序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇知識(shí)管理問(wèn)題，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

［關(guān)鍵詞］客戶知識(shí) 客戶知識(shí)管理 客戶關(guān)系管理能力 循環(huán)實(shí)施框架

客戶知識(shí)管理（Customer Knowledge Management，CKM）在企業(yè)界和學(xué)術(shù)界引起很高重視。在世界企業(yè)500強(qiáng)中，如GE、IBM、德勤咨詢公司等企業(yè)都開(kāi)始實(shí)施客戶知識(shí)管理，通過(guò)收集和整理客戶信息、建立客戶知識(shí)庫(kù)、設(shè)立客戶知識(shí)程序經(jīng)理以及對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行分析和挖掘管理，并根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，從而提升企業(yè)價(jià)值。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了研究，Michael.G.根據(jù)知識(shí)的處理特性、客戶知識(shí)的載體以及客戶知識(shí)的來(lái)源等內(nèi)容，結(jié)合CRM對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行了分類，Amrit Tiwana從信息與知識(shí)的來(lái)源、出發(fā)點(diǎn)、方法、目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)、激勵(lì)對(duì)象等提升企業(yè)價(jià)值機(jī)制方面來(lái)研究客戶知識(shí)管理，Adrian Bueren等從企業(yè)價(jià)值、績(jī)效評(píng)價(jià)和收益方面分析了知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理與客戶知識(shí)管理之間的區(qū)別與聯(lián)系，羅伯特•韋蘭指出了應(yīng)該將知識(shí)管理理論應(yīng)用到客戶關(guān)系管理過(guò)程中，實(shí)施一個(gè)有效的“封閉”程序，Gibbert, M等基于客戶關(guān)系管理流程提出了客戶知識(shí)管理的流程模型等等。

國(guó)內(nèi)的研究主要是在國(guó)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上對(duì)客戶知識(shí)的分類、獲取、共享等進(jìn)行描述，以及對(duì)客戶知識(shí)管理與知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理之間的關(guān)系等方面進(jìn)行闡述,也有些學(xué)者研究客戶知識(shí)與客戶滿意、客戶忠誠(chéng)之間的聯(lián)系，利用信息技術(shù)與客戶知識(shí)管理的結(jié)合開(kāi)發(fā)出一些簡(jiǎn)單的客戶知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等等。

目前客戶知識(shí)管理理論方面的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)客戶知識(shí)管理實(shí)踐的需要，研究主要側(cè)重于客戶知識(shí)的分類、流程與體系、數(shù)據(jù)挖掘方法等，缺乏對(duì)客戶知識(shí)管理實(shí)施問(wèn)題的系統(tǒng)研究。而在實(shí)踐方面，由于大部分企業(yè)都是通過(guò)在原有客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步整合知識(shí)管理來(lái)實(shí)施客戶知識(shí)管理，因此，如何在提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地整合客戶知識(shí)，成為企業(yè)客戶知識(shí)管理實(shí)踐中的關(guān)鍵問(wèn)題。本文在分析客戶知識(shí)管理相關(guān)概念的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶關(guān)系管理能力理論，對(duì)客戶知識(shí)管理中的關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行研究，并探討基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理實(shí)施框架。

一、客戶知識(shí)管理的核心問(wèn)題

Thilo Schotte經(jīng)過(guò)研究認(rèn)為，客戶知識(shí)管理的核心問(wèn)題是如何應(yīng)用客戶知識(shí)來(lái)支持和促進(jìn)客戶關(guān)系的建立與發(fā)展，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益的增加？圍繞這一問(wèn)題，在實(shí)施客戶知識(shí)管理過(guò)程中必須明確三個(gè)問(wèn)題：1.為了洞察客戶（包括潛在客戶，下同）的消費(fèi)行為，企業(yè)必須掌握哪些信息？搞清這個(gè)問(wèn)題是客戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)。客戶的消費(fèi)行為模式取決于客戶的價(jià)值趨向和價(jià)值類型、客戶使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的情景和狀況等。為此，企業(yè)需要獲得客戶現(xiàn)在和未來(lái)所帶來(lái)的獲利方面的數(shù)據(jù)；2.為了收集客戶的某些特定或?qū)Ｓ行畔ⅲ髽I(yè)應(yīng)該具備什么樣資源、流程和組織管理機(jī)制，在哪些方面應(yīng)該擁有優(yōu)勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)能力；3.怎樣把對(duì)客戶需求的洞察轉(zhuǎn)化為企業(yè)的運(yùn)作以及市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶關(guān)系的發(fā)展，也即如何應(yīng)用客戶知識(shí)來(lái)支持和促進(jìn)客戶關(guān)系的建立與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益的增加。

可見(jiàn)，企業(yè)客戶權(quán)益的增加程度是衡量企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理水平的一個(gè)主要標(biāo)志。它來(lái)自三項(xiàng)重要的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)：爭(zhēng)取新顧客、留住現(xiàn)有顧客與擴(kuò)展顧客關(guān)系，向現(xiàn)有顧客推銷更多產(chǎn)品和服務(wù)。關(guān)于企業(yè)的客戶權(quán)益的增加，現(xiàn)在有很多的分析方法，埃森哲咨詢公司提出的客戶關(guān)系管理能力模型最具有說(shuō)服力。該方法是支持和促進(jìn)客戶關(guān)系的建立與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益增加的有效方法。這是因?yàn)榘Ｉ芸蛻絷P(guān)系管理能力模型不僅明確了客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是使客戶權(quán)益最大化，還給出了為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)企業(yè)應(yīng)該具有的能力細(xì)分以及企業(yè)環(huán)境和實(shí)施途徑。

二、客戶關(guān)系管理能力模型分析

埃森哲咨詢公司提出的客戶關(guān)系管理能力模型，如圖1所示。通過(guò)該模型可以看出，要實(shí)現(xiàn)客戶權(quán)益，企業(yè)必須考慮以下五個(gè)因素：

圖1 埃森哲客戶關(guān)系管理能力模型

（1）企業(yè)的客戶洞察能力（Customer Insight Capability）：客戶洞察能力是指企業(yè)通過(guò)各種行為特征來(lái)識(shí)別客戶與分析客戶偏好和消費(fèi)習(xí)慣，并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。通過(guò)該能力企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶和沒(méi)有價(jià)值的客戶，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)客戶現(xiàn)有的購(gòu)買狀況來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)可能的再次消費(fèi)，而客戶洞察能力是企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)。

（2）企業(yè)的客戶價(jià)值提供能力（Customer Offers Capability）：客戶價(jià)值提供能力主要是指企業(yè)在對(duì)客戶知識(shí)洞察和掌握的基礎(chǔ)上為特定客戶開(kāi)發(fā)出高度相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。它需要應(yīng)用客戶服務(wù)水平、品牌關(guān)系管理和定義持續(xù)更新的、針對(duì)的營(yíng)銷計(jì)劃，并且為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)等。而在這一過(guò)程中，企業(yè)必須要建立強(qiáng)大的品牌形象，時(shí)刻兼顧產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)方面的管理，品牌是產(chǎn)品立足市場(chǎng)的靈魂，給客戶以強(qiáng)烈的信任感。

（3）企業(yè)的客戶互動(dòng)能力（Customer Interaction Capability）：客戶互動(dòng)是指企業(yè)應(yīng)用及時(shí)的通訊手段，與客戶（包括潛在客戶）進(jìn)行溝通和交流，使企業(yè)與客戶在所有的接觸層面上都能做到無(wú)縫對(duì)接。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求和偏好，結(jié)合營(yíng)銷活動(dòng)和客戶服務(wù)，利用各種先進(jìn)的信息技術(shù)不斷地通過(guò)各種客戶互動(dòng)途徑和方式，與客戶進(jìn)行有益的、易于被洞察和整體性的互動(dòng)活動(dòng)，深入影響和改變客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值認(rèn)識(shí)，建立客戶交互中心，優(yōu)化服務(wù)交付的競(jìng)爭(zhēng)能力和提升銷售組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。

（4）高績(jī)效的組織（High Performance Organization）：高績(jī)效的組織是指有利于客戶知識(shí)快速地?cái)U(kuò)散、吸收、利用與創(chuàng)新的組織。這是成功實(shí)現(xiàn)客戶權(quán)益增加的組織環(huán)境。高績(jī)效的組織與企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、溝通機(jī)制和共享的開(kāi)放式企業(yè)文化、價(jià)值觀、領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理等密切相關(guān)。高績(jī)效組織環(huán)境應(yīng)該包括以下四個(gè)方面：適度集權(quán)的組織結(jié)構(gòu)、以客戶為中心的價(jià)值取向與企業(yè)文化、快速且準(zhǔn)確流動(dòng)知識(shí)的溝通機(jī)制和具有合理知識(shí)結(jié)構(gòu)、服務(wù)技巧、全局觀等的人力資源管理，這樣才會(huì)對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力有強(qiáng)大的支撐作用。

（5）企業(yè)內(nèi)外整合（Enterprise Integration）：企業(yè)的整合程度是指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門甚至企業(yè)界限，各個(gè)部門或者企業(yè)整合起來(lái)，共同為客戶服務(wù)。其中，在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱受到每一個(gè)職能部門的影響，而不僅僅是與營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門有關(guān)。在企業(yè)外部，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是一對(duì)一的單打獨(dú)斗了，企業(yè)必須加強(qiáng)與供應(yīng)商、分銷商，甚至是同行業(yè)企業(yè)的合作，設(shè)計(jì)最佳的渠道戰(zhàn)略和共享的客戶洞察及交互，最終形成一種有效的、跨時(shí)空的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和整體性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且共享彼此資源和支持。企業(yè)內(nèi)外整合是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理和客戶知識(shí)管理的主要途徑。

在該模型中，企業(yè)的客戶洞察能力、客戶價(jià)值提供能力、客戶互動(dòng)能力是客戶關(guān)系管理能力的主要組成能力。而高績(jī)效的組織以及企業(yè)內(nèi)外整合是客戶關(guān)系管理能力的使能能力，為客戶關(guān)系管理能力的發(fā)揮作用創(chuàng)造一個(gè)良好的條件和基礎(chǔ)。客戶洞察能力、客戶提供能力和客戶互動(dòng)能力通常是同步、交叉進(jìn)行的，兩兩結(jié)合或三者結(jié)合，以最有效方式與客戶進(jìn)行溝通并及時(shí)快速響應(yīng)客戶的需求，使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、提升客戶價(jià)值，增加客戶滿意程度，同時(shí)把企業(yè)與客戶更加密切地聯(lián)系起來(lái)，甚至結(jié)成價(jià)值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價(jià)值，建立一種企業(yè)與客戶之間“雙贏”的價(jià)值創(chuàng)造模式。

三、基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理實(shí)施框架

要使客戶知識(shí)真正達(dá)到支持和促進(jìn)客戶關(guān)系建立與發(fā)展、實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶權(quán)益增加的目標(biāo)，企業(yè)就必須把客戶知識(shí)管理實(shí)施應(yīng)用在企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃制定到市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程中，而這一過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)綜合考慮人員、技術(shù)和流程的過(guò)程。因此，利用客戶知識(shí)支持與促進(jìn)客戶關(guān)系建立與發(fā)展必須按照一套客戶知識(shí)管理實(shí)施程序，有計(jì)劃、有步驟、有目的地實(shí)施客戶知識(shí)管理，有效增加企業(yè)的客戶權(quán)益。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)在實(shí)施客戶知識(shí)管理時(shí)，必須要以客戶關(guān)系管理能力提高為基礎(chǔ)，按照一個(gè)循環(huán)封閉程序，保證“客戶”、“知識(shí)”和“管理”同時(shí)處在一個(gè)封閉式的循環(huán)實(shí)施體系當(dāng)中。如圖2表示。

圖2 基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理封閉循環(huán)實(shí)施框架

圖2表明企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理期望達(dá)到的一個(gè)良性循環(huán)：一個(gè)知識(shí)不斷延深、價(jià)值不斷提升的過(guò)程，是企業(yè)可以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快地獲取、運(yùn)用客戶知識(shí)，并更好地服務(wù)于客戶，又不斷地進(jìn)行交互學(xué)習(xí)，從而輕易地構(gòu)筑起一種轉(zhuǎn)化壁壘和比較優(yōu)勢(shì)，增加客戶轉(zhuǎn)換成本和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入障礙。

在這個(gè)封閉循環(huán)實(shí)施框架中，首先，企業(yè)具體要做的就是不斷完善組織結(jié)構(gòu)，整合內(nèi)外部一切利于企業(yè)發(fā)展的知識(shí)資源。通過(guò)有效的客戶洞察能力和客戶互動(dòng)能力來(lái)建立企業(yè)客戶知識(shí)庫(kù)，并將知識(shí)庫(kù)里的客戶知識(shí)延伸到企業(yè)戰(zhàn)略和計(jì)劃的制定上，具有針對(duì)性地確定合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃、創(chuàng)新機(jī)制等。

其次，鎖定具體的目標(biāo)客戶，根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、知識(shí)的需求、客戶的購(gòu)買特征及獲取客戶知識(shí)的成本收益等因素來(lái)確定企業(yè)應(yīng)該收集的客戶知識(shí)的寬度和深度，用最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄕT發(fā)或創(chuàng)造出客戶知識(shí)。例如企業(yè)可以根據(jù)客戶的終身價(jià)值和為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的大小對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分即發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值客戶（MVCs）、最有增長(zhǎng)潛力客戶（MGCs）和負(fù)價(jià)值客戶（BZCs），并利用客戶提供能力和客戶洞察能力對(duì)客戶進(jìn)行最終確認(rèn)和區(qū)分。

再次，企業(yè)必須將最大精力集中到有價(jià)值的客戶身上，并不斷挖掘有關(guān)客戶的基礎(chǔ)知識(shí)，進(jìn)行客戶知識(shí)創(chuàng)造。同時(shí)還可以利用涉入模型、消費(fèi)者行為學(xué)等營(yíng)銷理論確定客戶決策，根據(jù)現(xiàn)有的客戶購(gòu)買狀況和消費(fèi)歷史來(lái)預(yù)測(cè)客戶未來(lái)可能的購(gòu)買，創(chuàng)造出更多、更新的客戶知識(shí)和客戶價(jià)值，從而為客戶持續(xù)不斷地提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，以此增加客戶讓渡價(jià)值，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度。

最后，企業(yè)還要系統(tǒng)地將那些新的客戶知識(shí)分門別類去整理、共享與利用，包括在企業(yè)所有的職能部門和外部客戶中。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)該全面地利用各種客戶關(guān)系管理能力，并讓其發(fā)揮出杠桿作用，不斷提升企業(yè)客戶知識(shí)庫(kù)的容量和質(zhì)量，最終通過(guò)客戶知識(shí)的持續(xù)創(chuàng)新與積累，形成一種螺旋上升的趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理和利用，并從中獲得收益。同時(shí)，還要對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行評(píng)估，除了保留客戶滿意度和銷售量等傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)外，另外引入客戶維系成本、客戶維系率以及爭(zhēng)取新客戶的成本等新的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)也是十分必要的。

此外，企業(yè)實(shí)施客戶知識(shí)管理的過(guò)程中不應(yīng)僅僅將其看作是信息部門或培訓(xùn)部門的事情，因?yàn)槌酥苯优c客戶接觸的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部分以外，其他各個(gè)職能部門都可以成為潛在的客戶知識(shí)來(lái)源支持者。而且強(qiáng)調(diào)客戶知識(shí)管理和企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，客戶知識(shí)管理的最終目的就是提高企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力和績(jī)效。

四、結(jié)論

在當(dāng)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變得越來(lái)越激烈，同時(shí)獨(dú)特的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得也變得越來(lái)越難，而建立和維持客戶關(guān)系成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)，因?yàn)榭蛻艉推髽I(yè)之間的關(guān)系已經(jīng)不再是原始的交易關(guān)系了，更深層次的意義在于雙方的知識(shí)交流與共享，一起創(chuàng)造共同價(jià)值，即客戶關(guān)系管理離不開(kāi)客戶知識(shí)管理的有力支持。因此，企業(yè)必須在與客戶長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，利用各種客戶關(guān)系管理能力，根據(jù)客戶知識(shí)管理的實(shí)施體系，集中精力獲取正確的客戶，不斷積累大量的客戶知識(shí)，并且將這些客戶知識(shí)以最好的方式應(yīng)用，即來(lái)源于客戶，服務(wù)于客戶，注重和客戶的互動(dòng)與學(xué)習(xí)，從而構(gòu)筑起一種轉(zhuǎn)化壁壘和比較優(yōu)勢(shì)，以使客戶關(guān)系價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)“客戶的成功就是企業(yè)的成功”，“企業(yè)的成功將為客戶帶來(lái)更大的收益”。

本文通過(guò)對(duì)客戶知識(shí)及客戶知識(shí)管理概念的分析，明確了企業(yè)客戶知識(shí)管理中的核心問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行了探討，并建立了一個(gè)基于客戶關(guān)系管理能力的客戶知識(shí)管理封閉實(shí)施循環(huán)框架。除此之外，還有許多值得研究的問(wèn)題，比如客戶知識(shí)管理在企業(yè)中的具體實(shí)施流程以及客戶知識(shí)管理的實(shí)施效果評(píng)價(jià)體系等等方面。這些問(wèn)題對(duì)于完善和發(fā)展客戶知識(shí)管理理論、有效實(shí)施客戶知識(shí)管理而言都是非常值得深入研究的。

參考文獻(xiàn)：

[1]Michael Gibbert．Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value[J]．European Management Journal，2002，20(5)，459-461

[2]Tiwana Amrit.知識(shí)管理十步走――整合信息技術(shù)、策略與知識(shí)平臺(tái)[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2002

[3]Adrian Bueren, Ragnar Schierholz．Customer Knowledge Management Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management．Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences，2004.

[4]Wayland R, Cole P．Customer Connection：New Strategies for Growth. Boston[M]．Harvard Business School Press，1997

[5]Henning Gebert, et al．Towards Customer Knowledge Management：Integrating Customer Relationship Management and Knowledge Management Concepts[R].Taipei：The Second International Conference on Electronic Business，2002

[6]郁義鴻. 論知識(shí)管理的內(nèi)涵[J]. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理, 2003, 135(1):4-7

[7]劉玲婭. 企業(yè)中知識(shí)管理的內(nèi)涵剖析[J]. 研究與發(fā)展管理, 2000, 12(4):12-16

[8]應(yīng)力，錢省三. 知識(shí)管理的內(nèi)涵[J]. 科學(xué)學(xué)研究, 2001, 19(1):64-69

[9]李純青，徐寅峰，張洋. 基于知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理研究[J]. 中國(guó)管理科學(xué), 2004, 12(2):88-94

[10]郭慶，邵培基，全昌文. 客戶知識(shí)管理及其實(shí)施的初步分析[J]. 科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理, 2004,10:52-56

篇2

這些變量對(duì)于整個(gè)分析是否有效，就需要通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度檢驗(yàn)。信度分析的最常用方法是Cronbach系數(shù)分析法，相應(yīng)的數(shù)學(xué)描述如下。而效度檢驗(yàn)可以通過(guò)KMO效度因子和Bartlett球形效度因子來(lái)完成，利用兩個(gè)因子的數(shù)值可以得出效度分析的結(jié)論。如果KMO的計(jì)算值大于0.7，并且Bartlett球度因子的計(jì)算值小于0.05，就證明基本數(shù)據(jù)是可以使用的。如果本文構(gòu)建的變量體系和相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是可用的、有效的，就需要通過(guò)相分分析和回歸分析等手段檢驗(yàn)知識(shí)管理、人力資源管理、知識(shí)創(chuàng)新、創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)型。相關(guān)分析和回歸分析的區(qū)別是，相關(guān)分析中的各個(gè)檢驗(yàn)變量地位平等，而回歸分析有了變量和因變量的區(qū)別。兩個(gè)變量之間的相關(guān)性分析，可以采用Pearson積這樣的數(shù)學(xué)手段，如公式(2)所示。

2實(shí)證分析

2.1知識(shí)管理和人力資源管理配置分析對(duì)于知識(shí)管理、人力資源管理、知識(shí)創(chuàng)新、績(jī)效創(chuàng)新這4組變量，分別按照表1的問(wèn)項(xiàng)設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)于每個(gè)問(wèn)項(xiàng)分別設(shè)置1.0、2.0、3.0、4.0、5.0的評(píng)分等級(jí)。為了有效地評(píng)價(jià)知識(shí)管理和人力資源管理的配置協(xié)同性問(wèn)題，本文設(shè)計(jì)了如下的評(píng)價(jià)機(jī)制。因?yàn)橹R(shí)管理的考核緯度從創(chuàng)新型知識(shí)和效用型知識(shí)出發(fā)，而人力資源管理從提升型管理和補(bǔ)充型管理出發(fā)，本文認(rèn)定根據(jù)這4個(gè)選項(xiàng)得分情況的一致性來(lái)判斷知識(shí)管理和人力資源管理的協(xié)同度問(wèn)題。在表2中，如果創(chuàng)新型知識(shí)、效用型知識(shí)、提升型管理、補(bǔ)充型管理的問(wèn)卷平均得分同時(shí)超過(guò)4.0，則認(rèn)為二者配置的協(xié)同得分為5.0；如果創(chuàng)新型知識(shí)、效用型知識(shí)、提升型管理、補(bǔ)充型管理的問(wèn)卷平均得分有三項(xiàng)同時(shí)超過(guò)4.0，則認(rèn)為二者配置的協(xié)同得分為4.0；如果創(chuàng)新型知識(shí)、效用型知識(shí)、提升型管理、補(bǔ)充型管理的問(wèn)卷平均得分有兩者同時(shí)小于4.0，則認(rèn)為二者配置的協(xié)同得分為3.0；如果創(chuàng)新型知識(shí)、效用型知識(shí)、提升型管理、補(bǔ)充型管理的問(wèn)卷平均得分有三者同時(shí)小于4.0，則認(rèn)為二者配置的協(xié)同得分為2.0；如果創(chuàng)新型知識(shí)、效用型知識(shí)、提升型管理、補(bǔ)充型管理的問(wèn)卷平均得分同時(shí)小于4.0，則認(rèn)為二者配置的協(xié)同得分為1.0。這樣，當(dāng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得知識(shí)管理、人力資源管理、知識(shí)創(chuàng)新、績(jī)效創(chuàng)新的原始數(shù)據(jù)時(shí)，根據(jù)表2的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)也就可以獲得知識(shí)管理和人力資源管理協(xié)同配置的得分。2.2相關(guān)分析獲得了一個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理和人力資源管理協(xié)同配置情況以后，考察其對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響是本文關(guān)注的核心內(nèi)容。因此分別利用相關(guān)分析和回歸分析，進(jìn)行后續(xù)的實(shí)證分析。本文選用公式(2)作為相關(guān)分析的數(shù)學(xué)模型，執(zhí)行相關(guān)分析的結(jié)果如表3所示。從表3的相關(guān)分析結(jié)果可以看出，知識(shí)管理和人力資源管理協(xié)同配置、管理型績(jī)效創(chuàng)新、技術(shù)型績(jī)效創(chuàng)新、創(chuàng)新績(jī)效之間都存在著密切的相關(guān)性。其中，知識(shí)管理和人力資源管理協(xié)同配置和管理型績(jī)效創(chuàng)新的相關(guān)系數(shù)為0.577，與技術(shù)型績(jī)效創(chuàng)新的相關(guān)系數(shù)為0.601，與創(chuàng)新績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.432，并且都是0.01的水平上顯著相關(guān)。這表明，從相關(guān)分析的結(jié)果來(lái)看，一個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理和人力資源管理協(xié)同配置情況越好，該企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效也就越容易提升。

3結(jié)論

篇3

不同的企業(yè)家對(duì)知識(shí)管理有著不同的理解。美國(guó)得而福集團(tuán)創(chuàng)始人之一卡爾·費(fèi)拉保羅認(rèn)為,知識(shí)管理就是通過(guò)知識(shí)共享,運(yùn)用集體的智慧,提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。企業(yè)知識(shí)管理和生產(chǎn)管理的出發(fā)點(diǎn)都是把知識(shí)視為最重要的資源,最大限度地掌握和利用知識(shí),這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得以提高的關(guān)鍵。由于人是知識(shí)的重要的載體,從而人力資源管理是知識(shí)管理的重要組成部分。美國(guó)施樂(lè)公司總經(jīng)理兼執(zhí)行董事長(zhǎng)PaulA·Allair說(shuō),知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性,強(qiáng)調(diào)人的工作實(shí)踐及文化開(kāi)始的,然后才是技術(shù)問(wèn)題。知識(shí)管理的目標(biāo)包括六個(gè)方面:第一,知識(shí)的,以使一個(gè)組織內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用知識(shí);第二,確保知識(shí)在需要時(shí)是可得的;第三,推進(jìn)新知識(shí)的有效開(kāi)發(fā);第四,支持從外部獲取知識(shí);第五,確保知識(shí)、新知識(shí)在組織內(nèi)的擴(kuò)散;第六,確保組織內(nèi)部的人知道所需的知識(shí)在何處。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),知識(shí)管理的實(shí)施在于建立激勵(lì)雇員參與知識(shí)共享的機(jī)制,設(shè)立知識(shí)總監(jiān),培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力。知識(shí)管理,還為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑。顯性知識(shí)易于整理和進(jìn)行計(jì)算機(jī)存儲(chǔ),而隱性知識(shí)則難掌握,它集中存儲(chǔ)在雇員的腦海里,是雇員取得經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)。知識(shí)管理的首要目標(biāo)不是技術(shù),但公司如果離開(kāi)了知識(shí)管理就不可能具有競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施有效的知識(shí)管理所要求的遠(yuǎn)不止僅僅擁有合適的軟件系統(tǒng)和充分培訓(xùn)。它要求公司的領(lǐng)導(dǎo)層把集體知識(shí)共享和創(chuàng)新視為贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的支柱。如果公司職員為了保住工作而隱瞞信息,如果公司里所采取的安全措施常常是為了鼓勵(lì)保密而非信息公開(kāi)共享,那么這將對(duì)公司構(gòu)成巨大挑戰(zhàn)。相比之下,知識(shí)管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識(shí),并且要求管理層對(duì)那些做到這一點(diǎn)的人予以鼓勵(lì)。

我們認(rèn)為企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)質(zhì)就是對(duì)企業(yè)中人的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、能力等因素的管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享并有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的轉(zhuǎn)化,以促進(jìn)企業(yè)知識(shí)化和企業(yè)的不斷成熟和壯大。

2、企業(yè)知識(shí)管理基本原則

企業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)知識(shí)化的浪潮中取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),必須進(jìn)行知識(shí)管理的嘗試,在發(fā)展知識(shí)戰(zhàn)略、重塑企業(yè)知識(shí)文化、實(shí)現(xiàn)知識(shí)度量、設(shè)立知識(shí)主管等方面進(jìn)行有益的探索。在進(jìn)行知識(shí)管理的探索實(shí)踐中企業(yè)必須有一個(gè)以知識(shí)為中心的實(shí)體、目標(biāo)和知識(shí)共享價(jià)值體系,圍繞這一價(jià)值體系,企業(yè)能夠進(jìn)行自組織和對(duì)知識(shí)以及企業(yè)知識(shí)化進(jìn)行管理和整合。

企業(yè)知識(shí)管理需要知識(shí)管理者即CKO(知識(shí)主管)。CKO的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造、使用、保存和轉(zhuǎn)讓知識(shí)。CKO的地位居于首席執(zhí)行官和信息主管之間。CKO的基本功能就是開(kāi)發(fā)企業(yè)的知識(shí)創(chuàng)新能力和集體的創(chuàng)造力的應(yīng)用與發(fā)揮。其主要職責(zé)有:了解和熟悉本企業(yè)的生存與發(fā)展環(huán)境以及本企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)與要求,尤其是企業(yè)內(nèi)部的信息要求;建立和造就促進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)積累和知識(shí)共享的環(huán)境并激勵(lì)員工的知識(shí)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新及信息交流;監(jiān)督和保證知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的內(nèi)容質(zhì)量、深度、風(fēng)格與本企業(yè)的發(fā)展一致,其中包括知識(shí)與信息的更新;保證知識(shí)庫(kù)設(shè)施的正常運(yùn)行;組織知識(shí)管理活動(dòng)。高級(jí)知識(shí)管理角色CKO必須能夠把結(jié)構(gòu)化的外在知識(shí)與直覺(jué)相結(jié)合,從而感知組織文化和行為中的隱性知識(shí),保證將組織的智力資產(chǎn)最終轉(zhuǎn)化為能為組織帶來(lái)利潤(rùn)的知識(shí)產(chǎn)品。

企業(yè)知識(shí)管理需要建立遞增收益網(wǎng)絡(luò)。收益遞減規(guī)律是對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的傳統(tǒng)解釋,它說(shuō)明用于提高資源效率的投資越多,獲得的邊際效益也就越低。但是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律則是收益遞增規(guī)律,它說(shuō)明知識(shí)投入越多所獲得的收益也就越多。因此在知識(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中企業(yè)的重要任務(wù)就是管理知識(shí)的投入和知識(shí)投入的收益,建立知識(shí)收益的遞增網(wǎng)絡(luò)是知識(shí)管理的重要內(nèi)容。

3、企業(yè)知識(shí)管理基本特征

企業(yè)知識(shí)管理包括兩部分內(nèi)容即內(nèi)核性知識(shí)管理和連帶性知識(shí)管理,前者只對(duì)知識(shí)本身進(jìn)行管理,后者包括與知識(shí)有關(guān)的管理。在企業(yè)的知識(shí)管理中無(wú)論是對(duì)知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)流通、知識(shí)應(yīng)用等環(huán)節(jié)和條件的管理,還是對(duì)與知識(shí)有關(guān)的資本管理、資源管理等都是以知識(shí)為核心的管理。

企業(yè)知識(shí)管理具有以下特征:重視對(duì)企業(yè)員工的精神激勵(lì),賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任,充分發(fā)揮員工的自覺(jué)性、能動(dòng)性和首創(chuàng)性;重視企業(yè)知識(shí)的流動(dòng)、共享和創(chuàng)新,運(yùn)用集體的智慧,提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力,增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力;重視企業(yè)知識(shí)和人才,促使企業(yè)成長(zhǎng)為學(xué)習(xí)型組織;重視企業(yè)文化的建設(shè);在實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我價(jià)值的同時(shí),注重向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透,提高社會(huì)整體的知識(shí)化水平。總體說(shuō)來(lái)知識(shí)管理的基本特征表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

企業(yè)知識(shí)管理不等于信息管理。信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ),知識(shí)管理是信息管理的延伸與發(fā)展。知識(shí)管理要求把信息與信息、信息與活動(dòng)、信息與人連結(jié)起來(lái),實(shí)現(xiàn)知識(shí)(包括顯性的隱性的知識(shí))共享,運(yùn)用集體的智慧和創(chuàng)新能力,以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不少公司常常錯(cuò)誤地認(rèn)為制定一個(gè)有效的信息管理戰(zhàn)略也就體現(xiàn)了知識(shí)管理方面的內(nèi)容。事實(shí)上,信息管理只是知識(shí)管理的有機(jī)組成部分。知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)人力資本管理和利用知識(shí)改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式以提高競(jìng)爭(zhēng)力,但是信息管理并不強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

企業(yè)知識(shí)管理把知識(shí)共享作為核心目標(biāo)。知識(shí)管理的核心目標(biāo)之一是鼓勵(lì)相互協(xié)作,培育知識(shí)共享的環(huán)境。知識(shí)只有通過(guò)互相交流才能得到發(fā)展,也只有通過(guò)使用才能從知識(shí)中派生出新知識(shí)。知識(shí)的交流越廣效果越好,只有使知識(shí)被更多的人共享,才能使知識(shí)的擁有者獲得更大的收益。在知識(shí)交流管理中,如果員工為了保證自己在企業(yè)中的地位而隱瞞知識(shí),或企業(yè)為保密而設(shè)置的各種安全措施給知識(shí)共享造成了障礙,那么將對(duì)企業(yè)的發(fā)展極為不利。知識(shí)不進(jìn)行充分的交流,就無(wú)法使其為大多數(shù)人所共享,也就無(wú)法為企業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。知識(shí)交流管理的目的是要在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,但要真正做到這一點(diǎn)十分困難,這對(duì)企業(yè)的知識(shí)管理而言是一次巨大的挑戰(zhàn),其難度絲毫不亞于實(shí)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間共享知識(shí)的難度。為做好這一點(diǎn),企業(yè)在處理知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬時(shí),應(yīng)該從有利于知識(shí)的生成和傳播的角度考慮,使員工均能共享科研開(kāi)發(fā)的成果(除有合同規(guī)定以外),以鼓勵(lì)員工積極進(jìn)行知識(shí)生產(chǎn)和交流。將分散在各個(gè)員工頭腦中的零星知識(shí)資源整合成強(qiáng)有力的知識(shí)力量,是知識(shí)管理的目的,通過(guò)對(duì)知識(shí)積累和應(yīng)用管理使企業(yè)能夠更好地運(yùn)用企業(yè)的人才資源,提高對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。

研究知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)知識(shí)管理具有重要的理論和實(shí)際意義。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)必須首先促進(jìn)本企業(yè)的知識(shí)化包括生產(chǎn)過(guò)程的知識(shí)化、勞動(dòng)者的知識(shí)化、管理的知識(shí)化和生產(chǎn)產(chǎn)品的知識(shí)化。促進(jìn)企業(yè)知識(shí)化的重要舉措就要進(jìn)行知識(shí)和技術(shù)創(chuàng)新、大力引進(jìn)知識(shí)和技術(shù)、激發(fā)員工學(xué)習(xí)和利用知識(shí)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)、加大科技投入、開(kāi)展員工知識(shí)與技術(shù)培訓(xùn)等。對(duì)這些如果沒(méi)有科學(xué)的管理,是不可能取得成效的。因此,企業(yè)迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)必須設(shè)立CKO,建立CKO與知識(shí)管理制度,積極開(kāi)展和加強(qiáng)知識(shí)管理。

參考文獻(xiàn):

〔1〕郭強(qiáng)、丁曉琴,《企業(yè)知識(shí)管理》,《現(xiàn)代企業(yè)導(dǎo)報(bào)》,1999年第5期。

〔2〕郭強(qiáng),《我的知識(shí)經(jīng)濟(jì)觀》,中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社,1999年第37頁(yè)。

〔3〕田雨,《何謂知識(shí)管理》,《北京日?qǐng)?bào)》1998年12月28日。

篇4

[關(guān)鍵詞] 知識(shí)管理 適用性 企業(yè)管理

知識(shí)管理（Knowledge Management，簡(jiǎn)稱KM）是20世紀(jì)90年代在學(xué)科領(lǐng)域中興起的一個(gè)新領(lǐng)域，當(dāng)前已經(jīng)發(fā)展成為影響最廣、作用最大的管理領(lǐng)域之一，成為一門受到廣泛關(guān)注的富于生命力的新學(xué)科。知識(shí)管理的理論與實(shí)踐最早誕生于美國(guó)，20世紀(jì)90年代后期引入中國(guó)，受到了管理學(xué)界和企業(yè)界的普遍重視并得到了較為廣泛的應(yīng)用。與國(guó)外的研究相比，國(guó)內(nèi)的知識(shí)管理研究大多是拿來(lái)主義，主要是引進(jìn)國(guó)外的知識(shí)管理教材與著作，或以國(guó)外教材為藍(lán)本編著國(guó)內(nèi)的知識(shí)管理教材，很少有學(xué)者以批判的態(tài)度來(lái)思考外來(lái)的知識(shí)管理在中國(guó)的適用性問(wèn)題。這種狀況對(duì)于中國(guó)知識(shí)管理理論的研究和發(fā)展及企業(yè)管理水平的提高無(wú)疑是不利的。

一、知識(shí)管理誕生的背景因素分析

知識(shí)管理作為一種管理理論在美國(guó)出現(xiàn)是20世紀(jì)90年代，但作為一種管理實(shí)踐，早在20世紀(jì)70年代末期就開(kāi)始了，DEC公司在1980年率先采用大型知識(shí)系統(tǒng)支持工程和銷售，1986年知識(shí)管理的概念首次在聯(lián)合國(guó)國(guó)際勞工大會(huì)上提出，1999年美國(guó)有80%的企業(yè)已經(jīng)或正在實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃，2000年更是被美國(guó)確立為知識(shí)管理年。

二、中國(guó)企業(yè)適用知識(shí)管理的環(huán)境因素分析

知識(shí)管理在20世紀(jì)90年代后期引入中國(guó)，經(jīng)過(guò)近10年的時(shí)間，這一學(xué)科得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，成為國(guó)內(nèi)理論界和企業(yè)界研究與應(yīng)用的熱門。然而，知識(shí)管理作為發(fā)達(dá)國(guó)家在進(jìn)入后工業(yè)社會(huì)或信息社會(huì)之后才出現(xiàn)的產(chǎn)物，對(duì)于中國(guó)這樣一個(gè)尚處在工業(yè)社會(huì)發(fā)展期的國(guó)家是否適用呢？對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，傳統(tǒng)管理理論和知識(shí)管理都是從西方引進(jìn)的管理理論和實(shí)踐，與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的企業(yè)管理模式是不相同的。面對(duì)知識(shí)管理的沖擊，如何處理傳統(tǒng)管理和知識(shí)管理的之間的關(guān)系，是我們必須認(rèn)真思考的一個(gè)重大問(wèn)題。

三、中國(guó)企業(yè)適用知識(shí)管理的應(yīng)對(duì)策略

盡管中、美企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的內(nèi)、外部環(huán)境有很大的不同，但作為一種適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求而產(chǎn)生的管理理論，知識(shí)管理理論在中國(guó)企業(yè)中也同樣具有適用性。特別是在中國(guó)加入WTO后，中國(guó)企業(yè)面臨著和國(guó)外企業(yè)基本相同的發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)的任務(wù)，實(shí)施知識(shí)管理就成為中國(guó)企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

1.樹(shù)立知識(shí)資本理念

就發(fā)展階段而言，中國(guó)目前尚處在工業(yè)化或工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展期。但與發(fā)達(dá)國(guó)家的工業(yè)化有所區(qū)別的是，我國(guó)的工業(yè)化具有知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特性，具有二元性特征，屬于新型工業(yè)化。影響中國(guó)企業(yè)發(fā)展的因素是除了物質(zhì)資本和金融資本外，知識(shí)資本的作用也日益重要。國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的事實(shí)也已經(jīng)證明，不論是國(guó)內(nèi)企業(yè)還是國(guó)外企業(yè)，只有重視并切實(shí)發(fā)揮知識(shí)資本的作用，才能確立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以人的素質(zhì)為中心的經(jīng)濟(jì)，是精神轉(zhuǎn)化為物質(zhì)的經(jīng)濟(jì)，因此企業(yè)知識(shí)資本的核心是人力資本，企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理并獲取經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)是擁有高素質(zhì)的員工。人力資本理論通過(guò)實(shí)證分析也證明人力資本的提高對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)要比物質(zhì)資本重要得多，人力資本投資的收益率要高于物質(zhì)資本投資的收益率。企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，除了要提高員工的知識(shí)和技能外，重點(diǎn)是提高員工的創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力以及團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)，因?yàn)橹R(shí)管理的最終目的是提高組織的創(chuàng)新水平，而創(chuàng)新是通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和知識(shí)共享來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

3.改造企業(yè)文化

成功的知識(shí)管理需要企業(yè)有尊重知識(shí)的文化，高度認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的價(jià)值并且重視經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)和創(chuàng)新。同時(shí)，知識(shí)管理也需要與現(xiàn)有的企業(yè)文化協(xié)調(diào)起來(lái)，不適應(yīng)企業(yè)文化的知識(shí)管理不可能取得成效。對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面，企業(yè)內(nèi)重視等級(jí)觀念、強(qiáng)調(diào)服從的組織文化不利于知識(shí)管理的實(shí)施，因?yàn)樗焕趩T工間及員工與管理者之間的交流，不利于員工參與管理，國(guó)內(nèi)企業(yè)需要改革傳統(tǒng)的企業(yè)文化；另一方面，中國(guó)企業(yè)在改變企業(yè)文化時(shí)，要處理好引進(jìn)與吸收的關(guān)系。由于文化傳統(tǒng)不同，中國(guó)企業(yè)不能簡(jiǎn)單地照搬美國(guó)企業(yè)文化的理論與實(shí)踐，而應(yīng)持認(rèn)真鑒別、分析研究、有選擇吸收的態(tài)度，搞清楚哪些是優(yōu)秀的，哪些是適用于自己的，同時(shí)還要根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際對(duì)引進(jìn)的文化進(jìn)行改造。對(duì)民族文化和現(xiàn)有的企業(yè)文化則應(yīng)該采取批判與繼承的態(tài)度，采取辯證分析的方法，不能簡(jiǎn)單地肯定或否定，而應(yīng)該根據(jù)知識(shí)管理的需要，取其精華，去其糟粕，建立起符合本企業(yè)特點(diǎn)、有利于發(fā)揮每個(gè)職工聰明才智的創(chuàng)新文化，將個(gè)人價(jià)值取向與企業(yè)組織的整體價(jià)值導(dǎo)向有機(jī)地融為一體，相得益彰地發(fā)揮效應(yīng)，取得個(gè)人成才與企業(yè)進(jìn)步的雙重效應(yīng)。

4.加快企業(yè)的信息化建設(shè)

企業(yè)信息化是知識(shí)管理的技術(shù)需求，知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)必須以恰當(dāng)而先進(jìn)的信息技術(shù)選擇與應(yīng)用為前提，其運(yùn)行也必須以技術(shù)框架為基礎(chǔ)。知識(shí)不是憑空產(chǎn)生的，它來(lái)源于信息。信息技術(shù)大大改變了人類信息交流的手段，擴(kuò)大了信息獲取的范圍，并使信息交流以更為有效的方式進(jìn)行。企業(yè)的信息化建設(shè)還可以減少企業(yè)的管理層級(jí)，使企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)由“金字塔”型向扁平化轉(zhuǎn)變，有利于管理指令的傳達(dá)和員工意見(jiàn)的反饋，能使員工更好地參與企業(yè)的管理。因此，我國(guó)的企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行信息化建設(shè)，以縮短信息在企業(yè)內(nèi)的傳播時(shí)間，擴(kuò)大信息傳播范圍，節(jié)省新員工真正進(jìn)入企業(yè)的時(shí)間。企業(yè)的信息化建設(shè)包括：設(shè)立知識(shí)主管和信息主管；調(diào)整公司結(jié)構(gòu)；建立一個(gè)能為公開(kāi)交流提供基礎(chǔ)的設(shè)施完好的網(wǎng)絡(luò)；建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)和知識(shí)地圖等。

參考文獻(xiàn)：

[1]李華偉董小英左美云:知識(shí)管理的理論與實(shí)踐[M]．華藝出版社，2002.1：1～2

篇5

論文關(guān)鍵詞：知識(shí)管理；知識(shí)產(chǎn)權(quán)；知識(shí)共享

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)作為一種重要的資源．是一切社會(huì)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新的“元”。而知識(shí)管理是利用各種方法和手段，通過(guò)對(duì)已有知識(shí)的整序與存儲(chǔ)，激勵(lì)知識(shí)的共享，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新目標(biāo)的組織管理過(guò)程。對(duì)于一個(gè)社會(huì)組織，特別是企業(yè)，對(duì)知識(shí)的管理應(yīng)該使組織最大限度地?fù)碛兄R(shí)，最大限度地?cái)U(kuò)散和交流知識(shí)，最大限度地將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，使每個(gè)成員都能掌握組織運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新所需要的知識(shí)，并利用現(xiàn)有知識(shí)，使其轉(zhuǎn)化為組織的無(wú)形資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因此，在對(duì)知識(shí)的管理過(guò)程中，建立有效的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)轉(zhuǎn)化以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的機(jī)制是極其重要的。

l知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的內(nèi)在關(guān)系

1．1以實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新為共同目標(biāo)

不論是知識(shí)管理還是知識(shí)產(chǎn)權(quán)，都以促進(jìn)企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)為主要目標(biāo)，因而二者在努力方向上具有一致性。知識(shí)管理通過(guò)開(kāi)發(fā)智力，促進(jìn)知識(shí)共享，進(jìn)一步激發(fā)組織成員的智力創(chuàng)造活動(dòng)，從而產(chǎn)生更多新的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新。而知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度則以法律為杠桿，尋求利益的支點(diǎn)，一方面有效激發(fā)人們的創(chuàng)造熱情，另一方面旨在把個(gè)人才智轉(zhuǎn)化為無(wú)盡的社會(huì)財(cái)富，推動(dòng)人類物質(zhì)文明和精神文明的巨大進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和知識(shí)創(chuàng)新，因此，兩者的目標(biāo)是一致的，知識(shí)所坩的方法和手段不同。

1．2以相互促進(jìn)與協(xié)調(diào)為共同原則

知識(shí)創(chuàng)新意味著新知識(shí)、新發(fā)明、新技術(shù)的涌現(xiàn)，這些新的無(wú)形財(cái)產(chǎn)只有在法律上獲得合法產(chǎn)權(quán)，形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)并得到保護(hù)，知識(shí)創(chuàng)新機(jī)制才能健康運(yùn)行。因此，知識(shí)管理和知識(shí)產(chǎn)權(quán)在推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)中是交織一體、相互作用的。一方面，知識(shí)管理推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，因?yàn)橹R(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新必須建立在尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)之上；另一方面，知識(shí)產(chǎn)權(quán)通過(guò)利益協(xié)調(diào)以及激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，有利于知識(shí)管理過(guò)程的順利進(jìn)行。

2知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)實(shí)矛盾及其原因分析

2．1知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)實(shí)矛盾

盡管知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)在目標(biāo)上是一致的，但由于它們?cè)趯?shí)現(xiàn)方法與手段上的不同，知識(shí)管理在管理過(guò)程中注重知識(shí)的利用、知識(shí)的共享，而知識(shí)產(chǎn)權(quán)則注重保護(hù)權(quán)利人的專有權(quán)利以實(shí)現(xiàn)權(quán)利主體問(wèn)的利益協(xié)調(diào)。因此，在知識(shí)管理過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生諸多知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)知識(shí)加工集成與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的矛盾。知識(shí)管理過(guò)程中，知識(shí)加工與集成是其重要環(huán)節(jié)。知識(shí)加工是對(duì)已有知識(shí)的提煉以及隱形知識(shí)的顯性化，而這些已有知識(shí)本是他人的智力成果，是受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的。知識(shí)的加工與集成要經(jīng)過(guò)知識(shí)的篩選復(fù)制、知識(shí)的重組、知識(shí)的衍生等過(guò)程，而這些過(guò)程則是知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人的法定權(quán)利，受法律保護(hù)的。以著作權(quán)為例，著作權(quán)人對(duì)其創(chuàng)作的作品享有發(fā)表、署名、修改、復(fù)制、傳播、改編、編澤等權(quán)利，如果不是在合理使用的條件下，其他組織或個(gè)人使用其作品要經(jīng)著作權(quán)人許可并支付報(bào)酬。而知識(shí)管理，特別是企業(yè)的知識(shí)管理，它對(duì)作品的使用不屬于合理使用范疇，因此它在知識(shí)的加工與集成過(guò)程中存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，至少要涉及著作權(quán)人的發(fā)表、署名、修改、編譯等權(quán)利。

(2)知識(shí)產(chǎn)品與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的矛盾。企業(yè)在知識(shí)管理過(guò)程中通過(guò)對(duì)知識(shí)的加工集成可以形成一些獨(dú)特的知識(shí)產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、智能工具、應(yīng)用軟件或電子出版物等，它是可以得到版權(quán)或?qū)＠麢?quán)的保護(hù)的。這些產(chǎn)品中許多涉及本企業(yè)的商業(yè)秘密，對(duì)它實(shí)施有效的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，無(wú)疑將成為企業(yè)日益重視的一種智力資源、無(wú)形資產(chǎn)，也必然構(gòu)成提高企業(yè)創(chuàng)新能力的重要組成部分。但是，這些產(chǎn)品有可能是侵犯其他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，諸如著作權(quán)、專利權(quán)以及商業(yè)秘密等。因?yàn)椋谶@些產(chǎn)品中不可避免要利用他人的智力成果，收集其他組織的商業(yè)信息、專利信息等。因此，這些產(chǎn)品會(huì)受到其他權(quán)利人(包括本組織的成員)的法律訴訟，產(chǎn)生諸多知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。

(3)知識(shí)服務(wù)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的矛盾。知識(shí)管理，目標(biāo)是知識(shí)創(chuàng)新，最終要通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。知識(shí)服務(wù)有多種方式，如產(chǎn)品的發(fā)行銷售、信息咨詢、信息傳遞、建立知識(shí)門戶等等。雖然這些服務(wù)都凝聚了組織及其成員的智慧與勞動(dòng)，他們應(yīng)該享有權(quán)利和報(bào)酬，但是一旦你是運(yùn)用了他人的智力成果，而沒(méi)有解決好知識(shí)產(chǎn)權(quán)關(guān)系，即使你在其中也耗費(fèi)了大量的智力和勞動(dòng)，也會(huì)引發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，如傳播權(quán)、復(fù)制權(quán)、發(fā)行權(quán)等。

2．2知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)生矛盾的原因

知識(shí)管理作為一種知識(shí)的加工、整理、集成與服務(wù)的漸進(jìn)過(guò)程，它與知識(shí)產(chǎn)權(quán)之間產(chǎn)生矛盾是由多種因素造成的。歸納起來(lái)，其原岡主要集中在兩個(gè)方面：

(1)知識(shí)的財(cái)產(chǎn)性。知識(shí)作為一種無(wú)形之“物”，是一種智力勞動(dòng)成果，人們就其智力成果享有專有權(quán)利，即知識(shí)產(chǎn)權(quán)或者知識(shí)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)。智力勞動(dòng)成果是勞動(dòng)的產(chǎn)物，而且是智力勞動(dòng)的產(chǎn)物。與體力勞動(dòng)一樣，要付出努力。根據(jù)洛克的財(cái)產(chǎn)權(quán)勞動(dòng)理論，勞動(dòng)者擁有其勞動(dòng)成果是一種天賦權(quán)利，財(cái)產(chǎn)權(quán)是勞動(dòng)者艱辛勞動(dòng)的回報(bào)。“勞動(dòng)使它們同公共的東西區(qū)別開(kāi)來(lái)，勞動(dòng)在萬(wàn)物之母的自然已有的成就上又增加一些東西，因此它們就成為他的私有權(quán)利。”智力成果是智力勞動(dòng)的產(chǎn)物，智力勞動(dòng)者理所當(dāng)然應(yīng)從中受益，因此占有自己的勞動(dòng)成果也就成為一種天賦權(quán)利。

從另一個(gè)角度看，知識(shí)管理是一種基于知識(shí)的智力勞動(dòng)過(guò)程，其問(wèn)也要付出大量的智力投人，甚至是資金投人，知識(shí)管理者對(duì)其智力勞動(dòng)成果也享有專有權(quán)利。然而，知識(shí)管理有可能是對(duì)他人的智力勞動(dòng)成果的再加工，所形成的知識(shí)產(chǎn)品也是建立在他人智力勞動(dòng)成果基礎(chǔ)之上的，而這些智力勞動(dòng)成果是他人“私有財(cái)產(chǎn)”。因此，兩者之間必然產(chǎn)生尖銳的矛盾。

(2)知識(shí)的增值性。知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度產(chǎn)生矛盾的另一個(gè)重要原因是知識(shí)的增值性。知識(shí)的增值性是指知識(shí)在流動(dòng)過(guò)程中價(jià)值的提升。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新知識(shí)被賦予資本的屬性，必然帶有相應(yīng)的價(jià)值取向。知識(shí)經(jīng)濟(jì)意味著智力資本作為一種有無(wú)限創(chuàng)新能力的全新生產(chǎn)要素，必將成為經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要來(lái)源。作為一種知識(shí)增值的有效途徑，知識(shí)管理把知識(shí)、資源、信息通過(guò)整合提升形成新的知識(shí)體系，實(shí)現(xiàn)新舊知識(shí)的整合、隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的整合以及個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)的整合。知識(shí)整合的過(guò)程也是知識(shí)的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，可以增進(jìn)知識(shí)的價(jià)值增值。

由于知識(shí)可以作為一種資源、資本，它在組織的管理以及生產(chǎn)中發(fā)揮著極其重要的作用，有時(shí)甚至是決定作用，與之對(duì)應(yīng)的，一些知識(shí)產(chǎn)品或者高科技產(chǎn)品在市場(chǎng)上極具競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也隨之提升。正是由于知識(shí)的增值性，那些注重知識(shí)管理的高科技企業(yè)競(jìng)相為知識(shí)的收集、加工以及管理加大投入，知識(shí)在流動(dòng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)增值。然而，由于知識(shí)作為智力勞動(dòng)成果，其財(cái)產(chǎn)性決定了它的私有性，知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度賦予知識(shí)生產(chǎn)者絕對(duì)的權(quán)利，即“對(duì)世權(quán)”。針對(duì)知識(shí)增值的知識(shí)管理必定與知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)生尖銳的矛盾。

3知識(shí)管理與服務(wù)中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)對(duì)策

3．1強(qiáng)化對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)體制的認(rèn)識(shí)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的重要法律保障，是將智力資源作為要素進(jìn)行資源配置的法律條件，是一種無(wú)形資產(chǎn)投入，其本質(zhì)是鼓勵(lì)和促進(jìn)創(chuàng)新。知識(shí)產(chǎn)權(quán)是一種智力成果權(quán)，包括精神權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度以法律的形式來(lái)協(xié)調(diào)不同權(quán)利人之間的權(quán)利與利益關(guān)系，包括所有者、使用者、社會(huì)公眾之間的權(quán)利與利益，提倡知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，但其前提是保障權(quán)利人固有的合法權(quán)益。因此，知識(shí)產(chǎn)權(quán)是受保護(hù)的，同時(shí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)要受到合理使用、許可使用等一定的限制，目的是保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)所有人權(quán)利的同時(shí)，促進(jìn)知識(shí)的應(yīng)用，維護(hù)社會(huì)利益，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新。

在知識(shí)管理過(guò)程中，對(duì)知識(shí)的加工、集成，形成知識(shí)產(chǎn)品，并通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新，都與知識(shí)產(chǎn)權(quán)密切相關(guān)，因此，要充分認(rèn)識(shí)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的重要性，深刻理解知識(shí)產(chǎn)權(quán)與知識(shí)管理的內(nèi)在關(guān)系。

3．2尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)

尊重他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)在知識(shí)管理過(guò)程中具有重要意義，是知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度在知識(shí)管理中一個(gè)重要體現(xiàn)。知識(shí)管理是建立在他人智力成果基礎(chǔ)之上的，只有尊重他人的智力成果，才有可能尊重自己的智力成果。對(duì)于享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)，要根據(jù)使用目的．合理地使用他人成果，尊重他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如果是基于商業(yè)目的的使用，則需要授權(quán)使用、付費(fèi)使用

3．3加強(qiáng)對(duì)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理

對(duì)自己的知識(shí)產(chǎn)品，它耗費(fèi)了本組織及其成員大量的智力與勞動(dòng)，具有新穎性、獨(dú)創(chuàng)性，享有知識(shí)產(chǎn)權(quán)，因此要加強(qiáng)對(duì)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理，實(shí)行無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略管理，建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)屬管理與保護(hù)制度、組織內(nèi)部的技術(shù)開(kāi)發(fā)檔案(資料、文件)管理制度、組織知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保密、保安制度。根據(jù)組織的使用目的，就其智力成果辦理專利、商標(biāo)申請(qǐng)和軟件版權(quán)登記，對(duì)技術(shù)秘密采取保密措施等。

3．4建立知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的協(xié)調(diào)機(jī)制

建立協(xié)調(diào)機(jī)制是解決知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)之間矛盾的主要手段，也是使知識(shí)能得到增值的重要前提。建立知識(shí)管理與知識(shí)產(chǎn)權(quán)的協(xié)調(diào)機(jī)制，關(guān)鍵是要在企業(yè)內(nèi)部建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系，明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門的職能。企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理組織結(jié)構(gòu)模式有多種，但不管是哪種模式，都需要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在知識(shí)加工、生產(chǎn)以及服務(wù)等管理過(guò)程中有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)事務(wù)；負(fù)責(zé)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)與知識(shí)管理協(xié)調(diào)的規(guī)章制度，做到有章可循、有據(jù)可依；同時(shí)還要負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部員工(特別是從事知識(shí)管理日常事務(wù)的人員)進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)的培訓(xùn)。