序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇旅游服務(wù)文化，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

[編者按]

2012年8月25日，由中國旅游協(xié)會主辦的第三屆“中國服務(wù)”發(fā)展論壇在山東泰安舉辦。本屆論壇以“文化引領(lǐng)服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造文化”為主題，繼續(xù)沿著前兩屆論壇“前沿、理性、建設(shè)性”的思路，共同研討“中國服務(wù)”發(fā)展的熱點(diǎn)問題、核心問題、根本問題。會議期間諸位專家發(fā)表各自觀點(diǎn)，本文對其中的精彩發(fā)言摘錄刊登。

本屆論壇登臨泰山《“中國服務(wù)”泰山宣言》，宣言中提到中國正在經(jīng)歷從“中國制造”到“中國服務(wù)”的深刻轉(zhuǎn)變，要將“中國服務(wù)”作為國家戰(zhàn)略，建設(shè)成新的國家符號和國家品牌，與“中國制造”共同構(gòu)成經(jīng)濟(jì)振興和文化繁榮的兩翼；應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識服務(wù)業(yè)的本質(zhì)就是以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)念、新興技術(shù)；適應(yīng)全球化的競爭環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)模式、服務(wù)業(yè)態(tài)等多方面、多層次的交流與研討；旅游業(yè)率先倡導(dǎo)、踐行“中國服務(wù)”。

本屆論壇由山東省旅游局、泰安市人民政府、首旅集團(tuán)、中國旅游協(xié)會休閑度假分會承辦，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會等多家單位協(xié)辦。

在首屆中國服務(wù)發(fā)展論壇上，我曾經(jīng)指出旅游業(yè)是最適宜、最可能、最應(yīng)該創(chuàng)造出中國服務(wù)品牌的領(lǐng)域，經(jīng)過幾年時間的實(shí)踐和觀察，今天我依然堅(jiān)信這一點(diǎn)，下面我講三點(diǎn)看法與各位一起探討。

一、旅游業(yè)對樹立中國服務(wù)業(yè)品牌和形象有舉足輕重的作用

我們是在中國制造國家品牌的基礎(chǔ)上，提出中國服務(wù)的概念，這也意味著中國服務(wù)必須在國際市場上能夠拿得出手，必須在國際市場上廣為人知，必須有龐大的國際消費(fèi)人群，而旅游恰恰具有這樣的條件。一方面，2011年我國入境旅游人數(shù)已經(jīng)達(dá)到1.3億人次，過夜旅游者達(dá)到5758萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入485億美元，中國已經(jīng)成為世界第三大入境目的地國家和第四大旅游外匯收入國家，通過不斷接待來自世界各地的游客，無論是旅游企業(yè)還是非旅游企業(yè)，都在與境外需求打交道的過程當(dāng)中積累經(jīng)驗(yàn)，為摸索“中國服務(wù)”模式及體系打下良好的基礎(chǔ)。

另一方面，與我國龐大入境旅游消費(fèi)市場對應(yīng)的，是迅速崛起的更為龐大的國民出境旅游市場。2011國內(nèi)居民處境人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了7025萬人次，其中因私出境6412萬人次，占總出境人數(shù)的91.3%。

2012年上半年，我國公民出境人數(shù)達(dá)到3856萬人次，從表面上看出境旅游不同于入境旅游，好像對中國服務(wù)形象和品牌的塑造作用不大，但是實(shí)際上，我國龐大的出入境消費(fèi)人群，恰恰是推動中國服務(wù)走出國門，真正走向世界的重要基礎(chǔ)。

除了首旅集團(tuán)等旅游集團(tuán)，還包括銀聯(lián)等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，甚至也包括綠地等房地產(chǎn)企業(yè)，龐大的出入境旅游市場，不僅推動中國旅游服務(wù)走出去，更多的帶動中國服務(wù)走出去。只有真正的走出去的中國服務(wù)形象、國家品牌才能立得住。無論是出入境旅游，都已經(jīng)并將繼續(xù)在這一進(jìn)程當(dāng)中起到舉足輕重的作用。

二、旅游服務(wù)在服務(wù)業(yè)中有終極意義和創(chuàng)新引領(lǐng)地位

美國學(xué)家甘哈曼在第四次浪潮中指出，第四次浪潮將把我們現(xiàn)代生活推向追求高生活質(zhì)量的社會階段，人們?yōu)樽约旱纳硇慕】祻氖鹿ぷ鳎枚喱F(xiàn)象會是以前社會的重演，人們有點(diǎn)像回到傳統(tǒng)社會的味道，在更高的文明層次上重溫昔日的田園樂趣。第四浪潮產(chǎn)業(yè)將在二十一世紀(jì)興起，主要包括觀光旅游、美食活動、體育娛樂活動以及度假類活動等等。

無獨(dú)有偶，日本經(jīng)濟(jì)學(xué)家田河九早在上世紀(jì)80年代將第三產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為五種產(chǎn)業(yè)，他認(rèn)為的第三產(chǎn)業(yè)是用手腳進(jìn)行的體力服務(wù)，而在這個基礎(chǔ)上，第四產(chǎn)業(yè)是靠智慧進(jìn)行開發(fā)，靠體力加以保護(hù)的復(fù)合服務(wù)，第五產(chǎn)業(yè)是腦力提供的服務(wù)智慧服務(wù)，第六產(chǎn)業(yè)是使人們情緒舒暢的情緒服務(wù)，第七產(chǎn)業(yè)是使人們心安理得的宗教服務(wù)。其中的情緒服務(wù)就包括旅游、娛樂產(chǎn)、電影、繪畫、戲劇等等。

甘哈曼的預(yù)言和新世紀(jì)的現(xiàn)實(shí)，使我們切實(shí)感受到相對其他行業(yè)而言，旅游業(yè)與人民追求高質(zhì)量生活的關(guān)系更為密切，更符合人民身心健康的需要，田河九更是將旅游納入到第七產(chǎn)業(yè)宗教服務(wù)的第六產(chǎn)業(yè)情緒服務(wù)。從這個意義來分析旅游服務(wù)對于滿足人民需求，提高人民福祉，具有終極意義。這一認(rèn)識和判斷，對于我們正確把握旅游以及休閑產(chǎn)業(yè)，在國計(jì)民生當(dāng)中的應(yīng)對地位，對于實(shí)現(xiàn)不斷改善人民福祉，讓人們更加有尊嚴(yán)，更加幸福生活的戰(zhàn)略目標(biāo)具有十分重要的意義。

與此同時我們應(yīng)該注意到：在我國眾多服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，旅游服務(wù)具有較強(qiáng)的示范意義，很多創(chuàng)新具有引領(lǐng)價(jià)值。其中影響最為廣泛的就是旅游服務(wù)當(dāng)中的星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過多次修訂，已經(jīng)具備國際領(lǐng)先水平。更為重要的是經(jīng)過多年的發(fā)展，飯店星級標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)廣泛滲透到其他眾多服務(wù)行業(yè)當(dāng)中，現(xiàn)在無論是銀行業(yè)、商貿(mào)業(yè)以及其他行業(yè)，我們都可以看到星級服務(wù)的概念和星級服務(wù)的體系。此外目前日益受到各方關(guān)注的旅游房地產(chǎn)以及旅游綜合體，城市綜合體等等，也是來源于旅游業(yè)。

當(dāng)然這并不是說旅游服務(wù)已經(jīng)很好，在實(shí)際中旅游服務(wù)還有很多需要改進(jìn)的地方，有些方面的問題甚至還比較突出，國家旅游局也將全面提升服務(wù)質(zhì)量作為新時期旅游業(yè)的中心工作，不斷鞏固和完善行、游、住、食、購，加強(qiáng)工作方法，完善工作成果的同時，還要發(fā)揮文化的引領(lǐng)作用，這已經(jīng)成為我們必須面對的重要課題。

三、旅游服務(wù)的完善和提升離不開文化的引領(lǐng)

人們常說文化是人的靈魂，其實(shí)文化同樣也是旅游服務(wù)的靈魂，獨(dú)具特色的優(yōu)秀旅游服務(wù)，必須高度關(guān)注文化融合與解讀，加深對文化的提煉與創(chuàng)新。

首先要以人為本。在旅游服務(wù)中最重要的文化，廣義的文化是人類歷史演化進(jìn)程的積淀與軌跡，這里面的核心就是人，服務(wù)的終極目標(biāo)也是人，服務(wù)是為讓人們的生活更加便利、幸福、安逸。我們要認(rèn)識到無論技術(shù)如何發(fā)展，以人為本仍然是所有服務(wù)創(chuàng)新最根本的歸一與最重要的源泉，服務(wù)的最高宗旨是以為人本，服務(wù)的最高境界就是要創(chuàng)造以人為本的文化。

其次要善于挖掘最具代表性的中國特色文化。將特色文化內(nèi)化到旅游服務(wù)之中，成為旅游服務(wù)創(chuàng)新的符號，讓這些創(chuàng)新的旅游服務(wù)，成為中國服務(wù)的重要載體和符號。比如說首旅集團(tuán)段強(qiáng)董事長領(lǐng)先創(chuàng)新的安麓品牌就是這方面的有益嘗試，該品牌將悠久的中國文化與現(xiàn)代文明融合，強(qiáng)調(diào)中國人傳統(tǒng)的好客本質(zhì)以及和諧、優(yōu)雅、綠色的環(huán)境與現(xiàn)代化結(jié)合，突出以建筑傳承文化的理念，立志于讓消費(fèi)者可以最大限度享受中國文化影響下的生活體驗(yàn)。

篇2

【關(guān)鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則

在當(dāng)今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計(jì)、行業(yè)禮貌語言運(yùn)用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實(shí)有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學(xué)的參考。

一、禮儀在旅游中的重要性分析

隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進(jìn)行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風(fēng)貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。

1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象

旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進(jìn)行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)往往會對旅游國家造成很大的負(fù)面影響。

2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受

旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達(dá)到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當(dāng)中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風(fēng)度、打扮、語言的運(yùn)用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進(jìn)入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達(dá)到強(qiáng)化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。

3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決

由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達(dá)到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責(zé)任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進(jìn)行認(rèn)真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責(zé)任在于游客，應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風(fēng)度永遠(yuǎn)會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補(bǔ)。

二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點(diǎn)研究

1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性

這里的物質(zhì)性值得實(shí)在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。

2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性

禮儀是旅游服務(wù)的軟實(shí)力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。

3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性

旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認(rèn)識。如果沒有適當(dāng)?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。

三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則

根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下幾點(diǎn)旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。

1.真誠原則

旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達(dá)方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學(xué)的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。

2.一致性原則

對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準(zhǔn)。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準(zhǔn)，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應(yīng)當(dāng)以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。

3.主動性原則

在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當(dāng)積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨(dú)特的利益風(fēng)采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點(diǎn)。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準(zhǔn)確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當(dāng)及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進(jìn)行回答，及時的詢問游客的需求。在景點(diǎn)主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當(dāng)耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當(dāng)利用實(shí)際行動幫助客人所遇到的問題。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達(dá)國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風(fēng)景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財(cái)富，但是要促進(jìn)我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學(xué)出版社，2009.

篇3

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化 對策

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）07-132-04

近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”。在2009年12月國務(wù)院的“關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見”中，旅游服務(wù)行業(yè)作為“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”已經(jīng)被政策明確定位。這一定位不僅顯示了旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要地位，也對旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，即“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，同時，這一要求也進(jìn)一步明確了旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展的方向。要提升旅游服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就必須構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，對旅游服務(wù)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范化管理。

我國的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作在過去的20多年里，隨著國家層面和地方層面旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的成立，以及各項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)的制定實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作有序地展開。截至目前為止，我國頒布和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量現(xiàn)已居世界之首，但是大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不夠，實(shí)施效果有限，國際影響力不夠。

一、旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作現(xiàn)狀

1.國際方面旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀。國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化目前仍然處于發(fā)展階段，國際旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定主要通過大型國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)進(jìn)行。國際旅游服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)在全球范圍、區(qū)域范圍和國家范圍三個層面展開工作。

（1）全球性組織。早在2005年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡稱ISO）就成立了“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會（簡稱ISO/TC228），這成為了全球性的旅游標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)。

截至目前，ISO/TC228已經(jīng)頒布了18項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，另有建設(shè)中、待頒布的標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)。其中，正式會員國家達(dá)55個，觀察員29個。ISO的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)主要由ISO/TC228下設(shè)的各工作組秘書處研究及制定（見表1）。在已經(jīng)頒布的標(biāo)準(zhǔn)中，以娛樂性潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多，其它各項(xiàng)為旅游信息服務(wù)、旅游及相關(guān)服務(wù)和探險(xiǎn)旅游等系列標(biāo)準(zhǔn)（見表2）。而在建設(shè)中和待頒布的標(biāo)準(zhǔn)以旅游及相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)居多，其中的相關(guān)服務(wù)類別也有所增加。另外新增了自然保護(hù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的制定，但對旅游住宿方面的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)仍較少（見表3）。

ISO/TC228所頒布的標(biāo)準(zhǔn)，主要集中在對單個旅游項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容具體而有針對性，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容非常詳盡。這些標(biāo)準(zhǔn)都具有很強(qiáng)的國際影響力，主要是因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)的制定均依托于具有國際影響力的國際組織。由于不同的秘書處負(fù)責(zé)制定不同的標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系性不強(qiáng)。

（2）區(qū)域性組織。歐洲標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（簡稱CEN）也專門就旅游標(biāo)準(zhǔn)化的制定，設(shè)立了“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會”（簡稱CEN/TC329），該協(xié)會也是唯一的區(qū)域性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。該委員會下設(shè)了五個工作小組，負(fù)責(zé)各類標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定。到2010年7月，CEN/TC329已制定十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要集中在旅游住宿、旅行社、娛樂性潛水、語言和導(dǎo)游服務(wù)等方面，其中不少CEN/TC329制定的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。

（3）國家組織。在旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定及實(shí)施方面，法國、德國和西班牙等國在歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)中占有很重要的地位。德國、西班牙的旅游化標(biāo)準(zhǔn)工作重在編制術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，而法國的標(biāo)準(zhǔn)體系更為寬泛，所編制的國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量居歐洲各國之首。與ISO/TC228和CEN/TC329所頒布的標(biāo)準(zhǔn)相比，歐洲各國制定的標(biāo)準(zhǔn)范圍更廣、細(xì)分更為明顯。這些旅游標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目涵蓋了包括服務(wù)通用語言、信息提供、信息標(biāo)識等服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)以及詳細(xì)的服務(wù)供應(yīng)商要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、旅游游覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)影響范圍包括飯店、露營地、康體水療、海灘、自然保護(hù)區(qū)、會議場館、高爾夫球場、滑雪站、探險(xiǎn)旅游、停車場等。

美國雖然是ISO/TC228的觀察員，但其高度的市場經(jīng)濟(jì)體制和發(fā)展成熟的國家級專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)（SDO）使得標(biāo)準(zhǔn)化工作對政府組織的依賴性很低，美國的官方層面聯(lián)邦政府以及其州政府都沒有制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的部門，并且美國民間也沒有相關(guān)的制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化的組織。

在亞洲，日本的旅游標(biāo)準(zhǔn)化主要通過系統(tǒng)的法律、法規(guī)進(jìn)行規(guī)范，而對外參與制定國際標(biāo)準(zhǔn)更多目的是為了獲得知識產(chǎn)權(quán)，獲取經(jīng)濟(jì)利益并控制和占領(lǐng)國際市場。日本在制定和實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，主要思路是：依靠政府主管部門負(fù)責(zé)牽頭組織，具體業(yè)務(wù)就主要由日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會下屬的研究工作組來完成。

而在泰國，亦主要由政府主導(dǎo)制定旅游標(biāo)準(zhǔn)，而標(biāo)準(zhǔn)化工作主要圍繞兩方面展開：一方面，作為旅游區(qū)開發(fā)投資的控制工具；另一方面，建立旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展歷程。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外飯店星際劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)的，這就成為我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開端。我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會于1995年成立，專門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。2000年，該委員會秘書處首次制定了《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，又在2009年頒布的《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2009―2015）》中，針對近年旅游業(yè)的發(fā)展對該標(biāo)準(zhǔn)化體系表進(jìn)行了修訂。至今，我國頒布實(shí)施的旅游業(yè)及相關(guān)國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)超過150項(xiàng)。

3.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的現(xiàn)狀。我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立主要依據(jù)《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》、《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421―2009）等相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)而制定。

這其中，最為重要的是《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，該標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的共同特性，將總體系分為四大分部體系，并在每個分體系下按照標(biāo)準(zhǔn)的一般劃分和構(gòu)成要素劃分方法將總體系框架內(nèi)容進(jìn)一步分解和細(xì)化（見圖1）。

其次是《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 24421―2009），該標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)主要包括四大部板塊的內(nèi)容：即旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)編寫以及旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評價(jià)。服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系由以下三大子體系組成。該標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)（見圖2）。

參照國家旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃和工作指南的指導(dǎo)，國內(nèi)的部分省市已擬定了符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的地方旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃，編制了地方旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表，并頒布了地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如北京、四川等省市分別出臺了《北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃（2008―2012）》、《四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》等地方規(guī)劃，為提升地方旅游企業(yè)實(shí)力，促進(jìn)旅游業(yè)品牌化、規(guī)范化發(fā)展起到了指引性作用。

在國內(nèi)各省、市積極開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的同時，不少著名景區(qū)也開始建立自己的旅游標(biāo)準(zhǔn)，如《青海湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《九寨溝景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)》等，這些景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定對于規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、打造景區(qū)旅游服務(wù)品牌形象等方面起到了很大的作用。

二、我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

1.旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系有待完善。隨著我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，雖然表面上地方性旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本建成，但旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建仍然相對滯后。我國現(xiàn)有的地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系大多基于《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》而制定，但不同地區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)體系劃分并不完全一致。部分地方標(biāo)準(zhǔn)采用《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，同時也有不少地區(qū)采用《全國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》的模式構(gòu)建本地旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。但即便是采用相同的體系結(jié)構(gòu)，在制定過程中，子體系的劃分規(guī)則也各有差異。

國家層面旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的缺失，導(dǎo)致無法為地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立提供引導(dǎo)；另外，由于對旅游要素劃分缺乏統(tǒng)一規(guī)則，容易造成標(biāo)準(zhǔn)的缺失。

2.地方標(biāo)準(zhǔn)類型多樣，發(fā)展程度不均衡。我國在旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，總體呈現(xiàn)出多地域、多類型、分散化等特征。從制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量來看，我國東部城市制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多，西部次之，中部最少，反映出我國不同地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)展不均衡。從標(biāo)準(zhǔn)要素的角度來看，針對旅游要素的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)多于針對旅游基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，如旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較多（如千島湖風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及黃山景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等），而旅游交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少。

在區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的經(jīng)濟(jì)背景下，區(qū)域旅游合作卻常常遭遇行政區(qū)界限制和跨界資源配置的矛盾，區(qū)域內(nèi)各個成員在追求自身利益最大化的同時也就阻礙了區(qū)域旅游一體化的建立，這樣也就對區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)埋下了巨大的障礙隱患。

3.旅游標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)覆蓋范圍覆蓋較窄。隨著國民經(jīng)濟(jì)的增長和居民物質(zhì)文化生活水平的提高，旅游服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出個性化、多樣化的特征，在發(fā)展傳統(tǒng)的旅游項(xiàng)目基礎(chǔ)上，休閑度假、生態(tài)旅游、探險(xiǎn)旅游等項(xiàng)目也在消費(fèi)者中開始流行。國際上針對娛樂性潛水、保健旅游服務(wù)、高爾夫服務(wù)、海灘、游艇俱樂部服務(wù)等項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化工作已經(jīng)發(fā)展得比較成熟，而目前我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要還是集中在景區(qū)、旅行社、旅游飯店的等級、星級評定，而對其他指標(biāo)的關(guān)注度不夠。

4.標(biāo)準(zhǔn)起草多元化，推行過于行政化。我國目前標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作從傳統(tǒng)的以政府為主導(dǎo)，轉(zhuǎn)變?yōu)檎?、行業(yè)協(xié)會、相關(guān)企業(yè)與研究機(jī)構(gòu)四個層次共同參與的局面，這極大地提高了標(biāo)準(zhǔn)制定的專業(yè)性和可操作性。但在標(biāo)準(zhǔn)的推廣上仍主要依靠政府通過行政職能推廣標(biāo)準(zhǔn)化工作，由于企業(yè)和消費(fèi)者對標(biāo)準(zhǔn)化工作認(rèn)識不夠深入，標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)很大程度上體現(xiàn)了政府行業(yè)管理的意愿，對涉及的行業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者本身利益的提升體現(xiàn)較少，所以，相對地，旅游類型的企業(yè)參與積極性比較低。

5.標(biāo)準(zhǔn)制定更新慢。在我國現(xiàn)存的標(biāo)準(zhǔn)中，不少標(biāo)準(zhǔn)制定時間較早，而在近年沒有隨著旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)的發(fā)展而進(jìn)行修訂，造成不少標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)楦戮徛?，而在?shí)踐中缺乏可操作性。另外，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，很多新興旅游項(xiàng)目在消費(fèi)者中日益流行，對這些項(xiàng)目很多關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)缺乏。

6.標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果不理想。我國現(xiàn)行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要分為兩大類：一是等級評定標(biāo)準(zhǔn)，二是規(guī)范要求標(biāo)準(zhǔn)。針對硬件的標(biāo)準(zhǔn)一般較容易制定等級評定標(biāo)準(zhǔn)，而針對軟件內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)榫唧w等級難以劃分，所以往往以規(guī)范要求的形式出現(xiàn)。然而，因?yàn)檫@兩種標(biāo)準(zhǔn)的驅(qū)動路徑不同，等級評定因其容易被消費(fèi)者感知，能夠?yàn)槠髽I(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供市場激勵。相反，規(guī)范要求的實(shí)施雖然能夠提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，但宣傳效果難以與等級制度媲美、質(zhì)量難以量化因而很難被企業(yè)堅(jiān)持實(shí)施。

三、促進(jìn)我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的對策

1.突出特色，規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)。我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化從服務(wù)要素的角度可體現(xiàn)在以下四方面：即對從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)定、旅游服務(wù)提供單位質(zhì)量、旅游信息服務(wù)的規(guī)范以及為上述標(biāo)準(zhǔn)提供一致性、規(guī)范化的術(shù)語。而這四個要素又可以分別以食、住、行、游、購、娛六個方面作為切入點(diǎn)展開旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。我國政府應(yīng)該首要地先從國家層面對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行規(guī)劃，進(jìn)而起到對地方標(biāo)準(zhǔn)體系的引導(dǎo)和規(guī)范作用。統(tǒng)一的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，有助于形成統(tǒng)一的市場信號，提高消費(fèi)者對標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知度，從而幫助消費(fèi)者理清服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量水平。

而地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，應(yīng)注意在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系下突出地方特色標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中體現(xiàn)地方傳統(tǒng)民俗和文化。

2.加強(qiáng)區(qū)域性旅游標(biāo)準(zhǔn)的共享，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)合作。2007年長江三角地區(qū)的《旅游景區(qū)（點(diǎn)）道路交通指引標(biāo)志設(shè)置規(guī)范》成為區(qū)域旅游標(biāo)準(zhǔn)一體化建設(shè)的典范。在北京發(fā)起“9+10”區(qū)域旅游合作機(jī)制，在旅游市場共建、旅游標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)等方面加強(qiáng)合作。2012年，泛珠三角區(qū)域旅游合作項(xiàng)目提出加快建成區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的目標(biāo)。以上這些事例都很好地說明了區(qū)域性合作能夠從整體上塑造和提升該區(qū)域的旅游形象，培育出區(qū)域性旅游市場。區(qū)域性旅游標(biāo)準(zhǔn)的一體化要求政府加強(qiáng)總體規(guī)劃，引導(dǎo)建立起多層次多渠道的合作機(jī)制。

3.加強(qiáng)建設(shè)從業(yè)人員的資質(zhì)認(rèn)證體系。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，旅游服務(wù)質(zhì)量水平的高低與提供服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工素質(zhì)呈正相關(guān)關(guān)系。制定從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)有助于規(guī)范行業(yè)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，同時也能夠?yàn)閰⑴c企業(yè)提供區(qū)別于其他競爭對手的競爭優(yōu)勢，增加優(yōu)秀企業(yè)辨識度，從而為參與方制定從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)提供動力。

4.建立“三位一體”的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。在國際上，旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理的一般模式為：首先，政府從行政上給與引導(dǎo)，然后行業(yè)協(xié)會等民間機(jī)構(gòu)參與標(biāo)準(zhǔn)的具體制定，同時聘請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證和監(jiān)督。結(jié)合我國實(shí)際情況，針對我國國情，也可以建立標(biāo)準(zhǔn)的制定―實(shí)施―監(jiān)督相分離的管理模式，以政府為主導(dǎo)，在帶動企業(yè)、行業(yè)協(xié)會參與的同時，以力求調(diào)動消費(fèi)者們參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的熱情，通過消費(fèi)者們的需求進(jìn)而吸引企業(yè)的參與。再引入第三方機(jī)構(gòu)對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行認(rèn)證，提高標(biāo)準(zhǔn)化的效率，并要保證評價(jià)的公正性，通過權(quán)威的認(rèn)證證書提高顧客的認(rèn)知程度，增加優(yōu)秀企業(yè)的辨識度，提升旅游服務(wù)企業(yè)實(shí)施規(guī)范要求的積極性。

5.協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的更新周期，兼顧標(biāo)準(zhǔn)的時效性和穩(wěn)定性。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中，應(yīng)結(jié)合各關(guān)鍵指標(biāo)的特點(diǎn)，參照國際標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展情況，制定更新和修訂的時間，使旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)行業(yè)和時代的發(fā)展。

6.制定相應(yīng)的評價(jià)體系。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最終目的是“為了獲得最佳秩序”，而標(biāo)準(zhǔn)是否得到了有效的發(fā)揮，需要引入評價(jià)體系對其進(jìn)行檢驗(yàn)。標(biāo)準(zhǔn)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)相應(yīng)地成為評價(jià)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和指標(biāo)，通過對數(shù)據(jù)的收集、分析實(shí)現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果的評價(jià)、監(jiān)控、預(yù)警和協(xié)調(diào)作用。

四、結(jié)語

從上文可以看出，雖然我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作起步較早，發(fā)展成果顯著，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)不完善，不少標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果較差。通過從國家層面規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系，在地方層面結(jié)合本地情況突出地方特色，橫向聯(lián)合建立區(qū)域旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)體系制定過程中體現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)的重要性和完備性，制定相應(yīng)的評價(jià)體系；同時定期對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)效性，對我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)一步建設(shè)具有重要意義。

[基金項(xiàng)目：本文為四川省教育廳創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目――“旅游標(biāo)準(zhǔn)研究及應(yīng)用”的階段性成果（項(xiàng)目編號為：13TD0019）。]

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（作者單位：四川旅游學(xué)院 四川成都 610000）

篇4

“十五”期間，*區(qū)堅(jiān)持商旅文聯(lián)動發(fā)展戰(zhàn)略，將旅游業(yè)作為五大產(chǎn)業(yè)之一進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)展，旅游業(yè)集聚度不斷提高，知名企業(yè)先后入駐，都市旅游品牌產(chǎn)品日趨成熟，區(qū)域內(nèi)外的協(xié)作不斷加強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)的總體實(shí)力得到增強(qiáng)，行業(yè)管理與企業(yè)經(jīng)營水平不斷提高，*已成為*都市旅游中心區(qū)的核心，旅游業(yè)已成為*發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要組成部分。

1、旅游行業(yè)實(shí)力實(shí)現(xiàn)新突破

十五期間，*區(qū)利用自身優(yōu)勢，以招商引資為重點(diǎn)，著力抓好區(qū)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的培育工作，壯大旅游企業(yè)的實(shí)力。截止20*年底，我區(qū)已有國內(nèi)旅行社99家，名列全市之首，有星級賓館31家（其中一星1家，二星13家，三星9家，四星5家，五星3家）。20*年旅行社組織出游135.9萬人次，接待116.9萬人次。20*年旅游業(yè)完成旅游總收入59.6億元，同比增長14％；完成增加值6.02億元，同比增長20％；完成稅收9422萬元，同比增長27.8%。同時，旅游和商業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)緊密聯(lián)手，形成了客流、商品、文化之間良性互動，特別是通過大力營造春節(jié)、“五一”、“十一”三大黃金周的節(jié)日氛圍，以節(jié)造勢，以節(jié)聚客，推動了區(qū)域旅游消費(fèi)和商業(yè)文娛業(yè)營收的顯著增長。

2、旅游景區(qū)建設(shè)取得長足進(jìn)展

“十五”期間，旅游景區(qū)在管理、質(zhì)量等級、開發(fā)建設(shè)等方面取得了較好成績。全區(qū)已基本形成了一個多層次、多類型、多風(fēng)格的旅游精華景點(diǎn)體系，旅游資源的特色鮮明：歷史與現(xiàn)代并存，具有深厚的歷史文化積淀，擁有了海內(nèi)外公認(rèn)的知名度。旅游資源集中成特色鮮明的四大主要景區(qū)：以人民廣場為中心的行政文化旅游區(qū)，*大劇院、*城市規(guī)劃展示館、*博物館已成為旅游的熱點(diǎn)；以南京路為中心的購物休閑旅游區(qū)，萬商云集、名店林立，成為游客休閑購物、體驗(yàn)現(xiàn)代都市風(fēng)情的絕佳去處；以外灘為代表的經(jīng)典建筑風(fēng)光旅游區(qū)，體現(xiàn)了中外文化的碰撞、交流與融合；以豫園花園、豫園商城、城隍廟為代表的老城廂民俗文化旅游購物區(qū)，民族風(fēng)情濃郁、建筑風(fēng)格獨(dú)特。此外還建成了較為完備的旅游指示、無障礙設(shè)施等服務(wù)體系，通過團(tuán)隊(duì)大巴路泊點(diǎn)設(shè)置和停車誘導(dǎo)系統(tǒng)的建設(shè)，大大提高了旅游的可進(jìn)入性。

3、旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化趨勢

*區(qū)整合旅游資源，加大開發(fā)力度，已初步形成多樣化的旅游產(chǎn)品，對市場的適應(yīng)力逐漸增強(qiáng)。節(jié)慶活動中重大活動品牌凸顯，形成了地域上南北呼應(yīng)、時序上張弛有度的節(jié)慶活動方式，培育出以南京路“開幕大狂歡”為代表的*旅游節(jié)*系列活動、豫園商城的“豫園中國日（節(jié)）”、“中外轎車文化展”等*都市旅游活動的知名品牌。我區(qū)旅游業(yè)響應(yīng)市、區(qū)號召，抓住*都市旅游出現(xiàn)的新機(jī)遇，結(jié)合*大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的區(qū)情，充分發(fā)揮地處中心城區(qū)、旅游配套齊全、旅游企業(yè)強(qiáng)大的優(yōu)勢，重點(diǎn)開展旅游會展市場的拓展工作，取得了顯著的成效。區(qū)旅游管理部門支持區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)進(jìn)行市場開發(fā)，針對目標(biāo)市場不斷推出“夕陽紅”老年之旅、“蘭色海洋”海釣之旅等特色產(chǎn)品；響應(yīng)國家號召，開發(fā)三山會館等區(qū)內(nèi)革命遺址、遺跡，組織紅色旅游線路。

4、旅游行業(yè)管理逐步強(qiáng)化

旅游管理部門從長遠(yuǎn)出發(fā)，營造良好的政策與規(guī)劃環(huán)境。在國家政策許可的范圍之內(nèi)，放開市場準(zhǔn)入，在嚴(yán)格審批程序、增加透明度，在依法審批、保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，鼓勵發(fā)展不同所有制和規(guī)模的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了申請企業(yè)100%通過或改進(jìn)后審批通過，大力培育了旅游市場。進(jìn)一步加強(qiáng)對旅游行業(yè)的政策支持，籌設(shè)了“*旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展資金”，開展全區(qū)性的旅游規(guī)劃、調(diào)研等活動。通過旅游行政管理部門的自身建設(shè)，加強(qiáng)對旅游企業(yè)的管理。嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國行政許可法》和《*市旅游條例》等法規(guī)，嚴(yán)格把好旅游質(zhì)量關(guān)，強(qiáng)化對旅行社的年檢、星級飯店的年度復(fù)核和“黃金周”檢查等基本手段。開展“創(chuàng)建文明城區(qū)”、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等重點(diǎn)活動，使旅游行業(yè)的文明創(chuàng)建工作進(jìn)一步加強(qiáng)，旅游市場管理進(jìn)一步規(guī)范。

5、商旅文間聯(lián)動成果初現(xiàn)

十五期間*區(qū)解放思想、更新觀念，大力實(shí)施商旅文結(jié)合戰(zhàn)略，推進(jìn)了三大產(chǎn)業(yè)跨越發(fā)展，取得了明顯成效。通過三業(yè)聯(lián)動，繁榮假日經(jīng)濟(jì)，拉動春節(jié)、“五一”、“十一”等市場消費(fèi)；加快推進(jìn)新世界、一百、豫園商城等商業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，增加世紀(jì)廣場等旅游休閑設(shè)施；“一業(yè)特強(qiáng)”的旅游紀(jì)念品產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，商旅文資源得到優(yōu)化配置，產(chǎn)業(yè)整體能級不斷提升，形成獨(dú)具特色的領(lǐng)先優(yōu)勢。

6、產(chǎn)業(yè)宣傳手段不斷創(chuàng)新

旅游局以宣傳為發(fā)展旅游的重要抓手，注重利用現(xiàn)代科技，打造全方位的旅游宣傳網(wǎng)絡(luò)。如：引進(jìn)了360度看*的新技術(shù)，建設(shè)“大*之旅”旅游網(wǎng)站；自籌資金發(fā)行《*旅游休閑》；發(fā)行《外灘》、《豫園》等自助游手冊；積極參加國內(nèi)、國際旅游交易會等重要宣傳活動；致力于構(gòu)建長三角旅游協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，并與全國各地的旅游管理部門開展友好合作。通過宣傳，在立足*、服務(wù)全國的同時，將“*牌”打到外地，拓寬招商引資渠道，為旅游企業(yè)搭建合作平臺。

（二）形勢分析

“十一”五期間，*旅游業(yè)面臨著良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景，也有優(yōu)越的產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，但同時也要清醒地看到面臨的挑戰(zhàn)和存在的不足。

1、旅游業(yè)發(fā)展面臨三大產(chǎn)業(yè)機(jī)遇

（1）宏觀經(jīng)濟(jì)背景有利于旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)崛起。世界經(jīng)濟(jì)將進(jìn)入穩(wěn)定增長期，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢正向縱深不斷推進(jìn)，區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加速，帶動了商品流、信息流與客流，有利于促進(jìn)旅游發(fā)展；國內(nèi)經(jīng)濟(jì)正處于新一輪經(jīng)濟(jì)增長上升期，要求深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式，而旅游這一第三產(chǎn)業(yè)中的成長性行業(yè)的發(fā)展，不僅符合國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向，也是對于以人為本、改革開放、可持續(xù)發(fā)展、循環(huán)經(jīng)濟(jì)、和諧社會等理念的實(shí)踐。

（2）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢帶動旅游業(yè)新發(fā)展。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，正成為社會經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)換的主要產(chǎn)業(yè)模式之一。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的旅游業(yè)已成為世界第一大產(chǎn)業(yè)，中國將向世界旅游強(qiáng)國飛躍，必將由國民經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。*正在打造一個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)社會，旅游產(chǎn)業(yè)已成為*市國際服務(wù)貿(mào)易中心的創(chuàng)匯大戶，已成為*國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，也是都市型產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展的行業(yè)之一。

（3）新的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇為旅游業(yè)提供了更大空間?！笆晃濉逼陂g，奧運(yùn)會、世博會將給旅游業(yè)帶來新的歷史機(jī)遇。*正緊密結(jié)合社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整布局，有利于旅游業(yè)發(fā)揮關(guān)聯(lián)帶動作用、整合都市旅游資源。此外，長江三角洲區(qū)域經(jīng)濟(jì)逐步走向一體化、人民生活水平日益提高，為發(fā)展國內(nèi)旅游提供了極好的機(jī)遇。加之*區(qū)旅游信息網(wǎng)絡(luò)平臺的建立，形成了一個優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享的旅游合作網(wǎng)絡(luò)，為*區(qū)共同參與國內(nèi)、國際旅游大市場競爭提供極大的發(fā)展空間。

2、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨四大挑戰(zhàn)

（1）加入WTO的挑戰(zhàn)。中國加入WTO后酒店業(yè)與旅游業(yè)將全面開放，將對現(xiàn)有的旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)、旅游管理、旅游組織、旅游人才、旅游市場等方面形成挑戰(zhàn)。

（2）同業(yè)競爭的挑戰(zhàn)。*區(qū)區(qū)域面積不大，回旋余地小，而周邊的盧灣、靜安、徐匯也同為都市旅游的中心區(qū)，新天地、淮海路、南京西路等商業(yè)圈的旅游設(shè)施崛起，對*中心區(qū)的制高點(diǎn)和壟斷地位形成強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。

（3）新興技術(shù)的挑戰(zhàn)。為數(shù)不少的企業(yè)仍采用傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式和手段，適應(yīng)不了千百萬海內(nèi)外游客游*的服務(wù)要求。而要實(shí)現(xiàn)發(fā)展網(wǎng)上旅游的目標(biāo)，需要時間、技術(shù)和資金，這種挑戰(zhàn)是旅游產(chǎn)業(yè)一場革命性的挑戰(zhàn)。

（4）品牌創(chuàng)建的挑戰(zhàn)。*區(qū)地處*都市旅游的中心區(qū)，已成為全國和世界向往的著名旅游目的地。但從旅游產(chǎn)品來說，還不能向海內(nèi)外游人提供一個具有明顯的、不可替代的名牌、品牌的綜合精品，而且旅游效益不高。這是向*區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)在新一輪都市旅游發(fā)展中能否繼續(xù)搶占高地提出了又一嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

3、*旅游業(yè)發(fā)展具有三大區(qū)域優(yōu)勢

（1）優(yōu)越的區(qū)位。*區(qū)位于*市中央商務(wù)區(qū)的核心部位，是*現(xiàn)代化的中央商務(wù)區(qū)（CBD）的重要組成部分；是*最繁華的中心商業(yè)區(qū)、最重要的公共活動中心；是*中心城濱水生活岸線最長的區(qū)；是*交通最便捷、設(shè)施最完善的中心地區(qū)。區(qū)位重要、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、資源豐富、交通暢達(dá)，為*區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造了必要條件。

（2）獨(dú)特的資源。*區(qū)擁有獨(dú)特的都市型海派經(jīng)典旅游資源，是*的發(fā)祥地，它既有700多年歷史的老城廂，又有記載160多年*開埠史的外灘、南京路地區(qū)，是全國和世界知名的*象征地。傳統(tǒng)的城市格局，奇特的園林景觀，多元的宗教文化現(xiàn)象等，這些都是*區(qū)特有的都市型“海派經(jīng)典”旅游資源。

（3）雄厚的基礎(chǔ)。區(qū)政府制定的“十五”奮斗目標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)，*區(qū)圍繞建設(shè)濃縮申城文明和海派經(jīng)典文化的旅游文化區(qū)等目標(biāo)，加快發(fā)展旅游業(yè)等五大產(chǎn)業(yè)，大力推進(jìn)五個功能區(qū)建設(shè)，旅游業(yè)已成為全區(qū)五大支柱產(chǎn)業(yè)之一，為“十一五”旅游產(chǎn)業(yè)的高效發(fā)展創(chuàng)造了物質(zhì)和文化基礎(chǔ)。

4、對工作的三點(diǎn)思索

（1）凝聚核心競爭力。“十五”期間，*著力打造*區(qū)的旅游吸引物，但資源分散不集中，核心競爭力不強(qiáng)。為此，必須依托城市功能的調(diào)整和建設(shè)，各產(chǎn)業(yè)、各部門應(yīng)將旅游服務(wù)功能有機(jī)地融合進(jìn)去，構(gòu)筑一個綜合性的、現(xiàn)代大旅游服務(wù)體系，即核心競爭力。然而，這個體系的構(gòu)筑需要全區(qū)共同努力，這就成為構(gòu)筑這個現(xiàn)代綜合服務(wù)體系的難點(diǎn)。

（2）構(gòu)建“黃金旅游圈”。就*區(qū)都市型旅游產(chǎn)品的構(gòu)建而言，絕不能走單純建旅游大項(xiàng)目的路子，必須依托都市核心區(qū)的歷史、自然環(huán)境和城建、經(jīng)濟(jì)、社會、文化的發(fā)展，構(gòu)建“*黃金旅游圈”，但要充分發(fā)揮旅游業(yè)整合資源的功能，如組建專線旅游巴士交通等工作，將對區(qū)域旅游管理部門提出較大的挑戰(zhàn)。

（3）推進(jìn)商旅文結(jié)合。發(fā)展旅游的目的主要是為了取得綜合的效益，而其重點(diǎn)又是取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。故增加游客的購物消費(fèi)量，提高消費(fèi)水平，就成為*區(qū)發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的集中關(guān)注點(diǎn)。中國即將進(jìn)入后三產(chǎn)支持型經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，它是以娛樂經(jīng)濟(jì)和感性消費(fèi)為特征的新的消費(fèi)形式，這種消費(fèi)形式的推動需要相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，在工作推進(jìn)與互相協(xié)作中要形成有機(jī)的、能滿足不斷變化的旅游消費(fèi)新需求，存在較大的難題。

二、“十一五”指導(dǎo)思想和發(fā)展目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想

以黨的十六大精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)的新發(fā)展觀，按照“五個統(tǒng)籌”主動協(xié)調(diào)，按照“五個堅(jiān)持”開拓創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，規(guī)劃未來。抓住“十一五”戰(zhàn)略機(jī)遇期，加強(qiáng)*都市型旅游資源綜合開發(fā)，形成新的“海派經(jīng)典”都市旅游精品。通過資源整合開發(fā)*區(qū)的商業(yè)、旅游、文化等相關(guān)資源，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)間的疊加效應(yīng)，形成*旅游的總體增量；通過全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和發(fā)展水平，形成旅游產(chǎn)業(yè)的制高點(diǎn)，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

（二）發(fā)展方針

貫徹區(qū)“十一五”規(guī)劃對*旅游發(fā)展的指導(dǎo)思想，結(jié)合*區(qū)“經(jīng)典*”的建設(shè)，創(chuàng)新觀念，以將*區(qū)海派旅游資源開發(fā)成“海派經(jīng)典”的旅游精品為目標(biāo)，運(yùn)用多種手段發(fā)展可持續(xù)的*旅游業(yè)：

1、綜合創(chuàng)新戰(zhàn)略。*區(qū)要承擔(dān)以海派文化源頭和“海派經(jīng)典”為主題、整合都市精品的重?fù)?dān)，首先必須在戰(zhàn)略上展開全面的創(chuàng)新，加快向相對更加注重內(nèi)涵性、整體性、功能性、區(qū)域性、質(zhì)量性為主要特征的，從增強(qiáng)全區(qū)旅游綜合競爭力為核心的綜合創(chuàng)新戰(zhàn)略模式轉(zhuǎn)變。

2、區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略。*區(qū)不僅要與相關(guān)市區(qū)、郊區(qū)組成具有互補(bǔ)功能的本市專題旅游線，還應(yīng)跨出市區(qū)，與生態(tài)環(huán)境更好的山區(qū)、海島、農(nóng)村共同組成資源共享、客源互送的區(qū)域旅游產(chǎn)品。

3、聯(lián)動整合戰(zhàn)略。打破單兵獨(dú)進(jìn)的旅游發(fā)展模式，依托并融入一、二、三產(chǎn)和相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)，全力實(shí)施區(qū)政府提出的“商旅文”結(jié)合戰(zhàn)略，保持旅游產(chǎn)品“海派經(jīng)典”特色，并長盛不衰。

4、個性化發(fā)展戰(zhàn)略。以個性化是旅游產(chǎn)品的生命線，以個性拓展市場，打破旅游產(chǎn)品雷同的瓶頸。突出“海派源頭”、“海派經(jīng)典”這一*區(qū)旅游個性。

5、核心競爭力戰(zhàn)略。核心競爭力是一個以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的，具有獨(dú)創(chuàng)性的綜合能力，旅游業(yè)要根據(jù)市場的需求不斷變化，及時營造和調(diào)整自己的核心競爭力，取得市場優(yōu)勢。

6、現(xiàn)代服務(wù)文化戰(zhàn)略。旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，要注意文化戰(zhàn)略?，F(xiàn)代服務(wù)文化，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的具體承擔(dān)者，它是從文化的細(xì)微處，不僅有服務(wù)意識，還有具體服務(wù)任務(wù)，使顧客真正滿意，爭取市場。

7、經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。把握新一輪市場的主動權(quán)，其中最主要是要增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的科技含量、文化內(nèi)涵，和延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的整體效益。

8、精品戰(zhàn)略。以科學(xué)的手段優(yōu)化資源、合理配置、創(chuàng)新組合新產(chǎn)品，提高以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為內(nèi)涵綜合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如白金五星酒店、經(jīng)典豪華等。

9、形象戰(zhàn)略。突出“海派源”、“經(jīng)典旅游”的形象戰(zhàn)略，營銷*，走向市場；采用各種宣傳形式，將*形象在旅游者心目中留下深刻印象。

10、效益擴(kuò)張戰(zhàn)略。利用旅游的綜合功能，把經(jīng)濟(jì)效益擴(kuò)張為社會效益和環(huán)境效益，使*區(qū)得到更全面，更協(xié)調(diào)的發(fā)展。同時，還要使居民從旅游中得到效益、得到旅游的享受、情感的交流，達(dá)到推動全區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會文化和諧發(fā)展，為全區(qū)“商旅文”結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

（三）發(fā)展目標(biāo)

按照區(qū)“十一五”規(guī)劃“加速發(fā)展都市旅游業(yè)，打造國際水準(zhǔn)的‘黃金旅游圈’”的產(chǎn)業(yè)方針，以*都市型旅游產(chǎn)品為目標(biāo)，深化商旅文結(jié)合戰(zhàn)略，以抓好功能融入為抓手，適應(yīng)世博會旅游市場的新需求，導(dǎo)引出一個新的世博旅游市場，把*區(qū)建設(shè)成為國際、國內(nèi)著名的獨(dú)具“中國海派文化源頭”國際都市經(jīng)典旅游區(qū)以及交通便捷、環(huán)境優(yōu)美、現(xiàn)代旅游綜合服務(wù)體系功能完善、效益突出的都市型中央購物旅游區(qū)和旅游經(jīng)濟(jì)強(qiáng)區(qū)。

篇5

1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個部分：

（1）服務(wù)要素決策。根據(jù)市場調(diào)查了解顧客對服務(wù)項(xiàng)目的要求，并按重要性的適度排序。重要性是確定酒店服務(wù)要素的依據(jù)，除此之外，還要特別強(qiáng)調(diào)本企業(yè)要素的特色。

（2）服務(wù)水平?jīng)Q策。提高服務(wù)水平，不能籠統(tǒng)地指全部項(xiàng)目，需要根據(jù)顧客的要求與各服務(wù)水平項(xiàng)目已達(dá)到的成績加以分類，才能明確應(yīng)該著重提高服務(wù)水平的項(xiàng)目。

（3）服務(wù)形式?jīng)Q策。包括服務(wù)要素定價(jià)及服務(wù)要素的提供渠道。

2、服務(wù)營銷策劃步驟

（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位

與傳統(tǒng)的商品營銷不同，服務(wù)營銷的細(xì)分是將焦點(diǎn)放在顧客的期望而不光是需求上。通過細(xì)分之后，可以按其價(jià)值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進(jìn)行管理。

（2）找出顧客的期望

顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-顧客期望的服務(wù)質(zhì)量。把焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務(wù)與他們的期望有何差異，再通過努力減少這種差異。

（3）設(shè)定顧客的期望。擬定一整套溝通計(jì)劃，使顧客所期望的服務(wù)水平略低于酒店所能提供的服務(wù)水平。

3、設(shè)定計(jì)劃、組織實(shí)施

（1）根據(jù)市場調(diào)查與顧客期望設(shè)定目標(biāo)。

（2）確定活動內(nèi)容之后作出詳細(xì)計(jì)劃，并擬出各階段的工作分工與細(xì)致安排，以及每個時間點(diǎn)、段必須完成的工作進(jìn)程計(jì)劃。

（3）服務(wù)營銷活動要像做大文章一樣，有鋪墊、有，結(jié)束后有反饋。

二、服務(wù)營銷策劃中的注意事項(xiàng)

1、“沒有滿意的員工就沒有滿意的客人?！本频攴?wù)營銷要注意以人為本。

對于酒店來說，擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵?！皼]有忠實(shí)的員工作基礎(chǔ)，是不可能擁有忠實(shí)顧客的。”酒店應(yīng)該將員工視為內(nèi)部顧客，為員工的自我實(shí)現(xiàn)服務(wù)。管理者要告訴員工企業(yè)要努力實(shí)現(xiàn)的市場目標(biāo)，并引導(dǎo)他們以企業(yè)所選擇的細(xì)分市場的顧客需求為導(dǎo)向。要為服務(wù)人員提供他們所需要的培訓(xùn)、自和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但常常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結(jié)果?！肮芾硎且环N服務(wù)。”只有對內(nèi)的服務(wù)上去了，對外的服務(wù)質(zhì)量才能提高。以滿意的員工提供給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終贏得客人的滿意。

同時，要重視全員營銷。以前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的員工如今也被要求掌握一些銷售技能。這樣，酒店的總臺接待員或者收銀員都可能被要求向顧客推銷新的服務(wù)項(xiàng)目，或推薦客人找銷售經(jīng)理。

2、注意處理好“產(chǎn)品支持服務(wù)”“酒店形象服務(wù)”的關(guān)系。前者指圍繞產(chǎn)品而開展的服務(wù)，后者指圍繞企業(yè)形象的塑造而開展的服務(wù)；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附加利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附加利益；前者直接促銷，后者間接促銷，兩者有機(jī)結(jié)合，銷售效果才會更好。

3、售前服務(wù)的關(guān)鍵是樹立良好的第一印象，基礎(chǔ)是宣傳、公關(guān)、啟發(fā)、引導(dǎo)、咨詢。售時服務(wù)的關(guān)鍵是交際談判、說服購買，基礎(chǔ)是禮貌與熱情。售后服務(wù)的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在、基礎(chǔ)是方便、周到、經(jīng)濟(jì)及感情。

4、建立跟蹤體系，提供附加服務(wù)。

（1）重視服務(wù)跟蹤體系

對于無數(shù)不同的服務(wù)人員來傳遞多元素產(chǎn)品的酒店服務(wù)來說，其跟蹤體系根據(jù)市場劃分的各個部分最好有專人負(fù)責(zé)，對口接待，以解決顧客實(shí)際問題并把握每一次合作的商機(jī)。