序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇高效培訓(xùn)技巧，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

1.1一般情況（見表1）

1.2培訓(xùn)內(nèi)容需求最需要培訓(xùn)內(nèi)容中，排名前3位的是財(cái)務(wù)管理知識(shí)、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力；排名后，3位的是高效溝通技巧、質(zhì)量管理技巧、護(hù)理最新進(jìn)展，詳見表2。

2討論

2.1加強(qiáng)護(hù)理管理人員培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性經(jīng)過調(diào)查，最需要培訓(xùn)內(nèi)容中排名前3位的是財(cái)務(wù)管理知識(shí)、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力，分別占調(diào)查人數(shù)的94．4％、93．1％、92．6％。由于護(hù)理管理者在工作中的地位不斷提高，管理財(cái)務(wù)的內(nèi)容越來越多，而護(hù)理管理者卻很少或根本沒有接受過系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理的相關(guān)知識(shí)，因此在今后的護(hù)理管理培訓(xùn)安排中應(yīng)邀請(qǐng)財(cái)務(wù)管理的專業(yè)人員給予相關(guān)內(nèi)容的講授。平時(shí)護(hù)理工作忙，接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)不多，培訓(xùn)時(shí)間和工作時(shí)間發(fā)生沖突，故而護(hù)理管理者自學(xué)的需求很大［3］，自學(xué)涉及自學(xué)途徑、自學(xué)內(nèi)容、自學(xué)時(shí)間安排等，如果每個(gè)人能找到經(jīng)濟(jì)、方便、高效的自學(xué)方式來充實(shí)自己，相信會(huì)得到飛速的成長(zhǎng)，然而由于信息的不暢通，資源利用不充分，導(dǎo)致自學(xué)的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放棄了自學(xué)。自學(xué)方法成為第2需求培訓(xùn)的內(nèi)容，說明護(hù)理管理者學(xué)習(xí)意識(shí)很強(qiáng)，要求積極上進(jìn)，因此在今后的護(hù)理管理培訓(xùn)安排中增加此方面的內(nèi)容很有必要。基本素質(zhì)能力的范疇比較大，可根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，安排有針對(duì)性的內(nèi)容。培訓(xùn)前進(jìn)行前期調(diào)研即可做到，只要認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)安排，基本素質(zhì)能力均可體現(xiàn)。

2.2更新培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)與時(shí)俱進(jìn)本次調(diào)查結(jié)果顯示，排名后3位的是高效溝通技巧、質(zhì)量管理技巧、護(hù)理最新進(jìn)展，分別占比例32．9％、39．0％、21．6％。這3項(xiàng)內(nèi)容是前幾年護(hù)理管理培訓(xùn)的熱點(diǎn)，在這次調(diào)查中卻是需求最低的后3位，說明這些內(nèi)容培訓(xùn)過熱、過于重復(fù)、過于雷同、講解深度不夠，提示培訓(xùn)組織者再安排課程時(shí)要注重培訓(xùn)內(nèi)容的及時(shí)更新，如果主題要求必須安排此內(nèi)容，應(yīng)挖掘深度，變換講授方式，例如溝通技巧可以安排劇本進(jìn)行角色扮演，增加參與性，使培訓(xùn)效果更佳；質(zhì)量管理以實(shí)踐指導(dǎo)性出發(fā)，可以以案例形式進(jìn)行講解。

篇2

在這一個(gè)小時(shí)的溝通技術(shù)培訓(xùn)中，徐老師為我們講解了如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，而且如何實(shí)現(xiàn)高效溝通，正是每一個(gè)營(yíng)銷部門長(zhǎng)久以來所須實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)。

如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)其涉及的問題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營(yíng)銷，每出售一套房子的過程，便是一個(gè)商務(wù)談判過程，如何在這個(gè)過程中成功銷售，也有很多問題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準(zhǔn)備工作、聆聽的技巧、溝通過程中異議的有效處理、如何通過有效溝通從而建行良好的客戶關(guān)系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領(lǐng)會(huì)到，在營(yíng)銷運(yùn)作或日常工作過程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說來，而來要從問題出發(fā)，結(jié)合一個(gè)人對(duì)事情的判斷、了解及一個(gè)解決的辦法，進(jìn)而有據(jù)可依、可據(jù)可論來進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業(yè)知識(shí)是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實(shí)現(xiàn)均需豐富的專業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。要讓自己說出去的話具有信服力、說服力，才能打動(dòng)對(duì)方，獲得對(duì)方的認(rèn)可。

其三、在營(yíng)銷中，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)也是重點(diǎn)。需找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事。

其四、在我們追求有效溝通的同時(shí)，無效溝通即溝通障礙也需我們?nèi)ソ鉀Q。比如知識(shí)障礙、心里障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習(xí)慣障礙、環(huán)境障礙等等，認(rèn)清和克服這些障礙非常重要。

篇3

關(guān)鍵詞：圖書館；電子閱覽室；讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-2851（2011）01-0221-01

區(qū)別于以紙質(zhì)書籍文獻(xiàn)為主的傳統(tǒng)圖書館期刊閱覽室，圖書館電子閱覽室則是依托在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體信息技術(shù)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)為基礎(chǔ)，利用館藏的電子出版物及其網(wǎng)絡(luò)信息資源，通過電腦端平臺(tái)，為讀者提供一個(gè)高效檢索、多媒體視頻教學(xué)、娛樂及其他數(shù)字媒體運(yùn)用等現(xiàn)代化的信息服務(wù)的多功能閱覽室。世界日新月異，高科技迅猛發(fā)展，這種居于科技的運(yùn)用，一方面憑借其新穎的閱讀方式和人性化十足的服務(wù)功能逐漸成為讀書的工具，另一方面由于其高效便捷的搜索服務(wù)，逐漸為高校教育教學(xué)提供了一個(gè)不可或缺的平臺(tái)。然而對(duì)于這樣一個(gè)新的嘗試和新認(rèn)知，要用什么樣的態(tài)度和方法來正確做好電子閱覽室的服務(wù)，使其功能充分應(yīng)用，成為電子閱覽室工作人員不得不深入研究的課題。

一、強(qiáng)大的功能運(yùn)用

1.1高效的信息檢索能力。谷歌、百度、雅虎、必應(yīng)等搜索引擎的迅猛發(fā)展，揭示了高效能的檢索能力，迅速找到所需資料的重要性。高校的電子閱覽室的文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)，為廣大師生科研人員提供了便捷高效的文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)，不僅提供網(wǎng)絡(luò)上的各種信息文字圖片視頻等材料，也提供光盤數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息資料。這種將網(wǎng)絡(luò)及光盤的數(shù)據(jù)作為電子閱覽室的信息資源，憑借其信息量大，涵蓋面廣，檢索方式多、檢索速度快等高效的信息檢索功能，在教育教學(xué)及科研上發(fā)揮著重要的作用。

1.2充當(dāng)教學(xué)的第二課堂。電子閱覽室為讀者提供學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，增長(zhǎng)見識(shí)，開闊視野逐漸成為高效教學(xué)的第二課堂。首先隨著素質(zhì)教育的深入發(fā)展，電子閱覽室憑借自身高效的優(yōu)勢(shì)為學(xué)生的檢索提供服務(wù)，根據(jù)實(shí)際教學(xué)進(jìn)程，提供教學(xué)內(nèi)容，提前做好課前準(zhǔn)備。其次隨著計(jì)算機(jī)知識(shí)的普及，大學(xué)生在進(jìn)行畢業(yè)論文設(shè)計(jì)、編寫個(gè)人簡(jiǎn)歷履歷的時(shí)候都能利用現(xiàn)有的資源進(jìn)行。電子閱覽室還應(yīng)根據(jù)讀者需要，安裝一些常用的文字圖像處理軟件，逐漸成為教學(xué)的第二課堂。

1.3豐富的多媒體閱覽。隨著社會(huì)高效化，信息化，現(xiàn)代電子出版物也逐漸將文字、聲音、圖像、視頻等多種信息集合起來。電子出版物以其高速、高容的存儲(chǔ)方式，便于攜帶和收藏。讀者在閱覽室閱讀相關(guān)書籍的時(shí)候可以根據(jù)自己的自習(xí)進(jìn)程和需求，交互式的使用檢索到的文獻(xiàn)和內(nèi)容，并通過視頻教學(xué)等多媒體教學(xué)方式，通過生動(dòng)形象的教學(xué)更好的達(dá)到閱讀效果。方便高效生動(dòng)的電子出版物越來越受到讀者的喜愛，成為讀者學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)掌握專業(yè)技能提高綜合素質(zhì)的好幫手。為參加四六級(jí)考試和計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的學(xué)生提供一個(gè)模擬的環(huán)境，提高學(xué)生的應(yīng)試能力。

1.4人性化的定題服務(wù)。電子閱覽室在一方面滿足普通讀者的信息檢索和資源提供，另一方面還充當(dāng)著為科研人員提供更加人性化的服務(wù)。主要體現(xiàn)在，電子閱覽室主動(dòng)接洽重點(diǎn)學(xué)科的科研人員，根據(jù)科研的課題和進(jìn)程，利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源和館藏資源，為科研人員提供人性化的定題服務(wù)，即根據(jù)研究的課題方向，定期的將檢索到的世界最新信息動(dòng)態(tài)收集匯總并自動(dòng)的刷選過濾，最終將匯總的結(jié)果打印出來或者Email給科研人員。

二、電子閱覽室的讀者服務(wù)

針對(duì)讀者進(jìn)行電子閱覽的培訓(xùn)和導(dǎo)讀是一項(xiàng)十分有必要且意義的工作。有較高水平的電子閱覽的讀者培訓(xùn)和導(dǎo)讀工作，可以幫助讀者建立信息意識(shí)和獲取信息的渠道能力，可以減少讀者在查詢中所花費(fèi)的時(shí)間，提高效率和準(zhǔn)確率，并能獲取到讀者的需求，根據(jù)需求，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)電子閱覽室的功能。

2.1針對(duì)讀者的培訓(xùn)。圖書館工作人員根據(jù)不同的專業(yè)不同的讀者層次，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，定期開展形式多樣的讀者培訓(xùn)活動(dòng)，多采用多媒體教學(xué)的方式形象生動(dòng)的將電子閱覽室的功能和服務(wù)以及開館時(shí)間和規(guī)章制度等展現(xiàn)給讀者，進(jìn)行一個(gè)交互的應(yīng)用。在針對(duì)一些對(duì)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作比較陌生的新生，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)普通操作系統(tǒng)功能和技巧培訓(xùn)。其次是技巧培訓(xùn)，雖然現(xiàn)在軟件越來越人性化，搜索也越來越便捷和簡(jiǎn)單，但是如何更加快速準(zhǔn)確的找到所需的資料，還是需要一定的技巧，通過講座等方式在培訓(xùn)讀者的同時(shí)也宣傳了圖書館的電子藏館，提高電子閱覽室的利用率。

2.2讀者方向性的導(dǎo)讀。電子閱覽室在提供了充足的信息資源，開闊了讀者的視野和見識(shí)，使讀者在輕松的環(huán)境下增長(zhǎng)了知識(shí)。但是由于大學(xué)生處在于心靈的雕塑期，本身的分辨率不強(qiáng)，思想意識(shí)淡薄，有部分大學(xué)生群體自控力差，極易受到外界的誘惑，陷入到網(wǎng)絡(luò)中的各種各樣的誘惑，登錄不良網(wǎng)站，或敵對(duì)勢(shì)力及組織和組織的網(wǎng)站，沉迷游戲等這都將對(duì)大學(xué)生的身心健康造成不可忽視的負(fù)面影響。閱覽室工作人員應(yīng)定時(shí)開展講座引導(dǎo)學(xué)生正確使用互聯(lián)網(wǎng)及電子閱覽室，正確處理好游戲、學(xué)習(xí)、生活之間的關(guān)系。在不影響正常閱讀的情況下還需使用技術(shù)手段對(duì)不良IP及敏感詞匯進(jìn)行屏蔽。

三、科學(xué)發(fā)展觀的電子閱覽室形式

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，堅(jiān)持將讀者培養(yǎng)成具備較硬的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)路知識(shí)及操作能力，掌握信息資源分析搜集能力，并具備有較高外語水平的復(fù)合型綜合人才。

堅(jiān)持統(tǒng)籌發(fā)展，將讀者塑造成一個(gè)擁有崇高職業(yè)素養(yǎng)的人，針對(duì)性的開展思想教育活動(dòng)，定期反饋和回復(fù)，也只有將讀者和自身塑造成一個(gè)有職業(yè)素養(yǎng)的人，才能更好的面對(duì)未來。

通過對(duì)讀者進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，掌握現(xiàn)代通訊技術(shù)的基本理論和操作，不斷的拓展知識(shí)面，提高自身的服務(wù)面，通過提供的信息，不斷的加強(qiáng)讀者的外文水平，不斷的加強(qiáng)外語學(xué)習(xí)，全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇4

一、調(diào)動(dòng)學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)積極性

在新課改的要求下，歷史課堂教學(xué)的功能也有了相應(yīng)地轉(zhuǎn)變，歷史復(fù)習(xí)高效課堂不僅僅是對(duì)專業(yè)知識(shí)技能的培訓(xùn)，更重要的是能夠幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)生真正的參與到高效歷史課堂教學(xué)之中。只有學(xué)生真正作為課堂學(xué)習(xí)的主體，才會(huì)真正地參與到歷史復(fù)習(xí)課之中，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而提高歷史教學(xué)水平與學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

二、幫助學(xué)生制定科學(xué)的復(fù)習(xí)計(jì)劃

學(xué)生的歷史復(fù)習(xí)不能是盲目的、沒有計(jì)劃的，這樣的復(fù)習(xí)很難取得良好的學(xué)習(xí)效果，教師應(yīng)該明確歷史中考復(fù)習(xí)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，幫助學(xué)生制訂科學(xué)合理的復(fù)習(xí)計(jì)劃，并且監(jiān)督學(xué)生的計(jì)劃落實(shí)情況。教師在歷史復(fù)習(xí)課堂上，對(duì)歷史課本的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性、一體化的強(qiáng)化，對(duì)于專項(xiàng)熱點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)講解，加強(qiáng)書本知識(shí)與現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn)問題的聯(lián)系。根據(jù)考試內(nèi)容和時(shí)間，中考?xì)v史復(fù)習(xí)可以大致分為四個(gè)階段：教材梳理階段、專題訓(xùn)練階段、模擬測(cè)試階段以及考前指導(dǎo)階段。這四個(gè)階段的復(fù)習(xí)是由淺入深、不斷深化的過程。整體來說，歷史基礎(chǔ)知識(shí)還是一切考試的重點(diǎn)，必須要在基礎(chǔ)知識(shí)上多下工夫。將中考?xì)v史的考點(diǎn)細(xì)化，加強(qiáng)彼此之間的聯(lián)系，與國(guó)內(nèi)外的時(shí)事熱點(diǎn)結(jié)合，多角度開發(fā)學(xué)生的思維以及實(shí)際能力。

三、提高學(xué)生的應(yīng)試技巧和應(yīng)試能力

教師要在歷史復(fù)習(xí)課堂上指導(dǎo)學(xué)生提高自身的考試、答題能力，在平時(shí)的課堂練習(xí)中，教師就要注意培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)試技巧、應(yīng)試能力。學(xué)生在平時(shí)的練習(xí)中注意合理地安排時(shí)間，用時(shí)均勻，加強(qiáng)定時(shí)訓(xùn)練的效果，對(duì)于材料題和問答題還要注意答題的準(zhǔn)確性、簡(jiǎn)要性。教師要在平時(shí)的教學(xué)過程中著重加強(qiáng)對(duì)學(xué)生應(yīng)試技巧和應(yīng)試能力的培訓(xùn)，這樣就可以減少學(xué)生在真正考試時(shí)候不必要的失誤。

篇5

攜程網(wǎng)CEO范敏說，撥打攜程的服務(wù)電話，一般150秒之內(nèi)就能完成預(yù)訂。然而，這個(gè)不到3分鐘的短時(shí)間，范敏確覺得沒有那么簡(jiǎn)單。接線員怎么說，說什么，說多長(zhǎng)時(shí)間，都是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間討論才能確定下來的。最初，他們將接線員的對(duì)話錄下來，幾個(gè)高管圍在一起一遍一遍地聽，一個(gè)字一個(gè)字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)。

看完上面的采訪記錄，不禁啞然一笑，范總的培訓(xùn)理念與做法與我同出一轍啊。范敏說：“你不能小看這150秒，每個(gè)人節(jié)省出兩分鐘，我們可能節(jié)省很多人力，也為客人節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。” 攜程將幾位高層編寫的電話服務(wù)話術(shù)奉為圭臬，給予客服人員方法與工具，在規(guī)范的流程下運(yùn)用有效的話術(shù)快速提升了預(yù)定效率，話術(shù)發(fā)揮了巨大作用。注重術(shù)的攜程在群雄并起時(shí)脫穎而出，持續(xù)多年保持龍頭老大的地位。

一、術(shù)能解決什么問題？

術(shù)是什么，術(shù)是話術(shù)、技術(shù)、技巧。是敏銳洞察顧客心智并燃起其購(gòu)買欲望的溝通技巧與話術(shù)，是創(chuàng)造讓顧客敞開心扉產(chǎn)生信任與依賴的良好溝通氛圍的技巧與話術(shù)，是深入了解顧客需求并滿足顧客需求的技巧與話術(shù)，是導(dǎo)購(gòu)快速成交的邏輯思維模式。

1、術(shù)是企業(yè)的需求

范總的出發(fā)點(diǎn)是提高客服的工作效率，如同終端銷售企業(yè)需要提升門店的成交率。實(shí)際工作效率的提升，需要的是針對(duì)性解決方法、應(yīng)對(duì)話術(shù)。

如果不規(guī)范，100個(gè)接線員會(huì)有100套說法，最高效的不會(huì)超過10%，另外90個(gè)怎么提升？如同一款產(chǎn)品，1000個(gè)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)有1000種說法，高效成交的不超過100個(gè)，另外的900個(gè)都是胡說八道，沒有章法的踢法臨門一腳幾個(gè)能射正，這個(gè)群體的提升是企業(yè)需要解決的問題。

在心態(tài)、團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行力等培訓(xùn)的洗禮下，在課堂很激動(dòng)課后不會(huì)動(dòng)的影響下，企業(yè)現(xiàn)在的培訓(xùn)需求日益明確，需要的是能提升銷量的技巧與方法，能解決實(shí)實(shí)在在的問題。

我的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)購(gòu)該怎么講？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某款產(chǎn)品功能和我的一致，但價(jià)格低怎么應(yīng)對(duì)？

產(chǎn)品很多賣點(diǎn)，怎么直觀演示給顧客看，打動(dòng)顧客并購(gòu)買？

不同身份不同需求的顧客，導(dǎo)購(gòu)該怎么接待怎么針對(duì)性介紹并成交？

這些客觀存在的問題，如鯁在喉，修身養(yǎng)性、高屋建瓴的理念無法化解，只有才能化險(xiǎn)為夷。

2010年夏天，受格力邀請(qǐng)赴格力總部洽談銷售話術(shù)提煉與訓(xùn)練咨詢項(xiàng)目事宜，格力的要求很直白：美的變頻空調(diào)高空發(fā)力，買變頻選美的的口號(hào)狂轟亂炸，格力注重質(zhì)量與技術(shù)，但在終端的價(jià)格比美的高，面對(duì)價(jià)格型顧客顧客，格力導(dǎo)購(gòu)需要什么樣的話術(shù)與技巧來應(yīng)對(duì)，并提升成交率。像格力這種大型知名企業(yè)已經(jīng)察覺了問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并鎖定了培訓(xùn)需求。

去年，在鄭州培訓(xùn)的間隙，陪一個(gè)朋友去寶馬4S店看車，朋友早已看上了5系Li并在網(wǎng)上查閱了所有資料，該車剛上市現(xiàn)車緊張，并得知該店有現(xiàn)車，只需要現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)滿意就可訂車。朋友在鄭東新區(qū)的環(huán)線上試駕，坐在旁邊的帥哥銷售員反復(fù)只念叨三句話：“先生您有沒有感覺到推背感，動(dòng)力是不是特別強(qiáng)勁，發(fā)動(dòng)機(jī)聲音特別沉穩(wěn)。”除了這三句話一路無話，下車后朋友搖搖頭走了。我問其原因，一是提速慢，2.5L發(fā)動(dòng)機(jī)還不如他原來帕薩特1.8T提速快，二是發(fā)動(dòng)機(jī)聲音大，三是老感覺車屁股后面拖著一輛車，不適應(yīng)。

不能懷疑寶馬的品牌與產(chǎn)品，更不能懷疑寶馬銷售人員綜合素質(zhì)，問題出在哪？在技巧與方法上出現(xiàn)了瑕疵。

試車的過程很沉悶，最基本的需求了解都沒做：是準(zhǔn)備家庭用還是商務(wù)用？是自己開還是司機(jī)開還是家人開？是長(zhǎng)途多還是短途多？原來開得什么車？

這些了解需求的話術(shù)一個(gè)沒展開，一直強(qiáng)調(diào)的推背感是不是顧客所需要的？同時(shí)沒有創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通氛圍，顧客沒有敞開心胸，把自己的不滿都藏在心里。其實(shí)他覺得噪音大可能是寶馬對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)刻意調(diào)校的結(jié)果，車屁股拖著一輛車也許是因?yàn)樵撥嚭团了_特的驅(qū)動(dòng)方式不同。本應(yīng)該很容易化解的成交障礙在缺少技巧與話術(shù)的銷售人員面前成了難以逾越的隱形大山。

對(duì)于這種高素質(zhì)的銷售人員來講，企業(yè)更需要他們掌握的是能成交的方法與技巧，用看得見摸得著的方法解決看得見摸得著的問題。

2、術(shù)是導(dǎo)購(gòu)的需求

100個(gè)導(dǎo)購(gòu)里，有100個(gè)導(dǎo)購(gòu)沒把目前的工作當(dāng)做一生的事業(yè)來做。付出多，收入少；貢獻(xiàn)大，地位低；犧牲多，尊重少。他們從事目前的工作僅僅是安身立命、權(quán)宜之計(jì)、隨遇而安、得過且過。對(duì)迫于生計(jì)的他們來講，更現(xiàn)實(shí)的是他們多賣貨、多掙錢。

我從企業(yè)專職銷售培訓(xùn)講師到職業(yè)講師，近十年一直都在從事終端銷售人員的訓(xùn)練，經(jīng)歷了道到術(shù)的轉(zhuǎn)變。道，能開拓視野給予高度，但缺了實(shí)際工作的方法。目前導(dǎo)購(gòu)群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)及出身背景決定了他們的知識(shí)接受格局與需求。他們需要的拿來能用、能解決客觀的問題、能提升業(yè)績(jī)的方法、技巧與話術(shù)。

2004年給方太廚具上海區(qū)域的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)，一進(jìn)課堂發(fā)現(xiàn)臺(tái)下坐的全是40歲左右的大姐，其它城市的導(dǎo)購(gòu)基本都是20多歲的姑娘，超過30歲的極少數(shù)。受訓(xùn)對(duì)象與我設(shè)想的不同，培訓(xùn)內(nèi)容也需要調(diào)整，后來問她們最想需要什么培訓(xùn)，匯總起來都是想解決成交率的問題：

SABAF爐頭是意大利進(jìn)口的，都是用在高檔灶上，但火力小，怎么講才能讓顧客接受？

新上市的鼎后炫藍(lán)油煙機(jī)，采用了鋁合金材質(zhì)，顧客都認(rèn)為不銹鋼的好，怎么辦？

JX01B油煙機(jī)適合賣給什么樣的顧客？

在上海，帥康賣得最好，方太怎么應(yīng)對(duì)？

方太的價(jià)格比帥康老板都貴，怎么賣？

在這十年的終端培訓(xùn)生涯中，所接觸到的無論是60后、70后、80后、90后導(dǎo)購(gòu)，最令他們欣喜甚至亢奮的培訓(xùn)是有效的話術(shù)與技巧。他們想的是完成銷售任務(wù)、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上月銷量5萬這月要賣到6萬，多拿提成多拿獎(jiǎng)金。他們不是沒夢(mèng)想沒追求，但夢(mèng)想在現(xiàn)實(shí)中折戟沉沙，要解決眼前的生計(jì)問題。視野打開了，心態(tài)放正了，激情點(diǎn)燃了，在看到光明瞬間后又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)總是那么殘酷，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還是在不停攻擊打壓，顧客還是那么刁鉆難纏，CPI還是不斷在漲，現(xiàn)實(shí)又把他們打回了原形。能成交的技巧與話術(shù)才是他們的生存之本。夢(mèng)想很遙遠(yuǎn)，今天的銷量就是自己價(jià)值的最大體現(xiàn)，這周、這月、這季度做到賣場(chǎng)第一，就是最大的寬慰。有業(yè)績(jī)，才能給理想插上翅膀；今天開心了，才會(huì)規(guī)劃明天。

術(shù)，能解決企業(yè)的問題，能滿足導(dǎo)購(gòu)的渴求，所以在2010年受到新日電動(dòng)車、萬利達(dá)手機(jī)、圣象地板、雙喜電器等企業(yè)的熱捧，為其開展了多輪巡回培訓(xùn)。

二、術(shù)的來源

高效成交的話術(shù)與技巧，不是總部研發(fā)人員撰寫的，不是培訓(xùn)師在辦公室拍腦袋拍出來的，而是從一線優(yōu)秀銷售人員中來。培訓(xùn)師僅是蜜蜂，在優(yōu)秀人員中翩飛，汲取精華再進(jìn)行整合提煉做成標(biāo)準(zhǔn)化，釀成醉人的蜂蜜。

攜程的客服話術(shù)是范敏等高層反復(fù)聽錄音做出來的，把最高效的服務(wù)話術(shù)進(jìn)行整合，不是想當(dāng)然杜撰而來。同樣，我們?cè)跒槠髽I(yè)提供話術(shù)提煉與訓(xùn)練項(xiàng)目服務(wù)時(shí)，話術(shù)都是通過深入市場(chǎng)調(diào)研得來。每次市場(chǎng)調(diào)研，需要企業(yè)提供標(biāo)桿市場(chǎng)，然后在標(biāo)桿市場(chǎng)里尋找標(biāo)桿門店，最后提供標(biāo)桿門店的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員。根據(jù)企業(yè)提供的調(diào)研對(duì)象，也就是最會(huì)賣貨、成交率最高的銷售高手，我們扮演成顧客，把他們銷售的流程、演示、話術(shù)進(jìn)行錄音或錄像，然后進(jìn)行整理尋找關(guān)鍵點(diǎn)，第二天再亮明身份對(duì)這些導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行座談：你為什么要這么做？這么說？這么做這么說有什么效果？接著會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客進(jìn)行訪談，你購(gòu)買的原因是什么？產(chǎn)品哪里打動(dòng)了你？導(dǎo)購(gòu)說的什么打動(dòng)了你？你為什么不購(gòu)買？產(chǎn)品哪里讓你不滿意？

成功一定是有方法的，每次調(diào)研都要1-2個(gè)月，通過無數(shù)次的暗訪、明訪、座談，我們深入挖掘銷售高手的成功銷售技巧與話術(shù)，把這些素材進(jìn)行整理，以文字素材庫(kù)、錄音素材庫(kù)、錄像素材庫(kù)的形式分再類進(jìn)行整理：產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)、產(chǎn)品演示技巧與話術(shù)、競(jìng)品對(duì)比話術(shù)、銷售技巧話術(shù)等。在這龐大的素材庫(kù)基礎(chǔ)上結(jié)合十年的終端培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉與整合，最后形成培訓(xùn)課程庫(kù)。

為什么很多導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)會(huì)沒效？首先是老師講的內(nèi)容偏離了導(dǎo)購(gòu)的客觀需要。賣地板的導(dǎo)購(gòu)你給他講電器的銷售技巧，賣手機(jī)的導(dǎo)購(gòu)你給他講服裝的銷售技巧，賣冰箱的導(dǎo)購(gòu)你給他講家居的銷售技巧，怎么會(huì)有效果？繼續(xù)反思，有哪位做導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的老師天天在賣場(chǎng)站柜臺(tái)賣貨產(chǎn)品，老師針對(duì)某品類產(chǎn)品的銷售能力能超過在行業(yè)內(nèi)浸多年的導(dǎo)購(gòu)？如果培訓(xùn)師不深入了解企業(yè)產(chǎn)品的特性競(jìng)品的賣點(diǎn)，不去觀察了解優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的銷售流程，就不能提供針對(duì)性的解決方案，就只能泛泛而談，講講所謂的大道，生澀難懂的法則，或者高屋建瓴的理念來開拓導(dǎo)購(gòu)的視野。

1000個(gè)導(dǎo)購(gòu)有900個(gè)可能是胡說八道，但100個(gè)還是能說會(huì)道，把這100個(gè)人經(jīng)過成功驗(yàn)證的方法由有經(jīng)驗(yàn)的老師進(jìn)行提煉總結(jié)，開發(fā)出一套話術(shù)與技巧來然后進(jìn)行復(fù)制，才能真正幫助企業(yè)提升成交率。

經(jīng)過多個(gè)企業(yè)多個(gè)行業(yè)的實(shí)踐驗(yàn)證，凡是秉承從優(yōu)秀人員中提煉話術(shù)與技巧而開發(fā)的課程，都很成功。

三、術(shù)的復(fù)制

有人說導(dǎo)購(gòu)的文化層次低，課堂氛圍一定要好，要吸引他們的興趣。

有人說到導(dǎo)購(gòu)的吸收能力差，所以一定要多講點(diǎn)內(nèi)容，講得少吸收得少，多講點(diǎn)就能多吸收點(diǎn)。

導(dǎo)購(gòu)什么不愿意聽或不喜歡聽？是因?yàn)槔蠋熤v的內(nèi)容解決不了他存在的問題，沒有學(xué)習(xí)的欲望。所以有效的話術(shù)與技巧，對(duì)于一場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)來說成功了一半，另一半的成功就需要“強(qiáng)制復(fù)制”的方法。

蘇泊爾早就進(jìn)入了料理機(jī)上市，但一直不溫不火，從經(jīng)銷商到導(dǎo)購(gòu)員都認(rèn)為這個(gè)品類可有可無。后來看到西貝樂與九陽在料理機(jī)市場(chǎng)取得了巨大成功，蘇泊爾開始反思料理機(jī)的銷售，經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)料理機(jī)銷售更多是感性購(gòu)買，必須要有演示的拉動(dòng)，但導(dǎo)購(gòu)員都不會(huì)做演示，所以賣不好。針對(duì)這個(gè)問題我組織調(diào)研隊(duì)伍深入了解九陽、西貝樂的演示項(xiàng)目、演示動(dòng)作、演示話術(shù)，然后開發(fā)了一套演示訓(xùn)練課程。2008年料理機(jī)演示在全國(guó)一共開展了87場(chǎng)，每場(chǎng)3天3夜，內(nèi)容只講料理機(jī)演示的項(xiàng)目、演示方法、演示話術(shù)。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保證杯子可以穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)再?gòu)椈刈约菏掷铮櫩筒辉谘菔九_(tái)前怎么喊話，顧客到了演示臺(tái)前怎么說，怎么與顧客互動(dòng)等。培訓(xùn)內(nèi)容很簡(jiǎn)單，但方法不簡(jiǎn)單。首先是演示動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練，動(dòng)作流程熟練后背誦演示說辭，演示說辭熟練后，沒有動(dòng)作兩人一組演練，演練結(jié)束后再結(jié)合演示動(dòng)作進(jìn)行演練，最后是演示材料的配方，最后半天商場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，晚上再?gòu)?fù)訓(xùn)。每一關(guān)都嚴(yán)格考核，一人不過關(guān)全組不下課，在高壓下，每個(gè)人能嫻熟操作料理機(jī)，演示話術(shù)張口就來。鄭州二七蘇寧的導(dǎo)購(gòu)員孫泰巖，入職前從沒接觸過小家電，在經(jīng)過3天強(qiáng)化訓(xùn)練后，第二天在門店就賣了39臺(tái)，令他自己都吃驚。整個(gè)料理機(jī)的強(qiáng)化訓(xùn)練在全國(guó)開戰(zhàn)后，第二月出貨量提升了20%.

內(nèi)容不在多，而在于精。課堂氛圍不在乎好不好，在乎的是離開課堂導(dǎo)購(gòu)記住了多少。復(fù)制的出發(fā)點(diǎn)是今天學(xué)明天用，就需要反復(fù)的背誦、反復(fù)的模擬演練。

強(qiáng)化復(fù)制的模式，簡(jiǎn)單概括就是三個(gè)不放過：記不住，不放過；背不熟，不放過；練不好，不放過！這種培訓(xùn)模式完全顛覆了傳統(tǒng)培訓(xùn)，同樣效果也顛覆了傳統(tǒng)培訓(xùn)效果。