序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇鐵路旅客運輸現(xiàn)狀，期待它們能激發(fā)您的靈感。

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關(guān)鍵字：鐵路旅客運輸；市場定位；發(fā)展策略

中圖分類號：F532

隨著國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的日常生活水平在不斷的提高。人們越來越注重生活質(zhì)量，旅行也成為了放松與休閑的好方式。這使得我國的旅客出行量得到了大幅度增長，客流需求結(jié)構(gòu)在一定程度上也發(fā)生了變化。與此同時，隨著我過城市化、城鎮(zhèn)化水平的加快，使得短途旅客運輸越發(fā)占主導(dǎo)地位。在這種新形勢下，鐵路運輸業(yè)要充分了解鐵路客運市場的現(xiàn)狀及其原因，根據(jù)鐵路的實際情況找準市場定位，并提出合理有效的發(fā)展戰(zhàn)略，獲得市場競爭力，促進鐵路行業(yè)的發(fā)展。

一、我國旅客運輸市場需求及趨勢

通過調(diào)查分析，我國旅客市場需求及其未來發(fā)展趨勢主要分為以下三點。其一，經(jīng)濟發(fā)展促使客運需求量快速增長。據(jù)歷年資料統(tǒng)計，結(jié)合我國全面建設(shè)小康社會的戰(zhàn)略目標和對21世紀前20年國民經(jīng)濟發(fā)展的具體分析，預(yù)測我國客運需求總量將會達到310億。其二，城市化進程促進客運需求總量的增長。隨著城市化進程的加快，交通運輸業(yè)也得到了快速發(fā)展，人們活動的范圍也得到了很大拓展，出行頻率增長較快，從而促使了旅客需求總量的增長。另外，城市化進程增長了短途客運比例。自我國實施城市化發(fā)展戰(zhàn)略以后，大量城市群如雨后春筍般興起，城際短距離快速運輸將成為我國交通發(fā)展的主要方向。其三，客流量需求結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，旅客對旅途質(zhì)量要求逐漸增高。由于經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，旅客出行目的與距離都發(fā)生了變化。旅客在選擇出行方式時，除了考慮到經(jīng)濟因素，還要考慮到旅途過程中的舒適度、便利性、所耗費時間等，客流需求變得多元化以及多層次。由于旅客對旅行質(zhì)量要求越來越高，這使得運輸企業(yè)更加注重其服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)從提高客運量到完善服務(wù)品質(zhì)的轉(zhuǎn)變，獲得市場競爭力。

二、鐵路客運的市場定位

由于目前鐵路短途客運在我國客運量中占主導(dǎo)地位，并且其趨勢只見其漲不見其落，因此在此主要探討的是我國鐵路短途客運的市場定位。

（一）經(jīng)濟發(fā)達區(qū)的短途客運市場

隨著城市化進程的加快，高密度和大運量的旅客運輸需求模式一定會快速發(fā)展，而短途旅客市場是鐵路運輸發(fā)展的重點之一。所以鐵路必須發(fā)揮出其高速以及節(jié)能環(huán)保的優(yōu)點，將經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)以及人口密度高的地區(qū)作為主要開發(fā)市場，從而提高鐵路客運在市場競爭中的份額。

（二）市郊旅客運輸

市郊旅客運輸作為城市軌道交通的主要組成部分，能夠有力疏導(dǎo)和緩解城市的交通客流。對于一些早出晚歸、客流量大并且增長快的中心城市以及圍繞小商品集散地分布的中小城鎮(zhèn)，大運量、方便以及快速的交通工具是必不可少的。因此鐵路運輸要將眼光放長遠，未雨綢繆，加大城市市郊的旅客運輸，充分發(fā)揮其重要作用。

（三）假期旅游市場

隨著現(xiàn)代人工作壓力和生活壓力的增大，越來越多的人急需一種有效方式來釋放壓力。而隨著“假日經(jīng)濟”蓬勃興起，旅游市場快速膨脹，旅游也成了減壓和休閑的時尚與熱潮。如今，旅游業(yè)成為我國經(jīng)濟的主要增長點，培育短途的假期旅游市場也是鐵路客運的主要發(fā)展方向之一。

（四）針對薄弱市場開行等級服務(wù)

鐵路客運市場中，在一些客流分散、流量較小的地區(qū)市場，往往處于比較尷尬的局面，服務(wù)質(zhì)量也相對較弱。鐵路局要分析地區(qū)具體運輸形勢特點，根據(jù)不同旅客的消費需求，開行等級服務(wù)，開行不同類型的列車，在自身有利的市場內(nèi)開行如動車、高鐵等，對于薄弱市場相對降低設(shè)備要求，降低票價，但是仍要保證服務(wù)質(zhì)量。

三、鐵路客運發(fā)展戰(zhàn)略

（一）加快快速客運網(wǎng)以及客運專線的建設(shè)

在我國鐵路發(fā)展戰(zhàn)略中有一項十分重要的戰(zhàn)略，即提高主干線的列車速度，擴大其通道的運輸能力。持續(xù)有效實施提速戰(zhàn)略，能幫助鐵路運輸發(fā)揮其自身優(yōu)勢，提高運輸服務(wù)質(zhì)量以及市場競爭力。鐵路運輸于2004年實施了第五次的大范圍提速，其主干線的時速達到了160km。并且在提速后，有效提升了鐵路運輸?shù)氖袌龇蓊~。鐵路要持續(xù)不斷的提速，當其時速達到200km后，鐵路運輸將擁有與高速公路競爭的實力，并且在長途客運的市場能夠與航空運輸競爭。我國鐵路運輸主要以客運專線和高速鐵路為重點發(fā)展對象，逐步構(gòu)建一個遍布全國主要城市的客運體系，以優(yōu)質(zhì)、高效、舒適為主要發(fā)展理念。到時候，鐵路就能充分利用自身物美價廉的優(yōu)勢與公路運輸以及航空運輸展開競爭。實施提速戰(zhàn)略，加快快速客運網(wǎng)和客運專線的建設(shè)是鐵路運輸提高市場份額的根本途徑。

（二）建立市場形成運價機制

在運輸業(yè)市場的激烈競爭中，價格是其主要手段。鐵路運輸若缺少靈活的運價機制，則必然會減少其市場份額，處于不利地位。所以鐵路運輸要充分利用價格杠桿原理來合理調(diào)節(jié)其運力資源的需求狀況，展開與其他運輸方式的競爭。由于我國鐵路運輸運價機制不夠靈活，因此可以借鑒航空和公路等運輸方式的高效運價機制，采用季節(jié)性運價、差別運價、區(qū)域運價以及層次運價等。特別是運輸?shù)荆诹熊嚳驮摧^空的時候，采用合理的降價措施來獲取客源。

（三）提高鐵路服務(wù)質(zhì)量

前文提到過，如今人們出行越來越注重其服務(wù)質(zhì)量，因此服務(wù)質(zhì)量的高低也是獲得市場份額的一個重要因素。因此為爭取更多客源，鐵路要不斷提高其運行速度，滿足旅客對于速度的要求，減少其在途時間。同時要優(yōu)化運輸組織，引進先進的電子設(shè)備，提高檢票、進站、出站、補票等流程的效率。然后根據(jù)市場開設(shè)更多結(jié)構(gòu)合理的車次，并加強客運設(shè)施建設(shè)，提高設(shè)備水平，盡量保證列車不誤時、不晚點。

結(jié)束語

鐵路是中國運輸行業(yè)的主力軍，即使我國政策在不斷調(diào)整，但是鐵路運輸仍然符合我國國情。如今鐵路運輸面臨著公路與航空的雙重壓力，因此這就要求鐵路部門要認清鐵路運輸發(fā)展的現(xiàn)狀及其主要原因，找出合理對策。同時，要找準自己的市場定位，提高自身服務(wù)品質(zhì)，不斷開拓和發(fā)展鐵路運輸市場。

參考文獻：

[1]王智.我國鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ患鞍l(fā)展對策[J].綜合運輸，2008（11）.

[2]田華.鐵路旅客運輸市場營銷的研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟，2012（5）.

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1.1鐵路客運培訓(xùn)現(xiàn)狀現(xiàn)行鐵路客運職工培訓(xùn)有三種形式：一是新入路職工的崗前教育；二是職工培訓(xùn)基地舉辦的客運人員崗位周期培訓(xùn)；三是客運部門自行組織的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。崗前學歷培訓(xùn)以鐵路專業(yè)基礎(chǔ)知識為主，崗位周期培訓(xùn)與技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以規(guī)章、作業(yè)標準和操作規(guī)程以及客運組織等為主，這些培訓(xùn)雖然有效提高了客運職工的作業(yè)技術(shù)水平和工作能力，但實際工作效果卻沒有真正達到“以人為本”。筆者認為這與在培訓(xùn)中沒有融入心理學特別是旅客運輸心理學有很大關(guān)系。

1.2鐵路客運培訓(xùn)存在的問題

1.2.1對旅客運輸心理學的重要性認識不足。長期以來鐵路企業(yè)奉行“安全第一、預(yù)防為主”的生產(chǎn)理念，對崗位作業(yè)標準要求很高，許多管理者把安全生產(chǎn)、完成任務(wù)作為全部工作內(nèi)容，忽視了心理對人的行為的巨大影響，缺失對職工和旅客心理需求的正確認識和研究。

1.2.2崗位培訓(xùn)內(nèi)容缺乏心理學知識。要從根本上提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，必須牢固樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的思想。這就要求客運職工要具有良好的心理分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、自我調(diào)節(jié)能力以及發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，而現(xiàn)行培訓(xùn)中缺乏提高以上能力所必需的心理學培訓(xùn)，目前的崗位培訓(xùn)與心理學培訓(xùn)存在脫節(jié)現(xiàn)象。

1.2.3心理服務(wù)不到位，遇突發(fā)事件無法正確處理。現(xiàn)職的客運職工大多不具備相應(yīng)的心理學常識，不能夠換位思考，靈活改變服務(wù)方式，也不能妥善處理旅行中遇到的各種問題，特別是面對一些突發(fā)事件，自身先驚慌失措，往往不能冷靜應(yīng)對，造成緊張局面等等，這些均易引起不良的社會反映，影響路風建設(shè)。

1.2.4客運職工自身心理素質(zhì)差。心理素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，決定人的外在行為表現(xiàn)。客運職工因為自身的工作環(huán)境、文化基礎(chǔ)等原因自我修養(yǎng)的條件不充分，又未接受心理學方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，自身的心理素質(zhì)普遍較差，表現(xiàn)為工作中不能保持良好的心境、情緒狀態(tài)和長久的工作興趣。

2旅客運輸心理學融入客運培訓(xùn)的對策措施

2.1加強服務(wù)理念教育，提高職工認識加強旅客運輸心理學的培訓(xùn)目的是使職工樹立正確的服務(wù)理念，提高客運職工對工作的興趣，管理部門的工作應(yīng)該圍繞服務(wù)旅客和職工的心理開展，才能針對性地實施管理。因此各級管理部門必須從根本上認識旅客運輸心理學在企業(yè)管理中的位置，加強服務(wù)理念教育，提高思想認識，探索服務(wù)規(guī)律。

2.2開設(shè)服務(wù)心理課程，提高理論指導(dǎo)根據(jù)不同的培訓(xùn)模式，旅客運輸心理學的培訓(xùn)內(nèi)容、方法應(yīng)做針對性選擇。復(fù)退軍人崗前學歷教育中可增加旅客運輸心理學課程，讓新入路的職工系統(tǒng)地學習旅客運輸心理學的基礎(chǔ)淺議客運培訓(xùn)中旅客運輸心理學的應(yīng)用張煒（太原鐵路局職工培訓(xùn)基地）知識，重點在于培訓(xùn)職工掌握正確分析旅客心理的方法和自我情緒的控制方法，使職工具有高度的政治覺悟，高尚的道德情操，自覺的組織紀律性，強烈的事業(yè)心和責任感，成為精神文明的組織者和實踐者，用良好的心理修養(yǎng)適應(yīng)客運服務(wù)工作的要求。這需要得到鐵路主管部門與主辦院校的支持。崗位周期培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)可以在職業(yè)道德、企業(yè)文化教育中穿插旅客旅行心理、心理服務(wù)技能等關(guān)于旅客心理學的內(nèi)容。

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關(guān)鍵詞：鐵路；客運；服務(wù)質(zhì)量；措施

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國鐵路運輸，也得到了長足的發(fā)展。北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。

但是目前，鐵路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進鐵路旅客運輸?shù)墓ぷ骼砟睢⒐ぷ鲬B(tài)度、工作方法有著重要意義。鐵路客運質(zhì)量是對旅客運輸全過程的服務(wù)程度的評判，包括運輸工具的質(zhì)量、相關(guān)設(shè)施質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量和運送方式的質(zhì)量等。目前我國鐵路運輸出現(xiàn)了很多問題，導(dǎo)致人們對鐵路客運工作很不滿意！例如：6月18日晚7點49分，D5432列車因故障趴窩，救援花了3個多小時。乘客被困后，列車車廂斷電，空調(diào)停止，車廂溫度飆升，成了一個大的桑拿房，困在高鐵線上的乘客忍受不了高溫，有的強行打開車門，有的砸碎車窗，都跑到鐵軌上。事故原因是受電弓出現(xiàn)故障導(dǎo)致斷電，動車失去了動力。由于設(shè)備故障，2012年5月17日16時35分：京滬高鐵開行124列動車組，20分鐘以上晚點列車17趟。

一、原因分析

1.職工缺少客運服務(wù)質(zhì)量理念

很多職工認為客運質(zhì)量只是客運員的事，只要將客運員的服務(wù)質(zhì)量提高了，客運質(zhì)量就提高了。忽視鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員與客運服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)系。

2.設(shè)備設(shè)施原因影響客運服務(wù)質(zhì)量

由于天氣不良秋季霧霾、冰凍天氣較多，易引發(fā)供電設(shè)備絕緣閃絡(luò)問題。由于接觸網(wǎng)附加導(dǎo)線不直接與動車組受電弓接觸，為非張力安裝懸掛，在重力作用下允許有一定馳度，遇大風會發(fā)生搖擺。如運行地體地區(qū)出現(xiàn)8級以上的大風雷雨天氣，大風造成附加導(dǎo)線強烈擺動，特別是跨中擺幅大，擺動過程中造成靠近雨棚柱側(cè)導(dǎo)線與雨棚柱間絕緣距離不足，附加導(dǎo)線對跨中雨棚柱放電，能燒斷靠近雨棚柱側(cè)的附加導(dǎo)線，導(dǎo)致設(shè)備故障。

動車組牽引變壓器差動電流監(jiān)控保護電路中檢測電流的電線，出現(xiàn)接觸不良故障，導(dǎo)致產(chǎn)生保護動作，限制牽引電流，從而限制了運行速度。

3.客運組織方式滯后

由于各種原因造成的旅客列車晚點，會打亂旅客的出行計劃，且沒有確切的預(yù)告，易引發(fā)不滿情緒。而目前由于調(diào)度系統(tǒng)增開臨時列車和擴編等組織方式滯后，常常形成旅客被困車站的局面。

二、提高鐵路客運質(zhì)量的措施

1.樹立客運質(zhì)量理念

所有與旅客運輸有關(guān)的鐵路車、機、工、電、輛、供電、運輸組織的運行圖編制、調(diào)度、管理人員相關(guān)人員都應(yīng)建立客運質(zhì)量理念。樹立我面對的就是旅客的理念，應(yīng)主動打破上下脫節(jié)、專業(yè)隔離、工種間隙等藩籬，在本職工作中充分體現(xiàn)“為人民服務(wù)”的客運質(zhì)量理念。

2.建立客運應(yīng)急處理機制

鐵路運輸當中突發(fā)事件有很多，為此有必要在各部門的工作標準中，最大程度地體現(xiàn)為旅客著想的思想。

①制定列車運行圖備用方案。

目前，列車運行圖鋪畫之后，是由調(diào)度根據(jù)情況可進行小范圍的調(diào)整，但是一旦出現(xiàn)事故或其他特殊情況，由于此時問題較多可能來不及鋪畫運行圖，或是鋪畫的不及時導(dǎo)致救援速度慢乘客不滿意，因此可以要求調(diào)度系統(tǒng)在班前充分對工作情況進行設(shè)想，對突況組織人員繪制運行圖備用方案，以備不時之需。

②優(yōu)化客運設(shè)備設(shè)施。

鐵路客運質(zhì)量要以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)。要讓旅客運輸?shù)脑O(shè)備設(shè)施從設(shè)計、制造、施工、維修、配件開始就充分體現(xiàn)前瞻性、安全性和舒適性。著重解決日常設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維修、換件，以及不斷提高相關(guān)人員的工作質(zhì)量。

③遇到突況及時公布信息安撫旅客

一是及時通過廣播、列車信息顯示屏、官方微博向旅客公布實時列車信息，并對列車晚點對旅客造成的不便致歉。

二是在車站售票處增開了改簽、退票專窗，及時為有需要的旅客改簽車票服務(wù)，對取消行程的旅客，辦理全價退票。

三是增派客運員加強站臺接車和廣播引導(dǎo)，做好晚點高鐵列車到達旅客的出站引導(dǎo)工作，盡可能快速疏散到達旅客。

四是增派人員做好現(xiàn)場的組織工作，車站及時調(diào)整候車區(qū)域。值班站長室加派了人員做好宣傳解釋，安撫旅客情緒。

④組織旅客合理換乘

如果發(fā)現(xiàn)高鐵列車晚點或故障后，可以按照改簽其他高鐵列車、改簽其他普鐵列車、改為其他運輸方式出行，并且要給出詳細的可操作的信息，減少因列車晚點給旅客造成的影響。例如像南京南站在遇到高鐵“趴窩”、售票系統(tǒng)停止售票，后南京南站的值班站長為旅客們提出周詳?shù)某塑嚪桨浮５缴虾５某丝涂梢匀ツ暇┱咀鴾麑幊氰F，一旦高鐵“趴窩”，可能會采取停開某趟列車或暫時停止售票。停止售票后，由于滬寧城際還是會從南京站發(fā)車，旅客們可以乘坐地鐵去南京站，同樣可以買到到上海站或上海虹橋站的列車車票。通過相關(guān)信息及時提供給旅客，減少了因列車故障對乘客的影響。

綜上所述，鐵路客運質(zhì)量不僅僅是客運人員的服務(wù)質(zhì)量，而是鐵路旅客運輸中直接參與客運組織、間接參與客運組織的全部相關(guān)系統(tǒng)人員工作情況的綜合反映。因此，鐵路客運質(zhì)量的提高，只有在綜合各部門的合力下才能實現(xiàn)。

參考文獻：

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為適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展，消除交通運輸對國民經(jīng)濟的“瓶頸”制約，改革開放以來，交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐年加強，數(shù)量不斷增加。到2003年底，綜合運輸線路總里程達378．89萬公里；鐵路營業(yè)里程7．3萬公里，其中，復(fù)線里程2．5萬公里，電氣化里程1．9萬公里，提速線路1．3萬公里；公路通車里程180．98萬公里，其中，高速公路2．97萬公里；內(nèi)河通航里程12．4萬公里；民航通航里程174．95萬公里；輸油氣管道3．26萬公里。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，全社會客貨運量持續(xù)增長。在基礎(chǔ)設(shè)施逐年加強，裝備水平不斷提高的條件下，各種運輸方式改善運輸組織，調(diào)整運力結(jié)構(gòu)，完成了各個時期繁重的運輸任務(wù)。2002年全社會客運量達160．82億人，旅客周轉(zhuǎn)量14126億人公里，貨運量148．27億噸，貨物周轉(zhuǎn)量50543億噸公里。各種運輸方式在完成客貨運輸量的同時，不斷推出運輸新產(chǎn)品，以提高服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)運輸市場需求。鐵路客運推出了“夕發(fā)朝至”、“直達特快”、城際列車及旅游專列等品牌列車，貨運開行了行包專列、“五定“班列等；公路普遍使用高檔大中型客車，提高了旅客運輸?shù)陌踩院褪孢m性，貨運專用汽車也有了較大發(fā)展；民航航線增多，航班密度加大。此外，信息技術(shù)的應(yīng)用使交通運輸管理水平不斷提高，聯(lián)網(wǎng)售票、旅客向?qū)到y(tǒng)以及貨運業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理等大大提高了運輸服務(wù)水平。交通運輸行業(yè)的技術(shù)水平和科技創(chuàng)新能力不斷增強。鐵路在線路基礎(chǔ)、機車車輛、通信信號等方面的技術(shù)創(chuàng)新使得全路五次大提速順利實施，最高運行速度提高到200km／h；在青藏鐵路建設(shè)中，從勘測、設(shè)計到施工，多項技術(shù)取得突破，實現(xiàn)國際、國內(nèi)首創(chuàng)；交通信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，提高了交通運輸調(diào)度指揮水平和自動化水平。

盡管近年來交通運輸?shù)陌l(fā)展速度加快，運輸能力緊張的狀況在一定程度和范圍內(nèi)有所緩解，但仍然存在著一些問題和不足：一是交通運輸線路規(guī)模總量不足，運網(wǎng)密度小。2003年我國按國土面積計算的鐵路和公路運網(wǎng)密度分別為76．04公里／萬平方公里和18．85公里／百平方公里，按人口數(shù)量計算的鐵路和公路運網(wǎng)密度分別為0．56公里／萬人和14公里／萬人，遠低于美國、日本和印度等國家，與我國的人口、國土面積和經(jīng)濟發(fā)展不相適應(yīng)，尤其是西部地區(qū)，鐵路網(wǎng)稀疏，公路通達程度低，嚴重制約著一些地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展。二是運輸能力緊張，運輸質(zhì)量有待提高。主要運輸通道能力十分緊張，在國民經(jīng)濟持續(xù)快速增長的情況下，瓶頸制約日趨嚴重。特別是鐵路繁忙干線運輸能力與運輸需求量的矛盾十分突出，京廣、京滬、京哈、京九、隴海、浙贛六大干線平均運輸密度達8100萬換算噸公里／公里，其中部分區(qū)段能力利用率達100％，客運快速和貨運重載難以兼顧，無法滿足客貨運輸?shù)木薮笮枨螅承┣闆r下是犧牲貨運來保客運，造成大量貨物積壓，2003年鐵路日均請求車數(shù)達18萬輛，而實際裝車滿足率僅為51．5％。同時，由于運輸能力的限制使鐵路難以發(fā)揮其技術(shù)經(jīng)濟優(yōu)勢，不能完全按照各種旅客群體和貨物種類設(shè)計運輸產(chǎn)品，以致影響了運輸質(zhì)量的提高。三是交通運輸結(jié)構(gòu)不盡合理。近年來公路超常規(guī)發(fā)展，自1994―2003的10年中公路里程平均每年增加7萬多公里，其中高速公路1997年以來每年建成2000多公里，2003年已達2．97萬公里，居世界第二。民航和沿海水運保持了穩(wěn)步發(fā)展。而鐵路的發(fā)展則相對滯后，自1994―2003的10年中，鐵路平均每年增加營業(yè)里程僅1400多公里，發(fā)展速度遠不能適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的需求。從多年來各種運輸方式完成的運量比重來看，公路完成的客貨運量從1990年的83．9％和74．6％上升到2002年的91．74％和75．3％；而鐵路由于受運輸能力的限制，客貨運量從1990年的12．4％和15．7％下降到2002年的6．57％和13．77％，沿海水運和民航完成的運量比重都有所上升，內(nèi)河水運和管道運輸比重下降。從充分發(fā)揮各種運輸方式的優(yōu)勢、協(xié)調(diào)發(fā)展和交通可持續(xù)發(fā)展的角度來看，目前的運輸結(jié)構(gòu)有待進一步優(yōu)化。四是各種運輸方式之間銜接不夠緊密。由于各種運輸方式分歸不同部門管理，銜接不夠緊密，不利于人性化服務(wù)，方便旅客和貨主，不利于提高運輸效率，降低社會總成本。各種運輸方式均強調(diào)自身在某一方面的作用，都在構(gòu)建自己的運輸樞紐，而未統(tǒng)籌考慮合理分工和協(xié)調(diào)發(fā)展；未考慮各種運輸方式有機銜接，沒有形成具有綜合功能的運輸樞紐。

二、我國交通運輸面臨的環(huán)境

1、經(jīng)濟全球化進程加快和我國加入WTO，對交通運輸業(yè)提出了新的要求

經(jīng)濟全球化加強了國際間的經(jīng)濟交流和貿(mào)易往來以及相互間的依賴程度，加入WTO，使我國的經(jīng)濟逐步融入世界經(jīng)濟之中，國際間經(jīng)濟合作的加強必然帶來客貨交流量的大幅增長，同時，對全面提升運輸服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，交通運輸開始向國際化、標準化方向發(fā)展。

2、走新型工業(yè)化發(fā)展道路，運輸需求結(jié)構(gòu)將發(fā)生深刻變化

交通運輸是工業(yè)化發(fā)展的重要支撐。工業(yè)化的快速發(fā)展必然帶來貨運量增長幅度大大提高。同時，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和能源結(jié)構(gòu)的改善，運輸需求結(jié)構(gòu)將隨之變化，大宗貨物比重將逐步下降，特別是煤炭運輸需求增長幅度保持平穩(wěn)，而高技術(shù)含量、高附加值、時效性強的貨物運量增長幅度將加大加快，這對安全、及時、快速的運輸服務(wù)提出了更高要求。因此，必須加快集裝化、專業(yè)化運輸系統(tǒng)的發(fā)展。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整使生產(chǎn)的專業(yè)化程度加深，對交通運輸業(yè)提出了更高的要求，為了滿足個性化、專業(yè)化的運輸需求，降低成本，提高效率，專業(yè)化物流企業(yè)的服務(wù)為交通運輸產(chǎn)品增加了新的內(nèi)容。

3、城市化進程的加快，要求發(fā)展城際高速客運系統(tǒng)和大容量軌道交通系統(tǒng)

城市化進程加快，使城市規(guī)模日益擴大，城市人口數(shù)量增加，隨著人民生活水平的提高，對于安全、舒適、快捷的運輸質(zhì)量要求越來越高，發(fā)展高速客運系統(tǒng)，滿足人們出行的交通需求，已成為旅客運輸發(fā)展的必然趨勢。同時城市規(guī)模的擴大和城鎮(zhèn)數(shù)量的增加，形成了一些區(qū)域城市群和城市化地帶，使得區(qū)域城際間、城鄉(xiāng)間和城市內(nèi)的旅客運輸問題日益突出，構(gòu)建大容量軌道交通，加強城市內(nèi)交通組織和城際間交通運輸以及兩者的銜接已開始成為綜合運輸體系發(fā)展的重要內(nèi)容。

4、經(jīng)濟體制改革不斷深化，為交通運輸業(yè)的發(fā)展提供了新的契機

隨著經(jīng)濟體制改革的不斷深化，社會主義市場經(jīng)濟體制已初步形成，為各類市場主體平等使用生產(chǎn)要素創(chuàng)造了良好環(huán)境，促進了生產(chǎn)要素在全國市場的流動，這為交通運輸資源的優(yōu)化配置和建立結(jié)構(gòu)合理、服務(wù)質(zhì)量良好的運輸系統(tǒng)提供了新的機遇。在交通運輸產(chǎn)業(yè)中，除部分領(lǐng)域外，目前已基本實現(xiàn)了以市場作為資源配置的手段。

5、資源、環(huán)境問題日益突出，對交通運輸可持續(xù)發(fā)展提出要求

交通運輸?shù)目焖侔l(fā)展需要占用能源、土地、資金等大量資源，同時，可能對環(huán)境造成污染和破壞，并存在著安全隱患。因此，必須從可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)，對各種運輸方式的技術(shù)經(jīng)濟特征進行比較，優(yōu)先發(fā)展資源利用效率高、對環(huán)境污染小的運輸方式，建立可持續(xù)發(fā)展的綜合運輸系統(tǒng)。

總之，國民經(jīng)濟的持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展，工業(yè)化、市場化、城市化進程的加快必將帶來全社會人員、物資流動的增加，使全社會客、貨運輸需求總量持續(xù)增長。從客運需求看，我國人口基數(shù)大，客運需求增長潛力巨大；城鎮(zhèn)人口增加，帶來客運需求快速增長；區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的差異，人口、資源、生產(chǎn)力布局的不均衡，導(dǎo)致人員流動增加；人民生活水平的不斷提高和“假日經(jīng)濟”的盛行，使旅游和探親訪友等客流大幅上升。從貨運需求看，要支撐國民經(jīng)濟以7％左右的速度增長，必須有充足的能源作保證，同時，其他各種物資的需求也會大幅增加，因此，對貨物運輸?shù)男枨髮⒊掷m(xù)增長。

三、我國“十一五”交通需求預(yù)測

1、全社會運輸需求總量的預(yù)測

貨物運輸需求預(yù)測主要與國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）相關(guān)，旅客運輸需求預(yù)測主要受人均GDP和人口總數(shù)影響。根據(jù)我國2020年GDP翻兩番，達到36萬億元的目標，GDP年均增長速度將在7．2％左右，預(yù)測中，按照前10年發(fā)展速度略高于后10年計算；人口數(shù)量，據(jù)有關(guān)預(yù)測，2010年和2020年分別為13．3和14．5億人。全社會貨物運輸需求總量分別采用三種方式進行預(yù)測，即直接預(yù)測、地區(qū)需求預(yù)測和分方式分別預(yù)測。其中，直接預(yù)測是根據(jù)全社會貨運量與GDP、綜合運輸線路里程相關(guān)性，通過一元回歸模型、二元回歸模型和彈性系數(shù)三種方法進行預(yù)測；地區(qū)預(yù)測是根據(jù)東北、華北、華東、中南、西南和西北六大區(qū)域GDP和交通運輸量歷史數(shù)據(jù)，利用一元回歸模型預(yù)測未來運輸需求量，據(jù)此預(yù)測全社會貨運需求總量；分方式分別預(yù)測是按照鐵路、公路、水運、管道、民航五種運輸方式分別預(yù)測每種運輸方式未來貨運量，據(jù)此，預(yù)測全社會貨運需求總量。綜合上述三種方式，結(jié)合多角度定性分析，得出未來2010到2020年我國全社會貨物運輸需求總量的預(yù)測結(jié)果（見表1）。

全社會旅客運輸需求總量分別采用四種方式進行預(yù)測，即直接預(yù)測、地區(qū)需求預(yù)測、分方式預(yù)測和人均旅行次數(shù)預(yù)測。其中，直接預(yù)測、地區(qū)預(yù)測和分方式預(yù)測方法與貨物運輸需求總量預(yù)測方法類似，但客運需求指標主要受人均GDP和人口總數(shù)的影響，因此，回歸模型是根據(jù)全社會客運量與人均GDP和人口總數(shù)的相關(guān)性建立的；人均旅行次數(shù)法是根據(jù)我國目前的人員流動情況，預(yù)測未來人均出行次數(shù)和人均旅行距離，據(jù)此，推算全社會旅客運輸需求總量。綜合上述四種方式，結(jié)合多角度定性分析，得出未來2010年到2020年我國全社會旅客運輸需求總量的預(yù)測結(jié)果，見表1。

2、各種運輸方式運量需求預(yù)測

（1）各種運輸方式旅客運輸需求預(yù)測。各種運輸方式以其各自的技術(shù)經(jīng)濟特征，在不同距離范圍內(nèi)的運輸市場中發(fā)揮著各自的優(yōu)勢，吸引和完成了不同比例的旅客運輸量。民航所完成的旅客發(fā)送量中，絕大部分旅行距離在1000公里以上，而公路占據(jù)了200公里以內(nèi)的大部分客運市場，同時，完成了少量200公里以上中程距離的旅客運輸。鐵路主要承擔了200公里以上的中長途旅客運輸及部分短途城際客運。水上客運多以旅游觀光為目的，旅行距離在200公里以內(nèi)。粗略計算，2002年全社會旅客發(fā)送量中旅行距離在1000公里以上的長途旅客為2．46億人，占總運量的1．54％，旅行距離在200―1000公里之間的中程旅客為5．33億人，占總運量的3．33％，旅行距離在200公里以內(nèi)的短途旅客為152．3億人，占總運量的95．13％。長途旅客中，鐵路運輸1．6億人，占65％，民航8594萬人，占35％；中程旅客中，鐵路運輸3．56億人，占66．8％，公路1．77億人，占33．2％；短途旅客中，鐵路運輸4．75億人，占3．1％，公路145．76億人，占95．7％，水運1．8億人，占1．2％。預(yù)計未來運輸市場中航空客運以其絕對的速度優(yōu)勢，吸引著越來越多的長途客流，其市場份額將會提高，按45％―50％計算。鐵路以其安全、舒適和低成本的優(yōu)勢本應(yīng)在中程旅客運輸市場中占據(jù)主導(dǎo)地位，但由于目前運輸能力的限制，制約了其優(yōu)勢的發(fā)揮，市場份額逐年下降，隨著未來鐵路建設(shè)速度的加快和繁忙運輸通道上客運專線的建成，其份額將逐步回升，按80％―85％考慮。在短途客運市場中，鐵路將通過發(fā)展區(qū)域城際軌道交通來擴大市場份額，按3．6％－5．5％考慮；公路理所當然地占據(jù)著短途客運市場的絕對優(yōu)勢，其市場份額，2010年按95．4％考慮，2020年約為93．5％；水運主要是以旅游觀光為目的的短途客流，在短途客運市場中基本保持1％左右的市場份額。根據(jù)上述各種運輸方式市場份額分析及全社會旅客運輸需求總量，預(yù)測2010年鐵路、公路、水運、航空的客運量分別為17．5、230．7、2．4和1．7億人，2020年分別為35．8、357．4、3．8和3億人。隨著區(qū)域城際軌道交通的發(fā)展，鐵路短途客運比例增加，平均運距將有所縮短；公路客運隨著高等級公路的增加和路網(wǎng)通達深度的提高，平均運距將略有上升；水運和航空的平均運距基本穩(wěn)定在目前水平。據(jù)此測算，2010年鐵路、公路、水運、航空的客運周轉(zhuǎn)量分別為7045、12330、95、2498億人公里，2020年分別為12530、19657、152和4440億人公里。

（2）各種運輸方式貨物運輸需求預(yù)測。在貨物運輸市場中，鐵路以其長距離、大能力和低成本的優(yōu)勢主要承擔了大宗物資和長途貨物的運輸，而公路以其方便、快捷的門到門運輸在短途貨運市場中占據(jù)了較大比重，水運主要是內(nèi)河、沿海和遠洋大宗貨物運輸，航空主要運送輕質(zhì)高值，距離遠而時效性強的貨物。多年來，各種運輸方式完成的貨物運輸量比例基本保持穩(wěn)定，1990年以來，鐵路、公路、水運、航空和管道五種運輸方式完成貨運量在全社會總運量中所占份額平均值分別為14．4％、75．2％、9．0％、0．01％和1．5％，貨運周轉(zhuǎn)量份額平均值分別為37．3％、13％、47．6％、0．1％和2．1％。根據(jù)各種運輸方式特點及其在運輸市場中的作用，預(yù)計未來，鐵路貨運將繼續(xù)保持在運輸市場中的骨干地位，加之以交通可持續(xù)發(fā)展理念為指導(dǎo)的交通政策對鐵路的支持和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，鐵路發(fā)展速度將會大大加快，運輸能力緊張局面將得到緩解，運輸市場份額將穩(wěn)步回升；公路也將保持良好發(fā)展勢頭，繼續(xù)在短途貨運市場中發(fā)揮優(yōu)勢；水運將保持穩(wěn)步發(fā)展，其市場份額基本穩(wěn)定；航空貨運所占份額雖小，但隨著人們生活水平的提高和對輕質(zhì)高值貨物運輸需求的快速增加而呈上升趨勢。綜合上述分析，結(jié)合各種運輸方式貨運量回歸預(yù)測結(jié)果，預(yù)測2010年和2020年鐵路、公路、水運、航空、管道五種運輸方式貨運量、貨運周轉(zhuǎn)量市場份額及貨運量、貨運周轉(zhuǎn)量推算結(jié)果見表2。

四、我國“十一五”交通運輸發(fā)展展望

根據(jù)上述預(yù)測，2010和2020年我國全社會旅客運輸需求總量將達250和400億人，貨物運輸需求總量為190和260億噸。為此，必須進一步加強交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，擴大運網(wǎng)規(guī)模，優(yōu)化運網(wǎng)結(jié)構(gòu)，加強各種運輸方式的銜接配合，實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展，為國民經(jīng)濟持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展提供可靠保證。

1、擴大運網(wǎng)規(guī)模

鐵路應(yīng)加快實施中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃，為滿足快速增長的旅客運輸需求，建立省會城市及大中城市間的快速客運通道，建設(shè)“四縱四橫”客運專線以及三個城際快速客運系統(tǒng)；以擴大西部路網(wǎng)規(guī)模為主，形成西部鐵路網(wǎng)骨架，完善中東部鐵路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高對地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的適應(yīng)能力。同時，對既有線進行擴能改造，擴大運輸能力，提高路網(wǎng)質(zhì)量。2020年鐵路營業(yè)里程要達到10萬公里。公路應(yīng)加快“五縱七橫”國道主干線系統(tǒng)建設(shè)，加強西部公路網(wǎng)建設(shè)。近年來東部沿海一些經(jīng)濟發(fā)達和人口稠密地區(qū)的主要公路通道建設(shè)逐步完善，從土地資源和環(huán)境面臨的壓力來看，在東部沿海地區(qū)發(fā)展公路運輸?shù)目臻g已極為有限，而中西部欠發(fā)達地區(qū)的公路建設(shè)在普及與提高兩方面都存在著較大的空間。因此，未來公路應(yīng)在繼續(xù)搞好國道主干線建設(shè)和加快高等級公路建設(shè)的同時，將發(fā)展重點逐步從東部發(fā)達地區(qū)向中西部轉(zhuǎn)移。水運主通道包括沿海運輸大通道和內(nèi)河航道，是綜合運輸通道的重要組成部分，應(yīng)進一步加強內(nèi)河航道建設(shè)，提高航道等級，改善通航條件，建立為沿江工業(yè)帶經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的內(nèi)河航運體系，同時要加強沿海港口建設(shè)，建成與外貿(mào)運輸和海上運輸相適應(yīng)的海上南北運輸大通道。航空運輸應(yīng)加快建設(shè)現(xiàn)代化國際樞紐機場，大力開辟國際國內(nèi)新航線，同時加強西部地區(qū)支線機場建設(shè)，積極發(fā)展航空支線。隨著石油、天然氣的開發(fā)利用，作為其主要運輸方式的管道運輸要加快發(fā)展，管道里程要從目前的3萬公里增加到8萬公里以上。

2、優(yōu)化運網(wǎng)結(jié)構(gòu)

在擴大運網(wǎng)規(guī)模的同時必須優(yōu)化運網(wǎng)結(jié)構(gòu)。鐵路主要繁忙干線客貨分線，實現(xiàn)客運快速、貨運重載；在都市圈和城市帶內(nèi)發(fā)展區(qū)域城際軌道交通，形成區(qū)域城際大能力快速客運系統(tǒng)；加強集裝箱站場建設(shè)，發(fā)展雙層集裝箱運輸通道；公路繼續(xù)加快高等級公路建設(shè)，東中部地區(qū)實現(xiàn)高速公路網(wǎng)絡(luò)化，縣市公路路面高級化，鄉(xiāng)村公路等級化，全面提高公路網(wǎng)技術(shù)等級；加強大型樞紐機場和省會機場、沿海樞紐港建設(shè)。逐步形成由鐵路客運專線及提速線路、高速公路和省際干線公路組成的城市間旅客快速運輸系統(tǒng)；由高速公路、城市客運鐵路及城間鐵路干線組成的京津塘、滬寧杭等城市群客運系統(tǒng)；由沿海港口及后方鐵路、公路、內(nèi)河航運組成的集裝箱運輸系統(tǒng)；由鐵路、沿海港口組成的煤炭、鐵礦石等大宗物資運輸系統(tǒng)。

3、促進各種運輸方式協(xié)調(diào)發(fā)展

目前的運輸市場日趨活躍，不同運輸方式競爭態(tài)勢已經(jīng)形成。這就要求政府主管部門從全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展角度出發(fā)，制定相應(yīng)政策，使運輸市場在政府的宏觀調(diào)控下，通過市場機制優(yōu)化資源配置，促進各種運輸方式公平、有序競爭，形成既有競爭又有合作，合理分工、銜接配合的高效綜合運輸系統(tǒng)，各種運輸方式的優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，并相互促進，協(xié)調(diào)發(fā)展。必須重視和加強大型交通運輸樞紐的建設(shè)，強化各種運輸方式間的銜接配合，發(fā)展集裝箱多式聯(lián)運、進出口大宗物資的鐵水聯(lián)運，以提高換裝、換乘效率，降低社會總成本。可以預(yù)見，綜合運輸?shù)陌l(fā)展將從以規(guī)模為重點轉(zhuǎn)化為以提高運輸速度、縮短運輸時間、提高服務(wù)質(zhì)量為重點的發(fā)展，從以競爭為主逐步轉(zhuǎn)向以合作銜接為主的協(xié)調(diào)發(fā)展。

4、推進交通運輸技術(shù)進步

篇5

關(guān)鍵詞：貴陽鐵路 客流特征 客運組織 營銷對策

Abstract: through the for guiyang area of nearly three years in railway passenger survey analysis, combining guiyang stand passenger group practical, analysis of railway passenger traffic characteristics and guiyang passenger organization present situation, from setting up marketing mechanism, improve service quality, optimizing the structure of products, such as the station resources integration four aspects of guiyang railway passenger transportation marketing countermeasure, to improve the competitiveness of guiyang railway passenger transportation.

Keywords: guiyang railway passenger flow characteristics passenger organization marketing countermeasures

中圖分類號：F530.3文獻標識碼：A 文章編號

隨著人民生活水平的不斷提高，公路設(shè)施改善，快捷舒適的航空運輸及靈活機動的公路運輸逐漸搶占了部分鐵路在旅客運輸市場中的份額。因此，本文通過對貴陽地區(qū)近三年來的旅客問卷調(diào)查分析，結(jié)合作為西南地區(qū)鐵路重要交通樞紐的貴陽站客運組織實際，分析貴陽鐵路客流特征與客運組織現(xiàn)狀，提出客運營銷對策，提升貴陽鐵路旅客運輸競爭力。

1貴陽鐵路客流特征與客運組織現(xiàn)狀

1.1在安全的前提下，旅客對客運設(shè)備設(shè)施的依賴和對服務(wù)的要求不斷提高

表1-1：旅客選擇交通工具時主要考慮因素的調(diào)查情況

從調(diào)查的情況可以看出：旅客在選擇交通工具時，安全始終是考慮的首要因素。近年來，鐵路運距的延伸和速度的提高，旅客對鐵路運行速度的滿意度在增加。但是隨著社會生活節(jié)奏的加快、生活水平的提高，旅客對服務(wù)的要求不斷提高。

1.2旅客購票渠道較為單一，對新的購票方式認知度不高

表1-2：旅客購票渠道調(diào)查情況

從調(diào)查的情況可以看出：貴州境內(nèi)交通網(wǎng)絡(luò)不健全，不成規(guī)模，旅客提前購票的習慣差，購票主要渠道仍然是以到車站售票窗口購票為主。旅客主要職業(yè)以農(nóng)民、個體經(jīng)營者及企事業(yè)一般員工為主，特別是在春運期間，旅客群體中偏遠地區(qū)的少數(shù)民族比重較大，文化素質(zhì)偏低，對代售點購票加收5元手續(xù)費的接受能力相對發(fā)達地區(qū)差距明顯，對電話、網(wǎng)絡(luò)訂票等新的購票方式的認知度不高。

1.3客運產(chǎn)品覆蓋面不足，旅客運輸競爭力不強

直達列車覆蓋面不足。車站長途方向僅有北京、上海、杭州（寧波）、湛江、廣州等地能直達，西北、東北方向、膠東半島不能直達，無法有效滿足旅客方便出行的需求；具有比較有勢的短途產(chǎn)品還不夠豐富和全面。

1.4車站商業(yè)價值綜合開發(fā)力度不夠，產(chǎn)品增值服務(wù)還非常匱乏

目前車站的產(chǎn)品和服務(wù)偏重于低端、大眾化旅客，對高端、商務(wù)旅客吸引力不夠，與航空、公路的差異化服務(wù)競爭時尚處于劣勢。

2客運營銷對策

2.1建立營銷機制

（1）成立市場營銷機構(gòu)，具體負責車站的市場營銷工作，抽調(diào)各相關(guān)部門人員組建市場調(diào)研、戰(zhàn)略計劃、業(yè)務(wù)拓展、營銷評估等團隊。同時，建立一切以車站利益為中心的新形市場營銷制度，確立市場營銷機構(gòu)在內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營中的主導(dǎo)地位，各管理機構(gòu)必須服務(wù)服務(wù)于經(jīng)濟利益的大局,圍繞市場營銷開展工作。

（2）引進現(xiàn)代市場營銷理念，對車站全體干部職工尤其是管理層進行“洗腦式”灌輸市場營銷理念，徹底實現(xiàn)由“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變；開展內(nèi)部營銷，讓每名干部職工樹立一切生產(chǎn)活動要以經(jīng)濟效益為中心的經(jīng)營理念，積極主動參與到車站的經(jīng)營管理決策中來；樹立以滿足顧客需要為主的營銷理念，增加與顧客的溝通，了解顧客的感受，使顧客成為服務(wù)營銷過程的參與者，及時改進服務(wù)來滿足客戶的期望。

（3）完善營銷方法。過去我們的客運營銷基本上局限于對已有產(chǎn)品的上座率分析，而這種分析是建立在對既有客流和已開列車的基礎(chǔ)上，沒有真正調(diào)查潛在客流市場的需求，也沒有建立客戶檔案，因此其分析覆蓋面不足。建議參考法國鐵路老客戶聯(lián)系機制的做法，20年來對8000名各種年齡、層次、地區(qū)有代表性的顧客進行日常固定跟蹤調(diào)查。同時，可結(jié)合實名制、電話訂票、電子支付、網(wǎng)絡(luò)訂票等新業(yè)務(wù)的開展，調(diào)查分析潛在市場需求，建立健全客運系統(tǒng)的客戶檔案，更好的貼近市場需求，及時掌握市場變化，調(diào)整開發(fā)產(chǎn)品。

2.2提高服務(wù)品質(zhì)

（1）更新服務(wù)理念，改善服務(wù)設(shè)施。推進服務(wù)創(chuàng)新，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，強化以旅客需求為中心的服務(wù)意識， 樹立鐵路誠信文明新形象；服務(wù)設(shè)施體現(xiàn)人性化設(shè)計和環(huán)保要求，服務(wù)標志更加完善，積極推進服務(wù)方式方法創(chuàng)新 。

（2）深化品牌建設(shè)，樹立鐵路形象。產(chǎn)品品牌是企業(yè)價值觀的體現(xiàn)，是企業(yè)對社會的一種承諾。隨著市場經(jīng)濟體制的完善與成熟，鐵路必須盡快丟掉以往“鐵老大”的形象，建設(shè)客運產(chǎn)品品牌，重新樹立新的形象，進一步加大宣傳力度，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)品牌形象，使旅客在滿意和信賴的基礎(chǔ)上形成強烈的惠顧行為和品牌忠誠心理。

（3）加大宣傳力度，實現(xiàn)多樣化售票。通過電子顯屏、廣播、公告、報紙、電臺、電視以及網(wǎng)絡(luò)等渠道，采取懸掛宣傳橫幅、印制宣傳卡、設(shè)置宣傳臺以及撰稿發(fā)文等形式，及時傳遞列車開行信息，展示營銷舉措亮點，大力宣傳代售點購票、電話訂票、自動售票機購票、手機訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票等多種售票方式，努力組織好售票。

2.3優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

（1）利用管內(nèi)旅游資源，設(shè)計開發(fā)滿足旅游休閑客流為主的產(chǎn)品，季節(jié)性開行周末、朝發(fā)夕歸旅游列車以滿足至都勻、凱里、鎮(zhèn)遠周邊景區(qū)的旅游客流需求。

（2）中途方面增開貴陽―武昌臨客尋求圖定，保持臥鋪專列等品牌的到開時刻、停站、開行規(guī)律等方面的穩(wěn)定性，穩(wěn)固既有客源，維護核心競爭力

（3）長途方面適時開行貴陽至西北方向、山東等地的直通客車，增大覆蓋面。

2.4整合車站資源

（1）以票為依托，開展送票、代訂、代取業(yè)務(wù)，提高客票附加效益。增大團體票、往返票的票額保證力度，吸引團隊客流，使緊俏車票發(fā)揮旅游綜合效益。

（2）延伸開發(fā)公鐵、航鐵聯(lián)運和多方式合作，在吃住行游購娛上尋求產(chǎn)品鏈條延長和增值效益。

（3）以車站資源為依托，開展廣告經(jīng)營。綜合利用車站正立面、天橋、地道、站臺等廣告資源統(tǒng)一招商、綜合競價。

（4）開發(fā)高端客戶VIP服務(wù)，實行訂票優(yōu)先、上車前取票、專區(qū)候車、旅程規(guī)劃等服務(wù)以提高附加值，如與電信、移動合作，以其金、銀卡客戶資源為依托開展聯(lián)合經(jīng)營爭取效益

（5）對車站商貿(mào)、站臺售貨等實行統(tǒng)一包裝、綜合競標，引進知名快餐、零售等品牌商品進入車站市場，開展增值服務(wù)，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時獲取最大的商業(yè)效益。

參考文獻：

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