序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇數(shù)字化技術(shù)營銷，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

葡萄適（Lucozade）是英國家喻戶曉的運動能量飲料品牌，Lucozade Rebena Suntory Limited（簡稱LRS）公司主力品牌，已有80年的歷史，引入數(shù)字化營銷成為該品牌在大數(shù)據(jù)時代煥發(fā)新的生命力的不二選擇，跨媒體互動推廣活動“YES項目”是LRS數(shù)字化營銷團隊的首次成功試水之作。公司數(shù)字化市場營銷經(jīng)理里奇?歐克利介紹，“葡萄適是英國認可度最高的品牌之一，作為以數(shù)字化營銷為核心的市場團隊，引用新技術(shù)通過移動、社交媒體宣傳公司產(chǎn)品，與消費者互動，保持對于消費者的吸引力，是必不可少的”。歐克利說的新技術(shù)就是給每個飲料瓶打上唯一促銷代碼的多米諾激光打碼機D320i。

在實施“YES項目”初期，LRS市場部就會同公司運營部開始評估、尋找最佳解決方案來實現(xiàn)營銷活動的數(shù)字化。與大多數(shù)數(shù)字化項目一樣，考慮到單一產(chǎn)品與移動、社交媒體連線，LRS團隊最后采用的方案是每個產(chǎn)品對應(yīng)一個促銷代碼，消費者在線輸入該代碼參與活動。基于項目的核心部分是在飲料瓶身上標刻促銷代碼，LRS團隊向多年的合作伙伴，全球標識行業(yè)專家，英國多米諾尋求解決方案。

在與多米諾工程師的技術(shù)溝通中，LRS公司提出的需求為：每一個促銷代碼都必須是唯一的，不重復(fù)的；匹配葡萄適50，000瓶/小時的生產(chǎn)線速度；瓶身上標刻的宣傳代碼必須清晰、顯眼，其質(zhì)量及持久性對于活動的展開、廣大消費者的成功參與起著至關(guān)重要的作用。

經(jīng)過實地勘察后，多米諾工程師向LRS推薦了有著豐富飲料行業(yè)經(jīng)驗的激光打碼機D320i。隨后4臺D320i安裝到了葡萄適瓶裝生產(chǎn)線向外進給的傳送帶上。D320i實時從中央處理器自動下載不斷翻新的促銷代碼，以50，000瓶/小時的打印速度將這些代碼永久地標刻在飲料瓶上。

多米諾D系列高度集成的特性使得D320i可以輕松地與瓶裝生產(chǎn)線整合，特有的“光束延伸臂”設(shè)計配合可90°旋轉(zhuǎn)定位的“i-Tech智能掃描頭”，可在任何方向上打印高質(zhì)量序列字符、圖案和二維碼（同樣完全連續(xù)）。對于LRS來說，這種高質(zhì)量標刻實現(xiàn)了其對于代碼在視覺上的要求，即代碼的美觀度及不同批次代碼的一致性。

篇2

關(guān)鍵詞:電力營銷業(yè)務(wù);數(shù)字化管理;信息系統(tǒng)

中圖分類號:F426文獻標識碼:A

文章編號:1009-2374 (2010)22-0063-02

針對電力營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)運行環(huán)境和傳統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)存在的問題,結(jié)合當前計算機和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展的趨勢,一般認為,電力營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)采用多層分布式結(jié)構(gòu)和Internet/Intranet方式構(gòu)建,其總體模式是采用完全集中的方式,即整個系統(tǒng)集中在一個運行平臺,將數(shù)據(jù)存放在中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上,應(yīng)用程序存放在各應(yīng)用服務(wù)器上,通過中間件運行容器,提高系統(tǒng)的運行效率和可靠性。后臺核心業(yè)務(wù)采用Intranet基于瀏覽器技術(shù)的三層結(jié)構(gòu),對于一些Web應(yīng)用,如有關(guān)查詢與咨詢服務(wù)、決策報表等,采用Internet基于B/S的方式。

1服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)建

服務(wù)器系統(tǒng)是指應(yīng)用系統(tǒng)所需的服務(wù)器集合,主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器事務(wù)處理服務(wù)器、工作流處理服務(wù)器)等。根據(jù)電力營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)對性能、可靠性要求高的特性,服務(wù)器系統(tǒng)需由一個服務(wù)器群來配合完成各種服務(wù)。對服務(wù)器進行科學合理的配置,是應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計的關(guān)鍵技術(shù)問題,可采用如下服務(wù)器系統(tǒng)的構(gòu)建方案(見圖1)。

(1)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用2臺小型機以雙機熱備份方式運行,采用磁盤陣列進行數(shù)據(jù)存儲,充分利用小型機運行效率高和安全的特點,提高系統(tǒng)的運行效率和可靠性。

(2)采用多臺PC服務(wù)器作為應(yīng)用服務(wù)器進行各種事務(wù)處理,提高系統(tǒng)的可擴展性。

(3)采用完全集中方式,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中存放在中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上,服務(wù)器群集中布置,客戶端工作站通過各種信息通道與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器進行交互,實現(xiàn)對象級和數(shù)據(jù)級的訪問控制。其優(yōu)點是方便系統(tǒng)的日常管理和維護升級,提高數(shù)據(jù)和應(yīng)用訪問的安全性。

上述方案要求主機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通道有較高的可靠性。在主機容錯技術(shù)、備份技術(shù)、集群技術(shù)日益完善的今天,隨著供電公司10M/100M光纖主干網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展,覆蓋各供電公司及其主要營業(yè)網(wǎng)點的城市環(huán)網(wǎng)已逐步形成,采用上述方案是切實可行的。

2系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

2.1應(yīng)用邏輯層次

一般來說,電力營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)在應(yīng)用邏輯上可分為應(yīng)用表示、業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)存儲3個層次。應(yīng)用表示層實現(xiàn)客戶交互和數(shù)據(jù)表示,其主要功能是向業(yè)務(wù)處理層請求調(diào)用核心服務(wù)處理,并顯示處理結(jié)果。業(yè)務(wù)處理層主要實現(xiàn)核心業(yè)務(wù)邏輯服務(wù),包括系統(tǒng)的校驗、統(tǒng)計、分析及更新等功能組件。數(shù)據(jù)存儲層負責管理數(shù)據(jù)資源,執(zhí)行數(shù)據(jù)的更新和檢索等功能。

2.2三層結(jié)構(gòu)

三層結(jié)構(gòu)克服了二層結(jié)構(gòu)的缺陷,將業(yè)務(wù)處理邏輯從應(yīng)用表示邏輯中剝離出來,在客戶端和服務(wù)器兩端之間加入一層應(yīng)用服務(wù)程序,這種程序稱為位用服務(wù)器”(Application Server)。其體系結(jié)構(gòu)如圖2所示:

在三層結(jié)構(gòu)中,業(yè)務(wù)處理邏輯放在中間層服務(wù)器上,而不是客戶端,從而將應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯與客戶界面隔離開。且一般采用中間件來實現(xiàn)大部分業(yè)務(wù)邏輯,使得客戶端程序的邏輯處理主要放在界面的組織工作上。當應(yīng)用需求發(fā)生變化時,只需要修改中間層的構(gòu)件即只在應(yīng)用服務(wù)器上修改),而不需要修改成千上萬的客戶端應(yīng)用程序,極大程度上降低了客戶端的維護工作量和對維護人員的要求,簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、更新和升級工作,增強了系統(tǒng)應(yīng)用的伸縮性和靈活性。同時,所有客戶端都通過中間層的應(yīng)用服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,不直接對數(shù)據(jù)庫進行操作,提高了系統(tǒng)的安全性。

3中間件技術(shù)

中間件是一種獨立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序,應(yīng)用系統(tǒng)可借助它在不同的技術(shù)之間共享資源。應(yīng)用中間件技術(shù),可以實現(xiàn)不同節(jié)點間應(yīng)用進程的關(guān)系管理、負載均衡的功能,還可以進行應(yīng)用調(diào)度,提供可靠的數(shù)據(jù)傳輸、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量控制等功能,從而構(gòu)筑一個完整、可靠的應(yīng)用系統(tǒng)運行環(huán)境。從電力營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境的實際情況來看,應(yīng)用中間件技術(shù)進行系統(tǒng)構(gòu)建無疑是一個明智的選擇。

對于中間件平臺的選型,筆者傾向于采用CORBA技術(shù)。目前流行的比較成熟的面向?qū)ο髽藴始夹g(shù)包括MS的DCOM/COM+,SUN的EJB和OMG的CORBADCOM是基于Microsoft的Windows平臺的,可移植性和伸縮性還不能很好適應(yīng)企業(yè)級要求;EJB是基于Java語言的,尚不能獲得很高的執(zhí)行效率;CORBA的強項是可以在多種平臺上構(gòu)筑系統(tǒng),提供開放、靈活的分布式標準,是真正的面向?qū)ο蠹夹g(shù)。同時,由于CORBA可實現(xiàn)不同平臺之間對象的通信及互操作,使得充分利用原有的軟硬件資源成為可能。

4工作流技術(shù)

工作流是指根據(jù)一定的規(guī)則實現(xiàn)流程自動化的過程。應(yīng)用工作流平臺,可以方便地定義創(chuàng)建)并管理工作流的執(zhí)行,快速建立適合各種業(yè)務(wù)需要的計算機流程,而無需進行復(fù)雜的計算機編程。通用的工作流平臺產(chǎn)品一般采用通用框架、組件集成的方式,通過簡單的圖形化定制工具,實現(xiàn)靈活的定義、管理和監(jiān)控功能。簡單地說,就是每一個組件都用圖形來表示,通過拖動組件并用連線把組件連接起來,就可以生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。

工作流技術(shù)在電力營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)的應(yīng)用是一個重大的突破。通過建立工作流平臺,使系統(tǒng)變得十分靈巧,應(yīng)用方便。我們可以根據(jù)電力營銷業(yè)務(wù)的實際,抽象出各種應(yīng)用模板和業(yè)務(wù)、邏輯組件,并通過工作流平臺來進行配置。當業(yè)務(wù)方式變化時,只要更改相應(yīng)的部分組件,而不必對應(yīng)用系統(tǒng)進行大面積的修改,提高了系統(tǒng)的靈活性,以適應(yīng)電力營銷業(yè)務(wù)變化頻繁、實時性高的要求。

參考文獻

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篇3

關(guān)鍵詞：數(shù)字化營銷；信息技術(shù)；數(shù)字化

隨著數(shù)字媒體的崛起，以信息化、數(shù)字化為特征的營銷新時代已經(jīng)來臨。數(shù)字化營銷的出現(xiàn)，既順應(yīng)了時代和經(jīng)濟發(fā)展的潮流，讓營銷變成一門科學，克服了傳統(tǒng)營銷依靠經(jīng)驗、直覺、熱情的模式，又能夠促進企業(yè)以出其不意的創(chuàng)意和服務(wù)去贏得市場先機，大大提高了企業(yè)的競爭力。由此可見，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟大行其道的背景之下，數(shù)字化營銷已經(jīng)展現(xiàn)出快捷、便利、不受時空限制的非凡魅力，成為企業(yè)、商家開拓銷售市場的新手段。

一、數(shù)字化營銷的概念與特點

（一）數(shù)字化營銷的概念

數(shù)字化營銷，主要指的是在網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)、交互媒體等媒介的幫助下，實現(xiàn)企業(yè)或商家營銷目標的一種方式，它幾乎囊括了最新的一些營銷理念，比如多媒體廣告、體驗營銷、無紙化交易等。數(shù)字化營銷實現(xiàn)了被動式到主動式和互動式營銷的轉(zhuǎn)變。數(shù)字化營銷的發(fā)展勢頭強勁，這得益于聯(lián)網(wǎng)用戶群的暴增和數(shù)據(jù)量的增長，面對如此誘人的巨大市場份額，各種形式的營銷迅速將目光轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)這個新的平臺，為企業(yè)進行品牌和市場推廣提供了更加廣泛的科學視角，成為最省錢、最有效開拓市場和培育消費者的理想手段。

（二）數(shù)字化營銷的特點

首先，數(shù)字化營銷的互動性極強，可以為供需雙方搭建橋梁。互動式數(shù)字化營銷的靈魂，盡管我國一些企業(yè)中依然存在著單向信息傳播的思維方式，但只有通過加強與客戶之間的交流互動，站在客戶的角度來看到產(chǎn)品與服務(wù)，才能幫助企業(yè)提升影響力。比如企業(yè)可以采用IM營銷（即時通訊營銷）模式，通過數(shù)字化營銷這一渠道對客戶的消費態(tài)度、反應(yīng)等信息進行即時收集，既提高了客戶參與銷售的活躍度，又能幫助企業(yè)銷售能力的新突破。

其次，個性化也成為數(shù)字營銷的一大亮點。這一特性要求企業(yè)針對客戶需要進行“量體裁衣”，或者在進行網(wǎng)絡(luò)銷售的過程中，通過信息收集來跟蹤客戶的購買習慣和喜好，進而有目的地為客戶介紹相關(guān)產(chǎn)品，使得數(shù)字化營銷變?yōu)榈统杀九c人性化的結(jié)合體。比如客戶能夠隨時隨地查詢企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)格、維修保養(yǎng)、使用方法等，為客戶留足更多自由考慮的時間，避免沖動購物的發(fā)生。

最后，數(shù)字化營銷也可以幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售成本的可控性。社會經(jīng)濟飛速發(fā)展為企業(yè)帶來更多商機的同時，也使得產(chǎn)品廣告費用急劇上漲，而數(shù)字化營銷為企業(yè)進行產(chǎn)品宣傳銷售提供多種方式的組合，有利于降低企業(yè)銷售運作的費用。

二、數(shù)字化營銷對企業(yè)經(jīng)營能力的影響

數(shù)字化營銷可以被看做是提升企業(yè)運營能力的一個衡量標準，它在企業(yè)不同發(fā)展階段都具有一定的實用性和適用性，數(shù)字化營銷作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的一部分，可以使企業(yè)經(jīng)營過程中的營銷策略、管理方式、收益等發(fā)生更多變化。

（一）數(shù)字化營銷改變了企業(yè)原有的營銷策略

數(shù)字化營銷需要有完備科學而戰(zhàn)略規(guī)劃作為支持，如果認為數(shù)字化營銷就是建設(shè)幾個網(wǎng)站、進行網(wǎng)上促銷活動的話，就走向數(shù)字化營銷的誤區(qū)。其實，沒有思路的數(shù)字化營銷就注定沒有出路，也不會收獲到理想的效果，數(shù)字化營銷為消費者開啟了感知體驗的偉大時代，在這種思潮的影響下企業(yè)營銷方式也會隨之變化。正因為情感營銷和體驗營銷潛力無限，通過圖像分析、虛擬環(huán)境、智能計算等技術(shù)手段，數(shù)字營銷為客戶還原一定的引發(fā)其情感體驗的場景，提高了產(chǎn)品銷售的成功幾率。

（二）數(shù)字化營銷讓銷售管理面臨更多挑戰(zhàn)

盡管數(shù)字化營銷的外在表現(xiàn)形式為一些具體活動，但這些活動的結(jié)束并不是營銷的終點，它還應(yīng)該滿足系統(tǒng)性和整體性要求。這說明數(shù)字化營銷不僅是企業(yè)營銷部門的工作，任何一項成功的數(shù)字化營銷應(yīng)都是建立于企業(yè)相關(guān)部門合力合作的基礎(chǔ)上，它具有整體性要求。所以，在數(shù)字化營銷的貫徹實施過程中，企業(yè)的管理將會遭到前所未有的考驗。一方面，應(yīng)該在企業(yè)構(gòu)建與數(shù)字營銷相對應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)，通過一個完善的企業(yè)組織機構(gòu)的協(xié)力運作，保證企業(yè)數(shù)字化營銷的策劃、運作、評估都可以更細致入微；另一方面則要加強企業(yè)信息化的建設(shè)，這是實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化管理的技術(shù)保證，使數(shù)字營銷幫助企業(yè)在智能化、整合化、工程化的道路上不斷前進。

（三）數(shù)字化營銷為企業(yè)帶來更多的銷售收益

數(shù)字化營銷能夠為企業(yè)帶來更多的收益，一種體現(xiàn)為經(jīng)濟效益方面，數(shù)字化營銷圍繞著客戶需求展開一切業(yè)務(wù)活動，這樣既能縮短各類產(chǎn)品的研發(fā)周期，又能延長客戶的生命周期，提高了客戶的消費次數(shù)和金額，牢牢地抓住了客戶的忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化。另外一種則體現(xiàn)為企業(yè)的社會影響方面，數(shù)字化營銷為企業(yè)與客戶互動創(chuàng)造了機會，此時，企業(yè)完全可以借助社會輿情來加強自身與客戶的聯(lián)系。比如可以充分利用一些社交媒體，來為客戶傳遞企業(yè)產(chǎn)品的品牌故事，可以起到優(yōu)化數(shù)字化營銷傳播和塑造企業(yè)品牌形象的良好目的。

結(jié)束語

綜上所述，數(shù)字化營銷已經(jīng)成為時代主流，它的方便、高效、強大性功用毋庸置疑，但在看到數(shù)字化營銷優(yōu)點的同時，依然避免數(shù)字化營銷走向一些誤區(qū)。比如盲目數(shù)字化，這種錯誤思想導(dǎo)致營銷成為為了技術(shù)而產(chǎn)生的一種犧牲品。筆者認為數(shù)字化營銷還應(yīng)該多點人文情懷，將銷售的效率與用戶感知體會進行統(tǒng)一，這才能幫助企業(yè)領(lǐng)會到數(shù)字化營銷的真諦，有效地提高自身營銷能力。

參考文獻：

[1]張貝貝.數(shù)字化營銷 開啟轉(zhuǎn)型門[J].軟件和信息服務(wù)，2014（2）

[2]黃月英.數(shù)字化營銷及其特點[J].全國商情（經(jīng)濟理論研究），2008（10）

作者簡介：

篇4

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營銷管理；信息數(shù)字化系統(tǒng)

0引言

因為現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)發(fā)達，并受到了社會重視，使得此項技術(shù)迅速普及，進入到多個領(lǐng)域當中，從應(yīng)用結(jié)果上來看，說明網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)具有較高的應(yīng)用價值，那么針對電力企業(yè)營銷管理方面，通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)形成的數(shù)字化管理體系，能夠有效容納現(xiàn)代龐大的營銷信息，同時切合精細化管理體系的結(jié)構(gòu)，因此在理論上該系統(tǒng)在電力企業(yè)營銷管理當中，同樣具備較高的應(yīng)用價值，同時對于電力企業(yè)管理有著重大的發(fā)展意義。

1電力營銷業(yè)務(wù)數(shù)字化管理系統(tǒng)構(gòu)建的關(guān)鍵技術(shù)

1.1服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)建

因為數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)建立于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境當中，所以要實現(xiàn)系統(tǒng)運行，就必須先構(gòu)建服務(wù)器系統(tǒng)。具體來說，服務(wù)器系統(tǒng)是一種服務(wù)器集成體，包括了所有的應(yīng)用系統(tǒng)對應(yīng)的服務(wù)器，例如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、事務(wù)處理服務(wù)器、工作流處理服務(wù)器等，由此可見服務(wù)器是支撐系統(tǒng)運行的重要部分。在本文設(shè)計當中，服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)計必須確保所有服務(wù)器能夠正常運行，下文將對服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)建方案進行介紹。

（1）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)建

主要采用2臺小型計算機作為構(gòu)建基礎(chǔ)，將2臺計算機連接后以雙機熱備份方式運行，在此條件下結(jié)合磁盤陣列方式來實現(xiàn)數(shù)據(jù)儲存。這種構(gòu)建方法因為小型計算機的應(yīng)用，具有效率、安全性高的特點，滿足本文服務(wù)器穩(wěn)定運行的原則[1]。

（2）應(yīng)用服務(wù)器構(gòu)建

因為現(xiàn)代電力企業(yè)管理信息較多，所以不能采用小型計算機來進行構(gòu)建，對此本文選擇了常規(guī)的計算機配置，數(shù)量上初始值為1~2臺，如果之后電力信息有所增長，則可以對初始值進行增加，說明應(yīng)用服務(wù)器的擴展性良好。同時在常規(guī)計算機配置當中，介于計算機的強大功能，其可以通過安裝軟件的方式來使系統(tǒng)得到發(fā)展，同樣體現(xiàn)了擴展性[2]。

（3）中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)建

中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器同樣通過計算機來實現(xiàn)，但計算機配置上要超過應(yīng)用服務(wù)器配置。中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)量為1，用于連接客戶端工作站，并與其形成信息數(shù)據(jù)交互渠道，可以接收工作站傳輸而來的數(shù)據(jù)，同時也可以將相關(guān)指令傳輸至工作站當中。因為中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)量為1，所以接收而來的數(shù)據(jù)會以完全集中的方式集成，這種方式可以消除數(shù)據(jù)分散分布、孤島信息的現(xiàn)象，給用戶操作提供便捷性[3]。綜合分析來看，上述方案具備了容錯技術(shù)、備份技術(shù)、集群技術(shù)，因此滿足系統(tǒng)可靠性的要求，同時介于服務(wù)器的容量以及可增加性，符合現(xiàn)代電力信息日益增長的條件，因此在理論上說明本文服務(wù)器設(shè)計有效。

1.2系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

（1）應(yīng)用邏輯層次

應(yīng)用邏輯層次是電力營銷數(shù)字化管理系統(tǒng)的最直觀表現(xiàn)，在本文設(shè)計系統(tǒng)當中，主要有三個表現(xiàn)層次，即應(yīng)用表示、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)存儲，其中應(yīng)用表示層主要功能在于將數(shù)據(jù)展示在用戶層，并實現(xiàn)與用戶的交互，此時用戶可以通過直接操作向業(yè)務(wù)處理層、數(shù)據(jù)儲存層進行操作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理或數(shù)據(jù)調(diào)度等；業(yè)務(wù)處理層主要功能在于，顯示業(yè)務(wù)流程的邏輯表現(xiàn)，例如系統(tǒng)的校驗、統(tǒng)計、分析及更新等功能；數(shù)據(jù)存儲層為所有數(shù)據(jù)的終端，主要功能在于數(shù)據(jù)保存，該層次與上述兩層相互連接，以供用戶進行數(shù)據(jù)查詢或者調(diào)度等操作。

（2）二層結(jié)構(gòu)

本文所采用的二層結(jié)構(gòu)為US結(jié)構(gòu)，在此結(jié)構(gòu)當中，應(yīng)用表示邏輯與業(yè)務(wù)處理邏輯駐留在同一個進程中，所有的應(yīng)用程序邏輯將被布置在客戶端、服務(wù)器當中，此時當出現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸請求，客戶端會率先接受到請求并將其發(fā)送到服務(wù)器端，服務(wù)器端接收到請求之后會數(shù)據(jù)庫當中找到相應(yīng)的應(yīng)用程序邏輯，通過后將數(shù)據(jù)返回客戶端即完成了請求處理。但US結(jié)構(gòu)是一種傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，在早期研究理論中得知，其存在三個主要缺陷，即其數(shù)據(jù)傳輸渠道較小，在現(xiàn)代龐大的電力信息條件下，會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)負擔增加，引起服務(wù)器性能下降，同時還可能出現(xiàn)傳輸堵塞問題；如果在數(shù)據(jù)傳輸過程當中，原有的應(yīng)用需求發(fā)生了改變，此時客戶端與服務(wù)器都需要發(fā)生變動，這一過程十分繁瑣會造成維護工作負擔；在US結(jié)構(gòu)當中，其應(yīng)用表示邏輯、業(yè)務(wù)處理邏輯是一體存在的，因此可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)完整性不足的問題，對于系統(tǒng)具有不利影響。那么針對US結(jié)構(gòu)的缺陷，本文將采用三層結(jié)構(gòu)來進行彌補，具體方法如下文所述。

（3）三層結(jié)構(gòu)

將三層結(jié)構(gòu)與上述二層US結(jié)構(gòu)相互融合，在源代碼頁面抽取US結(jié)構(gòu)的功能程序代碼，將此代碼替換三層結(jié)構(gòu)中相同部位的代碼即完成了融合，融合之后二層結(jié)構(gòu)代碼會在三層結(jié)構(gòu)內(nèi)運行，但其缺點并沒有被帶過來，圖1為本文三層結(jié)構(gòu)。在三層結(jié)構(gòu)中，二層中業(yè)務(wù)處理邏輯源代碼將會進入中間層服務(wù)器，實現(xiàn)了應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯、客戶界面分隔；當應(yīng)用需求改變，直接在應(yīng)用服務(wù)器上進行修改即可，不涉及客戶端，因此通過三層結(jié)構(gòu)可消除二層結(jié)構(gòu)的弊端，同時有利于系統(tǒng)伸縮性、靈活性的提高。

2本文設(shè)計系統(tǒng)測試

2.1實例概況

某實例電力企業(yè)建設(shè)時間較長，在早期的建設(shè)當中，為了滿足控制需求，該企業(yè)通過傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建了原有系統(tǒng)，早期應(yīng)用當中該系統(tǒng)確實給該企業(yè)極大的便利，但隨后電力市場發(fā)生變革，電力用戶迅速增長，該單位的系統(tǒng)已經(jīng)乏力，因此需要進行優(yōu)化，這也是該單位同意測驗本文設(shè)計系統(tǒng)的原因，如果本文系統(tǒng)有效，該單位將逐步將原有系統(tǒng)替換為本文系統(tǒng)。

2.2測試方法

首先收集實例電力企業(yè)以往的電力營銷條件，以其中某一項業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，采用仿真系統(tǒng)來構(gòu)建電力業(yè)務(wù)影響虛擬環(huán)境，其次在虛擬環(huán)境當中同時運行該單位原有系統(tǒng)、本文設(shè)計系統(tǒng)，最終通過統(tǒng)計得到兩個系統(tǒng)的電力負荷表現(xiàn)、電力收費表現(xiàn)。

2.3測試結(jié)果

本文設(shè)計系統(tǒng)在虛擬環(huán)境當中的電力負荷表現(xiàn)、電力收費表現(xiàn)數(shù)據(jù)。通過表中數(shù)據(jù)對比顯示，本文設(shè)計系統(tǒng)的電力負荷表現(xiàn)、電力收費表現(xiàn)要高于原有系統(tǒng)說明本文設(shè)計有效。同時在運行過程當中，因為電力負荷表現(xiàn)良好，說明本文設(shè)計系統(tǒng)的控制性能較高，例如在虛擬環(huán)境當中，曾模擬出竊電行為，針對這一現(xiàn)象本文設(shè)計系統(tǒng)在3s～5s以內(nèi)發(fā)現(xiàn)了異常并及時對此進行處理，有效控制了電力負荷增長以及企業(yè)經(jīng)濟損失。

篇5

[關(guān)鍵詞]呼叫中心；數(shù)字化工具；績效管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.01.059

1 引 言

客戶服務(wù)中心現(xiàn)有的系統(tǒng)，例如自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）、交換機（PBX）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、交互語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）等，可以得到很多管理數(shù)據(jù)，從這些數(shù)據(jù)中選出合理的數(shù)據(jù)信息，再利用科學的方法對這些已有的數(shù)據(jù)進行挖掘和加工；最后對這些分析進行匯總，產(chǎn)生一個多角度的分析結(jié)果，隨后再將其應(yīng)用在生產(chǎn)實踐中，從而有效地提高管理水平。

2 績效管理的概念與內(nèi)涵

2.1 績效是結(jié)果

1995 年，Bernadia等將績效定義為在特定的時間內(nèi)，由特定的工作職能活動或行為產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄，這種定義將績效同任務(wù)完成情況、產(chǎn)出、結(jié)果等同起來，這些工作結(jié)果與組織戰(zhàn)略目標、顧客滿意感及所投資金錢的關(guān)系最為密切。

2.2 績效是能力

該觀點認為，對員工能力的識別可以區(qū)分其在工作中的優(yōu)劣表現(xiàn)，其基本假設(shè)是合格的員工能帶來合格的績效。如Spencer（1993）認為，勝任力是個體的內(nèi)在特征，這一內(nèi)在特征同工作和情境中的相關(guān)績效之間存在某種程度的因果關(guān)系。

2.3 績效是行為

研究者更傾向于將績效界定為行為。Murphy認為“績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標有關(guān)的一組行為”。1990 年，Campbell等人的績效理論認為，績效不是活動的結(jié)果，而是活動本身，是人們實際做的，與組織目標有關(guān)的并且可以觀察到的行動或行為，而且這些行為完全能由個體自身控制。績效是具有可評價要素的行為，是人們工作時所作所為，這些行為對個人或組織效率具有積極或者消極作用。

3 呼叫中心數(shù)字化管理工具

3.1 利用最小方差分析客服專員穩(wěn)定度

在呼叫中心中人們喜歡使用平均法，平均法強調(diào)的是平均水平，不強調(diào)這個群體中每個個體的差異。但是對于管理者來說，每個個體之間的差異才是關(guān)注的重點。為了解決平均法的這個缺陷，出現(xiàn)了最小方差管理法。與平均法相比，增加了一個管理的指標：方差，也就是更加關(guān)注每個個體之間的差異。最小方差管理法不僅強調(diào)平均水平，更加強調(diào)一個群體中每個個體之間的差異，即管理的重點在于縮小個體之間的差異。在呼叫中心，許多KPI指標一般采用月平均值進行計算，例如平均通話時長、滿意率等。由于采集時間、班級等的不一樣，平均值都會不一樣，這個時候如果只用平均值一個指標去進行判別比較，結(jié)果不一定準確，所以將標準差除以平均值，得出一個系數(shù)，就稱為離散系數(shù)。離散系數(shù)是一個控制指標，是最新方差管理法的核心。

最小方差管理法主要有三個步驟：

（1）得出KPI指標的離散系數(shù)，由此得出KPI指標是否可控；離散系數(shù)=標準差/平均值。最小方差管理法先計算出了KPI指標的離散系數(shù)，隨后將離散系數(shù)進行等級劃分，當離散系數(shù)小于等于0.1時，則處于穩(wěn)定狀態(tài)；當離散系數(shù)大于0.1而小于0.16時，處于可控制狀態(tài)；當離散系數(shù)大于0.16時，處于失控狀態(tài)；當離散系數(shù)大于0.8時，處于嚴重失控狀態(tài)。這四個等級對呼叫中心的差異化管理進行了明確的界定，只要將某個KPI指標的離散系數(shù)計算出來，就可以知道這個指標處于的狀態(tài)，從而選擇正確的管理模式。

（2）如果指標處于失控狀態(tài)，那么一定存在某種特殊的原因，這個時候可以利用控制圖對其進行分析。

（3）通過常態(tài)圖找出主要差異的族群，對差異化族群進行針對性管理，想辦法消滅或者減小差異，從而減小方差。

3.2 利用班組分群管理圖精細化管理班組成員

（1）平均值好，離散系數(shù)小。這是班組的中流砥柱，每天的表現(xiàn)既優(yōu)秀又穩(wěn)定。這些標兵身上一般都具備較為優(yōu)秀的技能，他們的好壞及穩(wěn)定直接關(guān)系到一個班組的穩(wěn)定。

（2）平均值好，離散系數(shù)大。不能看到離散系數(shù)大，就說這個班員不好，還要結(jié)合趨勢值來看。如果這個班員的趨勢值是在進步，而離散系數(shù)較大，說明該班員在經(jīng)歷一個較為明顯的上升期；相反，這個班員的趨勢是在下降，并且離散系數(shù)較大，則說明該班員在經(jīng)歷一個負面變化。如果趨勢值沒有明顯的變化，離散系數(shù)大，則說明這個組員只是表現(xiàn)不穩(wěn)定。

（3）平均值差，離散系數(shù)大。如果平均值差，離散系數(shù)大，但是趨勢值在明顯的進步，這類員工一般是新員工，工作態(tài)度較好，只是技能掌握不熟練。如果平均值差，離散系數(shù)大，趨勢值還在明顯的退步，那么這類班員一般工作態(tài)度也比較懶散，有離職的傾向。

（4）平均值差，離散系數(shù)小。這個層次的員工技能不好，但是非常穩(wěn)定，一般這類員工要么是工作不用心，要么是自身工作方法有問題，總是無法提高。針對這類員工主要要加強技能的輔導(dǎo)和心理方面的談話，對于工作能力方面有欠缺的可以進行一對一的輔導(dǎo)，促使他們的業(yè)務(wù)能力提高。

4 數(shù)字化管理工具在呼叫中心的實際應(yīng)用

下面選取2015年4月平均通話時長作為研究對象，對某呼叫中心班組進行分析。

4.1 班組分群管理

分別計算出各班組4月平均通話時長和離散系數(shù)，做出對應(yīng)散點圖。

以部門均值為象限劃分標準，由圖1可以看出，每個象限都有班組分布，對于通話時長指標來說，該指標越短越好，同時離散系數(shù)越小就說明越穩(wěn)定。因此處于第三象限的班組是離散系數(shù)小，通話時長短的雙優(yōu)班組，是既好又穩(wěn)定的。因此這些班組的工作行為習慣及班組特點值得研究。下面對這5個優(yōu)秀班組進行進一步分析。

由圖2～圖6可以看出，這些優(yōu)秀班組整體水平都較好，平均通話時長優(yōu)于部門平均水平的人數(shù)較多，并且較穩(wěn)定，同時每個班都有幾個平均通話時長和離散系數(shù)雙優(yōu)的標兵式人物，針對這些班組以及個人，他們的成功可以用來復(fù)制。

由圖1右上角可以看出，在此呼叫中心中，還有幾個平均通話時長較長，離散系數(shù)大的班組，這些班組并不能直接斷言就是較差的班族，具體情況還要深入分析。下面對圖1中右上角圈中的三個班組進行分析。

由圖7～圖9可以看出，這三個班組中組員離散系數(shù)普遍較高，說明這三個班數(shù)據(jù)穩(wěn)定性較差。在這三個班中各挑出一個離散系數(shù)最大的組員，對其進行分析。

由圖10-圖12，并結(jié)合表1可以看出，這三名離散系數(shù)較大的組員，平均通話時長都有不同程度的下降趨勢。由表1可以定量地看出每人具體的下降趨勢值。可以看出7班成員A呈現(xiàn)較大的進步趨勢，其離散系數(shù)較大是因為其進步較快。對于這類人我們可以對其進行正面鼓勵并加強培訓，使其盡快將業(yè)務(wù)水平穩(wěn)定在較高水平。而28班A成員趨勢值為-0.5，進步趨勢很小，這類人有退步的風險，應(yīng)該及時安排班長與其進行溝通，了解其工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，同時對其進行相關(guān)輔導(dǎo)，避免進一步下滑。

從圖1中還可以看到，右下角圓圈中有一個班組離主流分布較遠，其平均通話時長明顯比其他班組要長，而且離散系數(shù)較小。這種班組內(nèi)部一定存在某種問題，現(xiàn)對該班組進行進一步分析。

由圖14可以看出，8班平均通話時長超過部門均值的人數(shù)較多，并且離散系數(shù)都較小，這說明該班大部分人缺乏相應(yīng)的業(yè)務(wù)技巧，在工作方法上存在問題，同時也有可能是班長的管理出現(xiàn)了問題，由表2可以看出該班的平均通話時長為0.3，說明該班還存在退步的趨勢，這時候管理人員應(yīng)該重點關(guān)注該班組，對其班長進行一對一的約談，并對班組成員進行抽查談話，了解班組內(nèi)部問題，同時注重對該班的業(yè)務(wù)培訓，找到業(yè)務(wù)較差的原因，防止該班進一步出現(xiàn)退步。

4.2 解決方案制定

由以上分析可知，該呼叫中心有5個較為優(yōu)秀的班組，這5個班組中又各自存在非常優(yōu)秀的組員。因此，首先對這些標兵式的組員進行經(jīng)驗搜集，要求他們每人在接聽電話的同時，將遇到一些客戶提出疑難問題時所用的解決方法進行記錄。主要提綱如下。

同時對這些標桿錄音進行經(jīng)驗總結(jié)，并將經(jīng)驗在班組內(nèi)進行推廣，具體經(jīng)驗總結(jié)如表4所示。

在后期的質(zhì)檢工作中，可以有針對性的選取與錄音分享記錄中類似的錄音記錄，測評話務(wù)代表是否有進步。如果有改進，應(yīng)給予小獎勵，如果還是沒有改進，應(yīng)給予適當?shù)膽土P措施，并做好后期跟進輔導(dǎo)工作。

同時對于處于不同階段的客服專員進行不同側(cè)重點的關(guān)注。如上節(jié)分析中平均通話時長不佳但是處于進步的專員，對于這類專員主要多進行正面鼓勵，肯定他的進步，提高其繼續(xù)進步的動力。對于通話時長差，離散系數(shù)較小的客服專員，主要關(guān)注其思想動態(tài)方面的變化，了解其是否有離職傾向，或者是否對班組管理不滿意等，首先解決其思想方面的問題。

對于該呼叫中心較為落后的8班，對班組長和班組內(nèi)成員分別進行了談話，發(fā)現(xiàn)該班組內(nèi)存在以下問題：

針對以上問題，單獨找8班班長進行談話，要求其取消罰款行為，增進與班組內(nèi)成員的溝通，同時將班長和組員召集在一起，舉行一次班長和組員的交流會，讓雙方對存在的問題進行開誠布公的交流。進一步消除班長與組員之間的隔閡。同時每周定期與班內(nèi)組員談話，關(guān)注班組內(nèi)成員心理動向。

4.3 效果驗證

從5月1日開始，將上述解決方案應(yīng)用于各個班組以及一些問題較為突出的個人，以5月31日為節(jié)點，對5月該呼叫中心的數(shù)據(jù)進行分析，與4月對比，觀察利用數(shù)字化工具對班組進行精細化管理的效果。

由圖15可以看出，相比于圖1的4月分群管理圖，經(jīng)過對相應(yīng)班組按照既定方案進行一個月的整改后，處于標桿區(qū)域的班組個數(shù)有所增多，同時整個部門的整體平均通話時長都有所下降，班組總體穩(wěn)定性上升，同時所有班組的分布也更加集中。

對4月較為落后的8班進行單獨分析，比較方案采取前后，該班的變化情況。

由圖16和表5可以看出，在經(jīng)過一個月的改進后，8班平均通話時長低于部門均值的人數(shù)明顯增加，班內(nèi)組員平均通話時長整體降低，整個班組有較大進步。同時該班5月平均通話趨勢值為-1.25，說明呈進步趨勢。

5 結(jié) 論

呼叫中心是一個人員密集型產(chǎn)業(yè)，同時又是一個數(shù)據(jù)密集型產(chǎn)業(yè)。由于人員以及數(shù)據(jù)的龐大性，會給管理帶來困難。當出現(xiàn)問題時，如何準確快速找出問題的根源并制定相應(yīng)的解決方法是呼叫中心管理至關(guān)重要的一環(huán)。本文通過數(shù)字化管理工具，利用離散系數(shù)，最小方差等統(tǒng)計方法，對呼叫中心的數(shù)據(jù)進行篩選歸類，快速準確地將問題定位，根據(jù)分析結(jié)果制定解決方案。通過實例驗證了利用數(shù)字化工具管理呼叫中心的高效性以及準確性。說明了數(shù)字化管理工具對于呼叫中心管理有很高的應(yīng)用價值，值得進一步深究以及推廣。

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