工作模式中降低物流企業業務費用的方式并不能長久地采用，必須要更加注重企業的物流服務價值，物流企業應當注重與客戶之間的溝通交流，促使更多的客戶對物流服務價值形成明確的認知。1．3物流企業服務管理一體化以及長期合作。物流企業在新型一體化物流服務管理模式下，必須要將以往降低物流服務價格的模式進行改變，與物流客戶之間建立起長期的合作關系，使客戶價值能夠得到有效提升，而這也是物流企業的物流服務管理的主要目的。因此，應當在物流企業的管理服務中將功能性收費轉變為增值化收費［2］。

2創新理念下物流企業服務管理一體化的基本模式以及機制

現階段的發展過程中，物流企業的現行服務管理模式所具有的特征，以及物流企業服務管理一體化的發展趨勢，都對物流企業的一體化服務管理產生了影響，促使其創新模式應當直面市場客戶的實際需求，將自身所具有的物流資源優勢進行全面的發揮，為客戶提供具有差異性的物流服務，其主要包括以下四種模式:開發具有更高的增值能力的新興物流服務產品、轉變為營造管理性物流服務模式、將信息流、資金流以及商流作為核心。2．1開發具有更高的增值能力的新興物流服務產品。創新理念下的物流企業服務管理一體化的前提是將物流企業中的傳統功能業務進行組合創新，使其能夠向著更高價值以及更高增值能力的新興物流服務方向發展。在傳統的物流企業服務業務中主要包括:倉儲、運輸以及配送等，幫助物流客戶將貨物進行轉移，為消費者創造時間以及空間效用為主要目的，在物流服務中，這一服務是基礎服務內容，無法充分地體現出物流服務的差異性，并且市場競爭激烈，物流服務自身所具有的創造價值能力有限。與此同時，社會在不斷的進步發展，物流客戶也不再滿足于當下的基本服務，對于物流服務提出了更高的要求。基于此，物流企業在實際的發展過程中，必須面向物流客戶，針對客戶的潛在需求，拓展自身的業務，不斷開發出新的業務內容。對現階段物流市場中客戶的實際購買行為進行分析可以得出，物流客戶在購買過程中，在尋找物流外包以及物流服務的同時，也在不斷將自身的物流業務需求進行轉租，由具有更高開創性的物流企業進行承包。2．2轉變為營造管理性物流服務模式。創新理念下的物流企業服務管理一體化的基本發展方向以及主要目標是將傳統的功能性物流服務模式進行轉變，使其向著具有管理性的物流服務模式發展。將管理作為主導的物流管理模式不僅僅是將客戶所提出的需求作為物流服務的主要內容，而且強化了客戶在整體物流服務過程中的參與感，使客戶能夠參與全程物流服務，使各個物流服務的環節能夠緊密銜接，最終促使物流系統能夠更加高效的運行，從而為物流客戶提供更好的服務，確保客戶的采購、商品制造生產、市場銷售以及產品的售后服務高效率完成均能夠得到支撐。這就需要物流企業在確保物流客戶能夠全程參與其中的基礎之上，針對物流系統的運行、庫存訂單的管理、業務流程的再造、供應鏈的管理以及最終的目標市場，重新制定出一體化的方案。2．3將信息流、資金流以及商流作為核心。傳統的物流企業服務的客體對象主要是實體物資貨物，而創新理念下的物流企業服務管理一體化的基本客體對象應當是在整個的物流服務過程中將信息流、資金流以及商流作為核心內容的軟服務領域。在物流控制中，基礎內容是物流信息管理，在現代物流運作過程中，利用信息流對實體流進行控制，利用信息替代庫存等方式能夠更有效地體現信息流軟服務的基本效用。也正是基于此，現代物流企業的服務管理創新想要達到預期的效果，就必須要確保物流管理整體流程中，信息管理以及信息綜合化處理的服務功能能夠得到有效的履行。物流企業應當為客戶提供預先發貨的電子通知以及貨物送達后的電子簽收功能、貨物的庫存狀態查詢、訂單進度跟蹤、貨物流通跟蹤、貨物的流通績效實際運行狀況監測以及物流事件的管理報告等，上述服務均應滿足客戶的需求。在美國USCO物流服務企業中，其為太陽公司所提供的服務主要是對服務器進行維修的信息平臺，該信息平臺促使太陽公司能夠同時與上下游供應鏈中的50個左右的成員之間進行信息共享，這一舉措使得太陽公司的交貨周期、中間業務溝通等環節的效果得到了極大的提升，從而促使了客戶服務水平的改善。

3實現物流企業服務管理一體化的策略

在傳統的物流企業中，絕大部分服務方式均為功能，該服務方式并不能很好地實現現階段的物流企業發展需求。現階段，物流企業的服務方式正在逐漸向著一體化服務管理模式轉變。一體化服務管理模式具有更高的交互性、長期性以及靈活性。美國物流管理協會，曾經對物流企業的服務管理創新模式進行調查研究，在最終的調查研究結果中顯示，創新方式主要包括以下五種方式，分別是:合資方式、相互參股方式、成本共擔方式、風險共擔利益共享方式以及營業收入共享方式。在不斷的發展過程中，相關人員也在不斷對一體化服務管理模式進行探索研究，將物流市場中客戶的實際需求作為物流服務的基礎，并在此基礎上對物流企業自身制定出的發展戰略進行參考研究，確保客戶以及物流企業能夠實現雙贏，并得到共同成長，再此基礎上，達到創新服務管理模式的目的。想要確保創新理念下物流企業服務管理一體化能夠得到實現，可以從以下三方面入手。3．1將傳統的短期行為向著長期合作的方向發展。物流企業與客戶之間的合作方式以往均為短期行為，在未來的發展過程中應當將其逐漸轉變為長期合作的方式。在傳統的物流企業以及客戶交易中，主要采用的交易方式為單結，而物流企業為物流客戶所提供的一體化物流服務應當保持長期合作狀態，物流企業應當采用合同的方式將這一行為進行規范約束，將該方式作為企業與客戶之間主要的合作方物流服務客戶進行界定，界定指標主要包括:服務性質、服務范圍、服務期限、服務方式以及服務績效考核等，同時應當在物流合同中明確規定保險責任問題、問題處理機制等內容。3．2提高對客戶作用的重視程度，并在整個物流過程中融入客戶作用。在創新物流企業一體化服務模式的過程中，在傳統的物流工作中，主要是根據客戶的指令來開展物流工作，而在未來的發展過程中，應當將這一模式轉變為物流企業主導、客戶參與的模式，促使一體化物流服務管理能夠得到完善。在傳統的物流方式中，主要是根據客戶指令完成任務，而在一體化的物流服務管理中，主要是讓客戶參與到物流過程中，對物流方案的制定要有所參與。因此，在此過程中，必須要使客戶與企業之間的信息溝通得到強化，促使兩者能夠實現協調［4］。而這一現狀在很大程度上對于物流企業服務管理一體化的實現有積極意義，不僅能夠幫助物流企業降低成本，同時還能夠使物流企業的經濟利益得到有效提升。3．3開發交互式物流產品。與傳統的物流方式進行比較，物流企業服務管理一體化的模式具有一定的靈活性，必須要在各個環節之間形成交互機制。物流企業服務管理模式創新過程中，達到一體化服務的主要方式就是要使客戶與物流企業之間保持合作。通常情況下，傳統的物流企業主要是利用自身的物流資源為市場提供物流服務的，但是物流企業服務管理一體化不僅需要物流企業向市場提供服務，同時還需要與客戶之間展開溝通交流。物流企業根據物流客戶的實際需求以及戰略意圖，為客戶制定出更具有概括性以及更高層次的技術方案、金融融資以及物流資產等，通過創造與客戶之間的雙向互動的合作方式，提高物流服務方式的價值。基于此，可以通過接管客戶物流資產系統、與客戶簽訂物流管理合同以及成立合資物流企業公司的方式，來為企業提供融資服務。3．4對供應鏈物流資源進行整合，實現整合服務。在創新理念下的物流企業服務管理一體化中，必須要將重點放在自身的物流資源以及業務模式方面，將此作為物流企業服務管理一體化的核心內容。針對上下游的企業合作伙伴之間存在的物流資源，也必須要進行有效的整合，從而確保其能夠充分發揮自身對市場客戶需求所產生的整體服務效用［5］。物流企業在實際的發展過程中，創新自身的服務管理模式必須要依靠自身所具有的核心物流競爭能力以及業務模式，針對在供應鏈上下游存在的資源進行整合利用，從而完成僅僅依靠企業自身物流資源而無法完成的物流服務功能，這種方式的物流資源整合能夠促使整條物流供應鏈上存在的物流服務能力得到有效的提升，除此之外，對于建立及時響應客戶需求變動的機制有一定的積極意義。

4結語

篇2

關鍵詞：煙草商業企業；服務品牌；一體化

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

原標題：加強煙草商業企業服務品牌一體化建設的幾點思考

收錄日期：2013年9月6日

近年來，全國各省煙草專賣局先后組織召開了全省煙草商業企業服務品牌會，標志著煙草商業企業服務品牌建設進入了一個新的階段。當前，各省煙草商業企業如何圍繞本省統一提出的各服務品牌建設的總體要求，力爭實現各自“卷煙上水平”的目標要求？筆者認為，加強各省商業企業服務品牌一體化建設，對全國煙草商業企業“卷煙上水平”有很大的推動作用。

一、服務品牌一體化的內涵及特征

1、服務品牌一體化的內涵。所謂服務品牌一體化，是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。外在表現為企業服務體系的個性化名稱、標志或符號，內在表現對品牌服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。

煙草行業對服務品牌一體化的定義：以卷煙零售戶與消費者為服務主體，以為客戶滿意為服務準則，煙草商業企業在流通過程中提升形成的具有個性風格的特殊服務方式、特別服務內容和特有服務技能等一系列品牌服務內容。

2、服務品牌一體化的特征。概括起來講，服務品牌一體化的特征主要在以下五個方面：

第一，無形特征。服務品牌一體化建設對企業價值的增值作用不容忽視，特別是對煙草商業企業這樣的服務性企業的無形資產價值的貢獻尤其巨大，其品牌價值可以遠遠超過有形資產價值。

第二，滿意特征。服務品牌一體化建設通過為零售戶和消費者提供物質或精神的價值感受，實現行業與商家、消費者利益的雙贏。

第三，承諾特征。服務品牌一體化建設通過企業表達、履行承諾，顧客識別、體驗、認可承諾形成一系列的品牌價值。

第四，認同特征。服務品牌一體化建設需要行業經過長期的知名度、美譽度的不斷積累，并最終為市場及各種社會力量認可。

第五，整體特征。服務品牌一體化建設包括服務員工的形象、服務的流程、服務場景的環境氛圍等一整套服務內容，所包含的內容與范圍前后密切相關，環環相扣，是一個有機的整體。

二、加強煙草商業企業服務品牌一體化建設的重要意義

煙草商業企業服務品牌一體化建設是企業文化與管理結合的有效抓手，是企業文化向前推進的強大動力，是企業文化建設的重要載體，具有十分重要的意義：

1、服務品牌一體化建設是煙草商業企業新一輪發展的需要。“十二五”時期是煙草商業企業“推進內部改革，轉變發展方式”，全面推進“卷煙上水平”的關鍵發展期，要實現這一目標，各省煙草商業企業必須把服務品牌作為提高企業核心競爭力、贏得顧客拓展市場的重要任務來抓，要堅持以“徽映”服務品牌為引導，不斷加強服務品牌建設，全面提高客戶服務水平，才能確保煙草商業企業在行業新一輪的發展中建功立業。

2、服務品牌一體化建設是煙草商業企業提升核心競爭力的延續和手段。現代商業最具有威脅的、最具生命力的競爭是商業企業在服務內容、管理特色上的競爭。服務品牌的強弱是由其創造的價值決定的。煙草商業企業在新形勢下，打造具體地域特點的各省煙草商業企業服務品牌一體化建設，真正實現由賣產品向賣服務轉變、由傳統商業向現代流通轉變是實現全省行業發展方式轉變的重要途徑，是推動各省煙草商業企業“卷煙上水平”的強大動力。

3、服務品牌一體化建設是煙草商業企業踐行“兩個至上”價值觀的重要途徑。“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業共同價值觀。煙草商業企業服務品牌一體化建設的核心是以人為本，出發點是為全省客戶創造價值。煙草商業企業可以通過服務品牌一體化建設，促使行業員工增強為社會、為工業企業、為卷煙零售客戶和廣大消費者的服務意識，進一步提升服務質量和水平，真正踐行“兩個至上”行業共同價值觀融于服務品牌建設過程中。

4、服務品牌一體化建設是塑造煙草商業企業良好形象的重要載體。品牌是形象，直接關系到企業能否贏得廣大消費者，能否擴大市場份額，能否求得企業發展。服務品牌一體化建設可以集中體現各省煙草商業企業優良的服務形象，為員工搭建成長平臺，對企業而言是做大了品牌，對消費者而言是為其提供更好的產品和服務，為客戶創造更大價值，提高顧客滿意度，提升顧客的忠誠度，同時樹立了企業良好形象。

5、服務品牌一體化建設是煙草商業企業完善市場營銷的重要抓手。煙草商業企業在市場競爭中保持平穩較快發展，不僅要有高質量的商品，而且還應當有深入人心的服務品牌。只有好的服務，這樣才能滿足顧客消費的需要，才能提高企業的知名度，從而提高顧客的忠誠度。全省煙草行業不僅要賣“放心煙”、“優質煙”，更要提供優質服務，以優質商品、優良服務取信于民，從而贏得顧客、贏得市場，實現共贏。

三、對加強煙草商業企業服務品牌一體化建設的設想

1、構建各省煙草商業企業統一的服務品牌一體化評價考核體系。各省煙草商業企業建立健全評價考核機制是做好服務品牌一體化管理的一個重要環節。要建立一個科學的進入和退出機制，讓服務品牌一體化建設始終保持活力。

（1）要關心個人服務品牌成長，提高個人服務品牌含金量。員工個人服務品牌是行業一線員工積極參與、投身行業服務品牌建設的先進典型，由于工作崗位與職責的不同，在制定評價標準時需要考慮三方面人員：一是具有專業型的服務技能，如市管員、專賣稽查員等能刻苦鉆研崗位知識和服務技能，成為本崗位的行家、服務的能手的一線人員；二是具有市場化的服務方式，如送貨員、電訪員等能緊密圍繞市場變化，及時掌握顧客消費心理，不斷調整、充實、創新服務內容和服務方式；三是具有情感化的服務藝術，如客戶經理等能把精湛的服務技能與高尚的職業道德、情真意切的服務藝術結合起來，真正成為傳播企業文化、樹立企業形象的窗口人員。對以上一線人員，可以圍繞執業資格、客戶投訴率、工作差錯率、服務滿意度等因素制定評價標準，進行考核。

（2）在地市級公司服務品牌考核評價體系上，則需要考慮以下幾方面因素：一是地市級公司是否具有服務品牌的領銜人物，并且必須是相關行業知識的行家或服務技藝的能手；二是地市級公司服務品牌建設的先進性，是否融入先進的知識含量和科技含量、道德含量和文化含量；三是地市級公司服務滿意率是否達到全省行業先進水平；四是地市級公司經濟效益、社會效益、服務質量和管理水平在全省行業領先。

2、形成一個有利于各省煙草商業企業服務品牌一體化建設的成長氛圍。各省級局和地市級煙草公司要分別建立服務品牌建設領導小組，切實加強對服務品牌一體化建設的評選、考核工作。在具體操作過程中可以從崗位津貼，以個人品牌命名班組等進行服務品牌宣傳和鼓勵，使個人服務品牌產生凝聚力和吸引力。同時，為關心和培育服務品牌一線人員的成長，以動態管理方式建立服務品牌一體化建設聯系制度，定期召開聯席會議，經常進行溝通，通過一線員工談服務思想、體會和問題等，在領導層與一線員工間搭建交流平臺，為服務品牌一體化建設營造一個良好的氛圍。

3、建立與各省煙草商業企業服務品牌一體化建設相應的激勵機制。尊重服務品牌建設成果，建立相應的激勵機制，也是做好服務品牌一體化建設的一個重要環節，各省煙草商業企業可以通過增加績效工資、專項獎勵、外出學習、頒發榮譽證書等物質與精神結合的激勵形式，有效提高服務品牌一線人員不斷創新服務、提升自我服務的積極性與主動性。

4、鼓勵打造各省煙草商業企業服務品牌一體化建設的個體服務品牌。張保振同志曾提出煙草商業企業要緊緊圍繞行業“卷煙上水平”的基本方針和戰略任務，以服務品牌建設為重點，明確職能定位，堅持省級公司規劃、管理、指導，地市級公司打造、推進、提升的原則，逐步實現從經銷產品到經營服務一體化的轉變。相關部門要做好“三件事”，即主動配合、全員參與、培養典型。全省地市級公司的電訪員、客戶經理、送貨員、專賣稽查員、市管員等，是行業直接面對消費者、客戶的第一線群體，更是服務品牌的直接傳播者。因此，全省煙草行業要全方面宣傳、全方位發動各地市級公司員工從“徽映”服務品牌總體要求出發，立足崗位，積極創建具有個人特點的服務品牌，以此樹立服務標桿，典型引導；同時，通過有個性、有特色的個人服務品牌建設，推動煙草商業企業“徽映”服務品牌建設，彰顯行業獨特的服務品牌個性。

篇3

一、培育社會化服務體系的指導思想、基本原則和主要目標

（一）指導思想

堅持科學發展觀統領全局，以《中小企業促進法》為依據，以服務中小企業為宗旨，堅持市場化、專業化、社會化的發展方向，規范、加快發展各類公共服務機構，建設覆蓋全市的中小企業服務平臺，培育有*特色的社會化服務體系。通過“支持一個平臺，服務一片企業”的社會效應，實施中小企業成長工程，促進中小企業健康成長。

（二）基本原則

1、政策引導，市場主導。發揮政府的政策導向作用，扶持和引導社會化服務體系建設；以市場為導向，促進社會化服務體系建設。

2、依法建設，規范服務。分類指導和規范社會化服務體系建設，引導公共服務機構準確定位，依法、依規提供公共服務。

3、優化資源，提高效率。在政府支持、指導和協調下，充分調動社會各界的力量，推動公益機構和商業機構的有機結合，提高社會服務資源的配置效率。

（三）主要目標

從*年開始，全市用3至5年的時間，按照服務主體多元化、運營市場化、資源社會化、分布網絡化、服務標準化和便捷化的要求，通過“政府支持中介，中介服務企業”的形式，初步培育形成有社會各方面參與、“層級縱向到底，功能橫向到邊”的社會化服務體系，滿足我市中小企業創立、成長和發展的需要。

具體建設目標是：建立市、區、鎮（街道、工業園區）三級聯動，上下貫通的中小企業服務系統；推動有條件的區組建服務聯盟，建立社會化服務體系內在的協同聯動機制；初步形成政務支持、公共技術服務、融資及擔保、信息咨詢、創業與人才培訓、市場開拓六大重點公共服務平臺；培育形成一批受中小企業歡迎的優秀服務機構、品牌服務產品和專業化的服務隊伍。到2010年，全市建立和完善100個服務平臺示范基地。

二、社會化服務體系的基本框架

社會化服務體系由3個層面構成：

（一）政府公共服務

各區、鎮（街道、工業園區）及政府各部門依據國家法律法規和政策規定提供職能服務，實施指導、協調、監管并提供公共服務項目。

（二）公益性公共服務

各行業協會、商會及其他社會團體等公益機構按政府的要求和企業需要，為中小企業發展提供非盈利性公共服務，開展行業自律和依法維權的服務。

（三）商業性公共服務

社會各類中介機構以及科研院所、高等院校，按照企業自愿、規范行為、有償服務、合理收費的原則，實行市場化運作，為中小企業提供專業服務。

三、培育社會化服務體系的具體內容

培育社會化服務體系主要包括6個方面的公共服務平臺建設：

（一）政務公共服務平臺

1、政策服務。認真落實市委市政府促進和引導中小企業發展的要求，制定鼓勵、支持和引導中小企業發展的政策措施；制定支持企業向工業園區聚集、扶持主導產業延長產業鏈條形成聚集效應、鼓勵企業做強做大做優等方面的政策規定。建立完整的中小企業政策法規資料庫，整理匯編成冊或建立網上查詢，方便企業準確、快速查閱；通過報刊、電臺、電視臺、網站等媒體大力宣傳與中小企業有關的法律、法規、政策。

2、政務服務。進一步完善市及各區行政服務中心的建設，建立高效的政務服務指引平臺。建立健全管理咨詢服務體系。鼓勵、支持和引導管理咨詢中介機構，組織專家、學者及專業人才，根據企業需求，定期或不定期地進行巡回診斷、咨詢和輔導，開展綜合性、針對性、補充性和企業升級等的管理咨詢服務。建立中小企業在線咨詢及跟蹤服務機制。大力引進國際著名的會計、法律、咨詢、評估等中介服務企業，并以國際中介服務先進理念、手段和技術提升中介服務水平。培育發展咨詢服務、產權交易、信息服務、市場調查、評估服務等知識科技型服務業。

營造有利于行業協會、商會和社團發展的環境。加強對行業協會、商會和社團的扶持和指導，依法逐步委托或授權行業協會、商會進行規劃編制、行業信息收集、分析評估、決策建議等工作；發揮行業協會、商會和社團在會員企業開展融資和拆借業務中的互助擔保作用；建立征詢機制，政府制定涉及行業利益的政策規定、財政扶持項目的評審，先征求行業協會、商會意見。

健全“*市民營企業投訴中心”，加強企業維權服務；幫助中小企業建立健全法律顧問制度和法人治理結構，組織引導法律服務、勞動仲裁等機構為中小企業提供法規政策信息和法律咨詢服務。

（二）技術創新公共服務平臺

整合社會資源，建設“以政府投入為引導、企業投入為主體、社會廣泛參與”的多元化中小企業技術服務支撐體系，指導和支持有條件的產業集群專業鎮和工業園區建立技術研發中心，為中小企業構建研發、試驗、設計、檢測等技術服務的公共技術服務平臺，推動工業園區加快建設和創建區域品牌；引導和鼓勵中小企業根據需要聯合組建行業或區域性技術研究和服務機構；以技術信息資源整合為紐帶，引導社會技術資源，包括技術人才、技術機構、技術成果、社會資金向技術平臺投入，為中小企業提供優質服務。支持和鼓勵市級公共技術試驗基地、企業技術研發中心、實驗室和測試中心等向中小企業開放并提供技術支持，提高對中小企業的創新服務水平。

鼓勵發展“產學研”一體化組織。不斷推動中小企業與大企業、高等院校和科研機構建立技術研發戰略聯盟，通過技術成果轉讓、委托開發、聯合開發和人才委托培養等方式展開合作，重點提高中小企業自主創新能力。

（三）投融資公共服務平臺

構建政銀企交流平臺。各區、鎮（街道）及有關部門要將有市場、有效益、有信譽、有還本付息能力、能增加就業的“黃金客戶”介紹給金融部門，行業協會、商會要將科技含量高、產品附加值高、市場潛力大的“潛力股”項目介紹給金融部門，各商業銀行要積極推介信貸政策和金融業務品種，主動發現和培育中小企業客戶。

建立全市中小企業社會化信用體系。貫徹落實《*市推進中小企業信用擔保體系建設的意見》，用3年時間建立和完善信用數據庫，開展信用評級試點工作和企業誠信活動，選擇100家中小企業進行信用評級試點工作。以點帶面，初步形成以我市中小企業為服務對象，以采集政府部門、金融機構信用信息為基礎，實現信用信息聯合征集、專業評估、權威和多方共享的社會化信用體系。

鼓勵和支持中小企業信用擔保體系建設，鼓勵民間資本進入信用擔保領域；積極推廣和借鑒順德區設立“中小企業信用擔保基金”的做法，對優質中小企業貸款給予信用支持；規范擔保行業的管理，加強和完善市信用擔保協會的建設，利用財政扶持資金引導擔保機構為中小企業提供規范、高效的擔保業務。

建立中小企業直接融資育成體系。貫徹落實《*市企業上市獎勵實施細則》，實行“一企一策”的服務措施，積極鼓勵、引導、協調我市中小企業到國內外證券市場上市。年內爭取培育5家中小企業上市,爭取2010年末，上市企業數量達到40家。引導我市企業發行融資債券。

發展籌資融資、土地和產權交易平臺，促進為中小企業投融資服務的會計、審計、評估、律師等中介服務組織的發展、成熟。

（四）企業信息化公共服務平臺

重點建設*市中小企業門戶網站和各區分網，鼓勵各中小企業自建網站，建立以社會知名網站和重要行業網站為補充，縱向和橫向互動互聯的全市中小企業信息網絡。

完善“*市中小企業信息網”建設。各級政府相關職能部門要為中小企業營造一個方便、質優、價廉的信息化應用環境，提升市級網站功能，推動我市、區網站和中小企業網站與國家和省中小企業信息網實現互動，擴大信息資源。

搭建中介機構與中小企業之間的高速通道。鼓勵、支持和引導各企業信息服務機構和網絡運營商加強合作，發揮企業信息化示范單位的模范作用，共同推進企業信息化，為企業提供一站式的信息化軟、硬件應用系統和IT環境，提供優質、便捷的信息化配套服務。利用我市產業集群優勢，在產業集群中心鎮和大型批發市場設立30個“中小企業信息化服務網點”，近距離為中小企業信息化提供咨詢以及軟硬件維護、優化、升級等技術服務。每年為1000家中小企業信息化人員提供公益培訓。

鼓勵企業自建網站。增強中小企業信息化的意識，引導中小企業與中介服務機構加強合作，有效提高企業信息化建設水平。

（五）人才培訓公共服務平臺

建立創業輔導機制。推廣順德區創業培訓學院的工作經驗，實施政府財政扶持，引導開展創業培訓，積極營造創業環境。建立和完善政府引導、社會支持和企業自主培訓相結合的工作體系，協調相關部門，建立中小企業培訓工作長效機制，整合商業性人才交流與人才培訓資源，發展各類人才培訓與人才交流機構。搭建培訓機構與中小企業交流互動平臺，依托高等院校開辦專業培訓班；確立各區的中小企業教育培訓示范基地；鼓勵、支持有條件的企業開展企業內部培訓。在全市實施“雙千雙百”培訓工程，每年培訓1000名創業者、1000名企業中高層管理人員、100名企業家、100名職業經理人。

發揮人才交流中心、職業介紹所等機構的作用，采取多種形式幫助中小企業引進所需要的各類人才，為中小企業的勞動力中介、人才交流、人才引進、人才招聘、人事、人才測評等提供服務。

（六）市場開拓公共服務平臺

整合社會相關服務資源，發展為中小企業提供企業形象、調研策劃、產品設計、市場推廣、展覽展銷等服務的中介機構，幫助中小企業制訂營銷策略、創立品牌形象、創新營銷方式、擴大營銷渠道；精心組織本地中小企業參加每年一屆的“中國（國際）中小企業博覽會”，積極組織區域性展銷展示會、交易會、推介會、會，充分利用國內外市場，不斷拓寬和完善中小企業的經貿合作交流平臺，促進區域性中小企業產品市場的形成。指導中小企業參加政府采購項目投標等活動。加強引導和培育企業參與聯合國采購，引領企業熟悉國際市場，懂得國際規則，參與國際競爭，研究推動我市建立聯合國采購基地工作。支持和鼓勵行業協會（商會）等公益機構指導行業和企業參與反傾銷應訴、企業品牌和標準化建設。

四、加強培育社會化服務體系的政策措施

（一）加強組織領導

在市政府的統一領導下，由市和區經貿局牽頭，財政、科技、人事、勞動保障、國土、信息產業、質監、工商、外經貿、稅務、統計、銀行等相關部門根據各自職能，各司其責，對有關服務機構組織及其營運進行管理、監督。各區政府要成立專職機構，進一步加強和完善對中小企業的服務功能。

（二）強化財政資金扶持

各級政府要認真貫徹落實《中小企業促進法》和《國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經濟發展的若干意見》的規定，在本級財政預算中建立中小企業發展專項資金，并將推動社會化服務體系建設作為資金支持的重點，為中小企業健康發展營造良好的發展環境。

（三）重點扶持一批專業服務機構示范單位

對管理規范、服務效果突出、社會貢獻大、具有示范作用的專業服務機構，給予嘉獎，并在媒體上公布，提高其知名度；在技術支持、投融資、信息咨詢、培訓和市場開拓等公共服務平臺中各選擇10家有實力、有品牌、有信譽的專業服務機構確認為示范單位，帶動全社會專業服務機構積極為中小企業提供服務（市中小企業專業服務機構示范單位確認辦法由市經貿局另行制定）。

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【關鍵詞】“三標一體”管理體系；企業標準化；供電服務站；應用

貫徹“三標一體“是全面落實國家電網公司“一強三優”現代企業發展目標、“內強素質，外樹形象”建設任務以及“三抓一創”基本工作思路的必要手段，是全面提升企業現代化管理水平，鞏固和深化“創一流”成果的重要手段。本文將進一步探討怎樣通過三標一體及企業標準化管理體系來更好地為供電服務站服務。

一、供電服務站普遍存在的問題

以我所在的錢江供電所下屬供電服務站為例，目前存在臺賬資料和運行記錄欠缺完整性、對流程管理過程出現問題的糾正措施和閉環管理不夠到位、現場作業管理中物資存儲及擺放缺少規范性等問題。

蕭山區供電公司于2015年5月開展了為期3天的“三標一體”管理體系復審，新街供電服務站作為現場工作點之一接受專家組成員的檢查。7位專家老師分成質量、環境、安全3個組按照管理、內部審核、糾正措施、持續改進及運行控制五項執行類別開展復審。

新街供電服務站希望借此復審的機會，找出自身的短板，不斷糾正、持續改進，將“三標一體”管理體系形成長效機制，并與員工績效、薪酬掛鉤，提高員工的工作積極性，提升服務站的管理水平。

二、“三標一體”管理體系及企業標準化在服務站的應用

1.“三標一體”管理體系及標準化的內涵

三標一體化管理體系是一個組織為實施三標一體化管理（質量、環境、安全）所必備的組織一體化結構、程序以及過程、資源等共同組成的一種綜合管理體系。也就是說，三標一體化管理體系具體包括ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系、OHSAS18000職業健康安全管理體系的要求。標準是對復雜事物和概念所做的統一規定。其分為：國際標準（指 ISO 和 IEC 制定的標準）、強制性標準（指影響人體健康或安全的產品 所執行的標準）及推薦性標準（除強制性標準以外的其他產品準和管理性標準）。

2.對一體化管理體系的基本認識

一體化管理體系應做到協調統一、簡捷高效、優化使用。通過對八項質量管理原則的應用，是對其管理系統方法、過程方法以及以事實為依據的決策方法等進行識別、理解并管理的相互關聯過程，能幫助增加目標的實現效率及有效性。此處強調將預防作為主體，把管理結果轉化成管理因素，使因素受控，通^治理末端、前移關口，立足源頭實施超前管理。另外，一體化管理體系強調統一效益和質量、安全、環境，即減少風險、預防污染、優質高效、提高效益和效率。

電力企業的精神內核與一體化管理體系剛好不謀而合，都是不斷追求卓越，增強企業綜合競爭能力。組織采用ISO9000、ISO14000、OHSAS18000這些標準統一建立一體化管理體系，依據PDCA循環規律加以運作，這對減少各個要素重復的工作量有利，確保效能的提高，使企業在專業性管理的幫助下實現有序、高效運轉，規范并完整企業的基礎性管理，使綜合性管理也更加合理、科學。一體化管理體系的建立與實施體現出傳統管理變革，是增值過程，摒棄不增值、完備支持的過程，即再造企業運作過程。

3.一體化管理體系的建立

根據ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三項標準建立的一體化管理體系依據PDCA循環管理模式，且體系的每一過程或要素也要遵守PDCA循環模式。建立一體化管理體系針對的是整個組織的運作過程，其涉及的范圍以及過程的復雜程度要比單一標準要求過程大的多。

運行一體化管理體系是一個持續的、長期的過程，在第一次外審的階段被稱作運試系統的階段。實際上運行體系和試運行體系并不存在本質的差異，均要求依據企業既有的程序文件、管理手冊以及作業文件等提出的要求進行整體的協調運作，將相關的運行信息記錄下來。進行體系試運行是為了基于實踐對體系的充分性、有效性以及適用性進行檢驗。組織應加強運作力度，努力發揮體系本身具有的各項功能，及時發現問題，找出總的根源，糾正不符合，對體系給予修訂、以盡快度過磨合期。

4.一體化管理體系在供電服務站的應用

蕭山區供電公司每年定期對供電所等部門的內審員開展貫標培訓、內審員培訓、質量過程識別等。堅持始于教育、終于教育的原則，使各部室和基層單位清楚了解、理解和掌握三項標準的基本知識。

新街供電服務站今后將在質量管理方面重新評價危險源，建立目標指標和管理方案，收集相關法律法規，開展合規性評價，針對電能的供應、服務和電力設施設備檢修活動過程建立了顧客滿意服務、設施設備運行控制、勞動安全防護、安全工器具管理等程序文件和相關管理制度；在職業健康安全管理方面制定重大停電事故應急預案、人身傷害事故、交通事故、火災事故等應急預案并組織應急預案培訓、演練；在環境管理方面按體系文件的規定開展各要素的運行實施，收集適用環境保護相關法律法規和其他要求，按各部門的活動、產品和服務調查、識別、評價出包括潛在火災、危險固廢排放、廢舊電力物資處置、電能消耗、工程建設噪聲排放、油品泄漏、污水和食堂油煙廢氣排放等12項重要環境因素，規定重要環境因素運行控制要求，體系的日常運行監測、內部審核和管理評審三級監控機制建立并得到保持。新街供電服務站將對復審中發現的一些問題進行匯總梳理，并在下階段工作中安排整改并反饋不符合項。

三、結束語

本文以新街供電服務站創建標準化供電服務站為立足點，目的是將農電標注化建設工作進一步向供電服務站延伸，全面提升其基礎管理、人員管理、安全生產、營銷服務等工作的標準化水平，強化服務功能，提高工作質量和效率。

參考文獻：

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一 一體化教學模式定義

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中提出，職業教育要把提高質量作為重點，以服務為宗旨，以就業為導向，推進教育教學改革。而一體化教學體系，就是整合教學環節，把培養學生的職業能力的理論與實踐相結合的教學作為一個整體考慮。構建職業能力整體培養目標體系。從崗位（群）工作任務分析人手，打破學科體系，從工作結構中獲得課程結構，并根據工作任務特點組織課程教學實施，從而形成以工作任務為中心、以一體化課程為主體的高職課程模式。這樣的課程模式凸現的是高職教育的職業性、技術性和應用性，能促進我國職業教育向著更合理、更完善的方向發展。

二 課程體系構建思路

我們本著“從崗位中來，到崗位中去”的設計理念，以汽車服務顧問、汽車銷售顧問等崗位能力要求為標準構建課程體系。使得課程內容設置緊密貼近實踐，課程教學模式參考實際工作流程。以現代汽車后市場服務能力為核心，以銷售與售后服務過程為主線，以工作實踐為起點，通過設計工作任務，構建學習情景，建立仿真的和真實的學習環境，讓學生在職業行動中獲取知識，鍛煉專業技能，通過完成一系列任務教學項目，鍛煉學生的學習能力、職業能力和職業素質。

在課程體系開發設計過程中，必須同時把握兩條主線：“職業能力”和“職業素質”。“職業能力”主要體現職業知識、職業技自，“職業素質”主要體現職業道德、職業行為、職業意識。只有貫徹兩條主線的課程體系開發思想，才能形成符合現代高等職業教育人才培養規律的課程體系。

三 汽車技術服務與營銷專業定位

汽車技術服務與營銷專業定位的最終目的是實現與汽車服務與營銷企業的資源對接，向企業輸送“用得上，用得住，用得滿意”的新時期高職院校畢業生。通過對企業深入調研，了解到企業對學生的知識、技能、方法方面的要求。例如對汽車營銷人員來說，既需要懂汽車，對汽車行業特點及汽車性能非常熟悉，還需要懂銷售，掌握銷售流程、銷售話語與銷售技巧。在調查中也從企業了解到畢業生在工作崗位上反映出的一些問題，例如心理承受能力差，跟客戶交往時無法以一個服務者的心態去對待，在營銷管理以及客戶關系的維系、企業形象的維護等方面還存在很多問題。總結企業的實際要求及畢業生的就業表現，結合學生對知識的接受能力，專業的設置主要定位如下：具有良好綜合素質，即有正確的人生觀、價值觀、道德觀和法制觀，有良好的職業態度和職業道德修養，有堅韌不拔的毅力、積極樂觀的態度、良好的人際關系；具有較強職業能力，即汽車整車和零部件銷售能力、汽車使用性能評價的能力、業務接洽并提出技術服務作業項目、方法和信息處理能力等；具有較強職業拓展能力，如解決處理故障的能力、組織生產的能力及汽車保險與理賠鑒定能力等。

四 職業崗位能力分析

根據已經確定的職業崗位及對各崗位典型工作任務的分析，確定各崗位群專業能力、社會能力及方法能力的要求，是有針對性地對專業進行課程體系構建的前提。通過對各崗位群各項能力的要求分析，確定本崗位群對應需要學習的課程（見表1）。

五 典型工作任務歸納

在對汽車技術服務與營銷專業準確定位的同時，需要準確掌握專業的主要就業崗位以及備崗位的典型工作任務。下面以汽車銷售顧問崗位的典型工作任務加以分析說明。

汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員，工作范圍就是從事汽車銷售工作，立足點是以客戶的需求和利益為出發點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務，并通過專業的、可信賴的、真誠的態度和職業的打扮，建立顧客忠誠度，提升顧客滿意度。具體工作包括以下幾個方面：客戶開發。通過了解潛在的購買需求，與客戶之間建立關系的過程。接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。殷勤有禮的專業接待將會消除客戶的負面情緒，為購買經歷設定一種愉快和滿意的基調。咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求。產品介紹。在確定客戶的需求以后，向客戶推薦最適合的車型。試車。在客戶對介紹的車型感興趣的前提下，可邀其親自體驗駕駛的感覺。協商。協商通常都是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優惠、服務等各方而的信息已充分了解。成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶對于所購車型的信心。交車。交車是營造終身客戶的重要時刻，創造忠誠客戶由此環節開始。跟蹤。跟蹤服務的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續促進雙方的關系，以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維護保養。

銷售顧問在進行汽車銷售的過程中，除了基本的銷售工作以外，還可能涉及到分期付款、保險、上牌、裝演、理賠、年檢等業務的介紹或代辦等。

六 一體化課程體系的構建

根據培養目標崗位（群）所需的知識、技能和素質的要求，對課程體系的結構方面進行創新，構建了由人文素質平臺、專業技能平臺、專業拓展平臺組成的三個平臺九個模塊的“素質+技能”的課程體系，并將汽車維修工、汽車營銷師國家職業標準融入課程體系之中。

“人文素質平臺”指“職場認知課程模塊”（職場教育、大學生職業指導與創業教育等課程）、“基本素質課程模塊”（如英語、計算機應用技術、德育、體育等課程）和“拓展素質課程模塊”（普通話、商務禮儀等課程）。該平臺綜合考慮崗位需求和學生具體學情，組織學生到校內實訓基地和校外合作企業進行專業崗位職業能力的認知教育，著重讓學生體驗汽車銷售及售后服務各崗位的工作氛圍，認識崗位工作職責，了解崗位所需能力，在專業建設委員會的指導下，從教學內容、教學組織形式等方面完成基礎課程的學習，此階段主要以理論+實踐課程的學習方式為主。

“專業技能平臺”指“專業基礎課程模塊”（汽車文化、消費心理學、汽車機械基礎、商務談判與溝通技巧等課程）、“專業技能課程模塊”（汽車營銷、汽車售后服務管理、汽車保險與理賠、汽車構造、現代汽車技術與商務評價等課程）和“專業實踐課程模塊”（汽車營銷企業實踐課程、汽車售后服務管理企業實踐、汽車保險理賠企業實踐等課程）。該平臺依托校內實訓室與校外合作企業進行教學做一體化學習，完成專業技能課程的學習。培養學生崗位所需的各種職業技能和職業素質。通過在校內外實訓基地各崗位的實境訓練，通過專兼職教師不同側重點的教學要求使學生的專業綜合能力得到多方位、立體化提升，在此期間要求學生參加相應工種職業資格鑒定并獲取證書，提高學生的就業競爭力。此階段進行理實一體化教學和實踐課程的學習。

“專業拓展平臺”指“訂單課程模塊”（訂單班訂單課程）、“創新創業課程模塊”（汽車金融、汽車電子商務等課程）和“技能競賽課程模塊”（汽車營銷技能大賽課程）。該平臺依托汽車營銷職業技能競技和企業訂單班平臺，對接行業企業實際崗位需求，通過比賽強化汽車技術服務與營銷專業畢業生應該具備的信息收集能力、人際關系識別與判斷的能力、運用語言與他人溝通的能力、運用汽車產品知識向顧客推薦汽車或維修項目等核心職業能力訓練，培養汽車技術服務與營銷專業高級技術技能人才。此階段進一步推進以學生為主體的理實一體化教學。

參考文獻

[1]李磊．汽車技術服務與營銷專業“教學做”一體化課程體系設計[J]．科技經濟市場（教育科學版），2012（2）．