序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇用戶滿意度調(diào)研，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

摘要：

大學(xué)生是快遞服務(wù)的新生客戶群體，對快遞服務(wù)的需求日漸增長，通過調(diào)查幾所高校校園快遞用戶的滿意度，總結(jié)校園快遞客戶的總體特征和快遞服務(wù)業(yè)的普遍問題，向快遞公司提出可行的改進(jìn)方案。

關(guān)鍵詞：校園用戶；快遞；滿意狀況

快遞在近幾年越來越深入人們的生活，目前開展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營快遞公司。

隨著快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當(dāng)快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿意度直接影響著快遞公司在校園用戶中的形象與聲譽。因此有必要研究校園快遞用戶的滿意狀況，同時提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)

有效問卷數(shù)量及調(diào)研結(jié)果顯示，使用快遞的校園用戶以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開的。

調(diào)查結(jié)果中顧客普遍滿意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價格低廉、貨物送達(dá)安全等優(yōu)點。綜合所有快遞公司來看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿意度較低。取送貨地點的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著顧客的心情，也影響著顧客以后的選擇。

校園用戶選擇快遞服務(wù)時考慮的主要因素調(diào)查發(fā)現(xiàn)，配送速度最受關(guān)注，6.61%的被調(diào)查者選擇了這一選項，貨物安全送達(dá)、價格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶選擇快遞服務(wù)時顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現(xiàn)，女生對是否送貨上門的重視程度大大高于男生，同時對配送速度的要求也高于男生。

遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問題時，只有23%的被調(diào)查者選擇向快遞公司投訴，11%選擇與工作人員理論但不會投訴，幾乎40%的被調(diào)查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進(jìn)行投訴的用戶僅有少數(shù)得到了滿意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿意，近三成投訴者沒有得到快遞公司的任何解決。可見，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效、合理的維權(quán)渠道。

結(jié)論與建議

隨著電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學(xué)校園里出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為怪了。通過本次調(diào)查，對校園快遞的使用情況和用戶滿意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結(jié)論。

不同性別、不同年齡段的用戶在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高。快遞使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校園用戶使用快遞的主要用途。

大學(xué)生群體總體上對校園快遞的服務(wù)比較滿意，某幾家快遞公司在快遞的價格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達(dá)三項因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，目前用戶認(rèn)為最不滿意的因素恰恰也是這三項；同時這三項因素在用戶評價快遞公司服務(wù)時占據(jù)了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應(yīng)該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度的重點。

當(dāng)對快遞服務(wù)不滿時，校園用戶很少采取積極的維權(quán)手段，而快遞公司對用戶投訴處理得不積極、低效率可能是這一現(xiàn)象的主要原因。

盡管用戶對短信通知和電話通知的傾向程度差距較大，>文秘站:

針對目前校園快遞的用戶使用和滿意度現(xiàn)狀，結(jié)合快遞服務(wù)行業(yè)整體的發(fā)展和存在的問題，提出以下建議：

1、 快遞公司應(yīng)加大宣傳推廣力度，并針對不同的受眾人群制定相應(yīng)的推廣策略。

2、 快遞公司應(yīng)加強與電子商務(wù)的合作，并加快發(fā)貨速度，提升配送速度，完善物品包裝。通過快遞行業(yè)整體服務(wù)水平的提升，使網(wǎng)購的便利與快遞的便捷相結(jié)合，創(chuàng)造快遞與電子商務(wù)共贏的局面。

3、 根據(jù)用戶滿意原因的調(diào)查，取貨地點成為評價服務(wù)滿意度的重要原因，對于快遞公司而言，應(yīng)明確快遞在校園中的具體取貨位置。并針對大型快件推出取送貨上門服務(wù)，直達(dá)學(xué)生宿舍樓。特別對于關(guān)注是否取送貨上門的女同學(xué)而言，提供快遞上門服務(wù)將會收到廣泛的歡迎，進(jìn)而提升利潤。

4、 加強快遞服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶的整體滿意程度。

5、 在價格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾群體，其經(jīng)濟實力較為有限，對快遞價格較為敏感。但學(xué)生同時作為網(wǎng)購的主力軍，又是快遞的重要消費群體。所以快遞公司也可如移動“動感地帶”套餐一樣推出快遞服務(wù)套餐，在建立穩(wěn)定消費網(wǎng)的同時，獲取利潤，獲取雙贏。

6、 配送速度是快遞與普通郵寄方式相比的主要競爭力，也是消費者最為關(guān)注的因素。快遞公司應(yīng)加強配送時速 制度建設(shè)，使用戶在郵寄快遞時能夠準(zhǔn)卻的得知快遞到達(dá)的時間，而不是大概的時限。并采取24小時閃電發(fā)貨的策略，是貨物積壓，爆倉現(xiàn)象得以緩解，是貨物永遠(yuǎn)在運送的路上，而不是在停留。

7、 快遞公司對于投訴的處理，整體水平較低用戶滿意度較差。我們應(yīng)該在加強服務(wù)意識提升的同時，完善制度建設(shè)是快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制與解決辦法。也可在適當(dāng)時機推出快遞行業(yè)先行賠付策略，使消費者在消費之初權(quán)益就得到良好的維護(hù)。

【參考文獻(xiàn)】

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篇2

關(guān)鍵詞：手機視頻 用戶滿意度 評價指標(biāo)體系 滿意度指數(shù)模型

中圖分類號： TN941.2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：

研究背景和意義

面對已到來的3G時代，多模網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)成為了手機終端開發(fā)的熱點，手機視頻已經(jīng)成為運營商爭搶的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)之一，為此有必要提出手機視頻用戶滿意度評價指標(biāo)體系并進(jìn)行實證研究，找出影響手機視頻用戶滿意度的關(guān)進(jìn)因素并進(jìn)行測評，最終得出手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型，為手機視頻行業(yè)的運營管理提供有效的決策依據(jù)，幫助手機視頻行業(yè)企業(yè)在激烈的競爭中處于不敗地位并推動產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

二、研究現(xiàn)狀

目前關(guān)于手機視頻的研究主要集中在以下三個領(lǐng)域：第一，傳播學(xué)領(lǐng)域。立足于傳播學(xué)領(lǐng)域研究了手機視頻的鏡頭語言、節(jié)目特征、媒介特征和傳播特點等。第二，技術(shù)領(lǐng)域。主要討論手機視頻的平臺轉(zhuǎn)換、傳輸技術(shù)、技術(shù)實現(xiàn)手段等。第三，產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。研究了手機視頻產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈、商業(yè)模式和盈利方式等問題。

關(guān)于用戶滿意度的研究已經(jīng)形成了非常完善的體系，其中包括顧客滿意度基礎(chǔ)理論研究；顧客滿意度模型研究；顧客滿意度應(yīng)用研究等。但關(guān)于手機視頻用戶滿意度的研究還未見報道。

三、手機視頻用戶滿意度基礎(chǔ)理論

3.1.手機視頻概念

手機視頻是指基于移動網(wǎng)絡(luò)（GPRS、EDGE、3G、Wifi等網(wǎng)絡(luò)），通過手機終端，向用戶提供影視、娛樂、原創(chuàng)、體育、音樂等各類音視頻內(nèi)容直播、點播、下載服務(wù)的業(yè)務(wù)。

3.2.手機視頻分類

隨著手機視頻的不斷發(fā)展其業(yè)務(wù)形式越來越豐富，我們可以嘗試對手機視頻進(jìn)行分類，根據(jù)不同的層次分為二類，一是根據(jù)手機視頻的不同傳輸通道可以將其劃分為基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的手機視頻業(yè)務(wù)，基于移動通信網(wǎng)的手機視頻業(yè)務(wù)和基于廣播網(wǎng)的手機視頻業(yè)務(wù)；二是手機視頻面向用戶的需求可以將其劃分為視頻通話業(yè)務(wù)、娛樂業(yè)務(wù)和資訊業(yè)務(wù)。

3．3手機視頻業(yè)務(wù)特點

3．3．1移動性、便攜性強

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，手機成為了新時代人民的隨身必備品，手機應(yīng)用業(yè)務(wù)漸漸成為人們生活中必不可少的部分。很多用戶尤其是年輕人選擇手機視頻的原因就是手機視頻可以隨身攜帶，任意移動，可以滿足他們隨時隨地觀看視頻獲取娛樂和新聞資訊等要求。更有人形象的稱手機媒體為“影子”媒體，因為手機媒體可以做到每時每刻不離手邊走邊看。手機媒體可以完全體現(xiàn)出新聞傳播中的5W元素。即無論何時（whenever），何地（wherever），誰（whoever），無論什么內(nèi)容（whatever），能找到對方（whomever）。

3．3．2娛樂性、互動性強

處于媒體大爆炸時代的用戶可以通過各種媒體渠道獲得資訊，據(jù)艾媒咨詢《2011年度中國手機視頻狀況研究報告》調(diào)查研究顯示，手機視頻用戶最喜歡的手機視頻內(nèi)容是影視劇，占35.2%，位于第二位、第三位的分別為娛樂、綜藝視頻。因此，手機視頻內(nèi)容呈現(xiàn)出娛樂性強的特點。

與此同時，手機在實現(xiàn)了人機互動的同時還實現(xiàn)了人際間的互動，手機視頻用戶可以通過手機和其他用戶分享自己的照片、音樂、錄像等多媒體信息。用戶還可以通過手機自由選取所需信息，參與媒介的傳播行為，與傳播者進(jìn)行溝通互動。受眾在觀看自己喜愛的節(jié)目的同時也可以通過手機終端參與到節(jié)目中去并發(fā)表自己的評論和意見。如今，互動已經(jīng)演變成為手機視頻業(yè)務(wù)中的一項內(nèi)容。3．3．3資費偏高

3G技術(shù)的發(fā)展在為廣大消費者帶來更高速的上網(wǎng)體驗、更豐富的信息資源。由于現(xiàn)行資費是通過流量計算的，而手機視頻業(yè)務(wù)通常會消耗大量的流量，資費問題已經(jīng)成為阻礙手機上網(wǎng)用戶使用手機視頻業(yè)務(wù)的重要因素。

3．3．4受終端限制

手機的便攜性決定了手機屏幕大小不可能等同于電視和電腦，目前市場上流行的手機款式屏幕大都介于2.5到5.5英寸之間。雖然目前市場上銷售的手機大都支持手機視頻，但是也有少數(shù)手機終端是不支持手機視頻播放的，這個問題嚴(yán)重影響了手機視頻業(yè)務(wù)的終端適配性，用戶在不考慮更換手機的條件下是不會定制手機視頻業(yè)務(wù)的。

四、手機視頻用戶滿意度的基本概念和評價指標(biāo)體系

4．1手機視頻用戶滿意度

手機視頻用戶是指一年中平均每半年至少通過手機終端使用過一次手機視頻服務(wù)的用戶，手機視頻用戶使用手機視頻服務(wù)的動機是其對于手機視頻內(nèi)容信息存在一定的需求，手機視頻用戶滿意包括手機視頻搜索、觀看或下載過程和手機視頻使用后的滿足狀態(tài)，用戶的滿意度受手機視頻內(nèi)容質(zhì)量，客戶端服務(wù)，用戶個體等多種因素影響，本文中的手機視頻用戶滿意度將從結(jié)果和過程兩個方面考慮并進(jìn)行設(shè)計，因此本文將手機視頻用戶滿意定義為用戶使用手機視頻服務(wù)的過程和結(jié)果的滿意狀態(tài)。

4．2概念模型設(shè)計

手機視頻用戶滿意概念模型可以幫助我們探索和確立影響手機視頻用戶滿意的因素，以及所確立的因素對于手機視頻用戶滿意的影響，最終提出手機視頻用戶滿意測評依據(jù)。

在手機視頻用戶滿意概念模型的確立過程中，我們借鑒了ACSI（American Customer Satisfaction Index 美國顧客滿意度指數(shù)模型），研究了手機視頻內(nèi)容、服務(wù)的特殊性和手機視頻用戶基本行為的基礎(chǔ)后，構(gòu)建了手機視頻用戶滿意度概念模型（如圖一）。在該模型中包括一個外源潛變量即用戶預(yù)期，四個內(nèi)生潛變量分別為感知質(zhì)量、價格認(rèn)知、用戶滿意度和用戶抱怨。結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系假設(shè)如下：感知質(zhì)量對于價格認(rèn)知有直接的正向作用；感知質(zhì)量對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶預(yù)期對于感知質(zhì)量有直接的正向作用；用戶預(yù)期對于價格認(rèn)知有直接的正向作用；用戶預(yù)期對于用戶滿意度有直接的正向作用；價格認(rèn)知對于用戶滿意度有直接的正向作用；用戶滿意度對于用戶抱怨有直接的負(fù)向作用。

4．3手機視頻用戶滿意度評價指標(biāo)體系

由于前人對于用戶滿意度的研究實驗中已經(jīng)證實了大部分觀測變量及其結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系，本文將結(jié)合手機視頻業(yè)務(wù)的主要特點，對于感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量的下層觀測變量進(jìn)行設(shè)計，這也是手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型相對于美國客戶滿意度指數(shù)模型的最主要區(qū)別，可以體現(xiàn)手機視頻業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特征，也是影響手機視頻用戶滿意度的主要因素。

通過分析與總結(jié)，我們給出了手機視頻用戶滿意度評價指標(biāo)體系及所有結(jié)構(gòu)變量和觀測變量（如表1、圖一）。

表 1 手機視頻用戶滿意度評價指標(biāo)體系

圖 一 手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型

其中，橢圓為我們在上文中設(shè)定的潛變量，矩形表示潛變量所對應(yīng)的各個觀測變量，變量之間的單箭頭表示變量之間回歸關(guān)系，單箭頭直線間的數(shù)值代表變量之間的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)。矩形上方的數(shù)值表示該變量被解釋的程度。

4．4滿意度指數(shù)模型驗證

4．4．1GFI與AGFI

GFI指模型適配度指數(shù)，AGFI為調(diào)整的適配度指數(shù)，AGFI的值介于0和1之間，數(shù)值越接近1，表示模型的適配度越好，本文中手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型的GFI與AGFI結(jié)果顯示（表2）,GFI=0.091，AGFI=0.864，說明該模型具有較好的模型適配度。

表2 GFI與AGFI結(jié)果

4．4．2RMSEA

RMSEA指漸進(jìn)殘差均方和平方根，其值越小表示模型的適配度越好，一般可接受的范圍是

表3 RMSEA結(jié)果

因此，該手機視頻用戶滿意度指數(shù)模型中的變量與關(guān)系路徑都通過了驗證。結(jié)構(gòu)變量路徑圖如圖二：

圖 二 結(jié)構(gòu)變量路徑圖

4．5實證研究結(jié)果分析

（1）在所得到的手機視頻用戶滿意度模型中，所有觀測變量的負(fù)荷系數(shù)均超過了0.5，說明模型中的所有觀測變量對于其所對應(yīng)的結(jié)構(gòu)變量都有很好的解釋能力。

（2）相關(guān)結(jié)構(gòu)變量對于用戶滿意度的解釋度為0.85，說明結(jié)構(gòu)變量的選擇合理性較高，能夠很好的解釋手機視頻用戶滿意度。

（3）用戶滿意度受用戶預(yù)期、價格認(rèn)知和感知質(zhì)量三個變量直接影響，其值分別為：-0.02、0.2和0.73，說明直接影響手機視頻用戶滿意度的最關(guān)鍵變量是感知質(zhì)量，提高質(zhì)量是提高手機視頻用戶滿意度的首要任務(wù)，這一任務(wù)需要通過提高手機視頻內(nèi)容豐富程度、系統(tǒng)易用性、播放速度及流暢程度、畫面清晰程度和更好的滿足用戶個性化需求來完成。

（3）用戶預(yù)期對于用戶滿意度的直接效應(yīng)為-0.02，這一結(jié)論拒絕了原假設(shè)：用戶預(yù)期對于用戶滿意度有直接的正向作用。說明用戶過高的預(yù)期會降低其對于手機視頻的滿意程度，但直接影響不大。

（4）感知質(zhì)量對于價格認(rèn)知的直接效應(yīng)為0.59，說明提高用戶的質(zhì)量感知可以提高用戶對于價格的認(rèn)知繼而提高手機視頻用戶滿意度。

（5）用戶預(yù)期對于感知質(zhì)量和價格認(rèn)知的直接效應(yīng)為0.55和0.12，說明用戶預(yù)期的提高可以提高用戶對于質(zhì)量的感知和價格的認(rèn)知。

（6）用戶滿意度對于用戶抱怨的直接效應(yīng)為-0.61，說明提高用戶滿意度可以很大程度的降低用戶的抱怨和投訴程度。

篇3

日前，中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)――中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、國內(nèi)權(quán)威ICT市場研究機構(gòu)計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調(diào)研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對象包括行業(yè)用戶和消費用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調(diào)研、在線調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對2006年IT用戶滿意度進(jìn)行了細(xì)致扎實的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高。互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來巨大的機遇，中國IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。

從“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費用戶臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，用戶應(yīng)用水平不斷提高，對產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進(jìn)速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。

調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應(yīng)該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務(wù)的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務(wù)器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達(dá)到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務(wù)器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務(wù)器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進(jìn)，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強了對服務(wù)及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務(wù)滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達(dá)最低點后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數(shù)碼相機產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數(shù)碼產(chǎn)品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風(fēng)格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風(fēng)格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。

從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務(wù)的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導(dǎo)致今年IT服務(wù)滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓(xùn)的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。

商用噴墨打印機的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機的74.3，也低于激光打印機的分值71.9。

滿意度決定廠商命運

根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團財務(wù)與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯(lián)。

評審專家認(rèn)為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應(yīng)用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團財務(wù)與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。

浪潮集團高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應(yīng)用的成果。“浪潮堅持以中國式智慧為客戶創(chuàng)造價值。”王興山認(rèn)為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來。“這幾年正是從財務(wù)軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運。” 王興山這樣說道。

5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強調(diào)堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎(chǔ)，走標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、快速復(fù)制、成功實踐的發(fā)展道路，促進(jìn)中國管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。

浪潮一直強調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅持客戶需求導(dǎo)向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感。“631X”健康應(yīng)用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機制上，浪潮的服務(wù)得到了客戶極大的認(rèn)可。

王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)模化為代價，但是浪潮立足實際，放眼長遠(yuǎn)，基于對未來的判斷，強化在集團管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢。只有在大型集團企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產(chǎn)軟件的核心競爭力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。(李建平)

服務(wù)影響滿意度

根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務(wù)”憑借多年來在IT服務(wù)領(lǐng)域堅持不懈的努力，以及在消費者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務(wù)平臺副總經(jīng)理曹繼坤認(rèn)為，方正科技“全程服務(wù)”成熟的服務(wù)理念，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強大的后臺支持，獲得了服務(wù)滿意度第一。

據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務(wù)平臺在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務(wù)全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務(wù)平臺是為方正科技乃至方正集團品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運營中的重要一環(huán)，方正科技服務(wù)平臺肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務(wù)平臺通過產(chǎn)品信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品銷售信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品售后維修服務(wù)來維護(hù)公司品牌形象,促進(jìn)方正科技銷售業(yè)務(wù)的增長。

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關(guān)鍵詞：用戶滿意度；數(shù)字檔案信息服務(wù)；評價體系

Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction.

Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system

傳統(tǒng)檔案的被動式服務(wù)模式已逐漸不能適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時代，用戶獲取信息服務(wù)的理念、方式和手段日益改變。在計算機通信網(wǎng)絡(luò)的推動下，查詢和利用檔案資源將變得不再受到時空限制，而用戶也變得更加主動的資源獲取和服務(wù)交互。國家檔案“十三五規(guī)劃”中提出了檔案利用服務(wù)方面要提高用戶認(rèn)知度和用戶滿意度。由此，檔案部門應(yīng)積極應(yīng)對這種變革，在推動傳統(tǒng)檔案數(shù)字化和數(shù)字檔案服務(wù)的同時，圍繞用戶滿意視角設(shè)計數(shù)字檔案服務(wù)模式。

1 相關(guān)概念

1.1 用戶滿意度。國際著名營銷學(xué)家菲利普?科特勒認(rèn)為：“滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他期望相比較后所形成的感覺狀態(tài)。” ISO1509000標(biāo)準(zhǔn)指出：“客（用戶）滿意是顧客對其要求已被滿足程度的感受。”根據(jù)感知服務(wù)理論，用戶對服務(wù)質(zhì)量的實際感受值大于自身認(rèn)知期望值時，用戶滿意度就會提升，產(chǎn)生一種持續(xù)使用意愿。

1.2 檔案用戶滿意度內(nèi)涵。國內(nèi)圖書情報界對于用戶滿意度的研究較早，主要集中在圖書館用戶滿意度的分析、測量、評價和優(yōu)化。國內(nèi)有研究認(rèn)為，用戶滿意度是用戶認(rèn)為圖書館的辦館理念、服務(wù)行為、建筑設(shè)施等已經(jīng)達(dá)到或超過他們預(yù)期的一種感受。在檔案學(xué)界，用戶滿意度有其獨特的內(nèi)涵：國內(nèi)學(xué)者劉金霞指出檔案用戶滿意度更側(cè)重在檔案資源服務(wù)對用戶利用需求的實現(xiàn)程度[1]；張瑞菊指出檔案用戶滿意度受到用戶自身、檔案館服務(wù)硬件環(huán)境、服務(wù)軟環(huán)境和檔案信息這四個方面的影響。筆者認(rèn)為檔案用戶滿意度也是基于檔案服務(wù)的期望水平與用戶真實體驗服務(wù)過程中所感受到的實際水平的對比，是用戶感受到檔案資源質(zhì)量、檔案服務(wù)水平和檔案服務(wù)平臺的一種綜合感知價值。

2 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)影響因素

用戶感受到的數(shù)字檔案信息服務(wù)是一個總體水平，但并不是單一的維度變量，而是由多種要素共同作用的整體服務(wù)效果。首先，數(shù)字檔案信息服務(wù)以檔案內(nèi)容為基礎(chǔ)，用戶以獲取有價值的與自身需求相契合的數(shù)字檔案資源為目標(biāo)。其次，多樣化深層次服務(wù)方式能夠為用戶提供適合的數(shù)字檔案信息服務(wù)。最后，系統(tǒng)平臺為數(shù)字化服務(wù)提供基礎(chǔ)支撐。所以，從三個方面分析數(shù)字檔案信息服務(wù)。

2.1 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案資源內(nèi)容質(zhì)量要素。對于檔案用戶，數(shù)字檔案資源的內(nèi)容質(zhì)量是用戶最關(guān)切的要素，也是保證用戶查考、研究的重要依據(jù)[2]。Xie基于用戶感知視角提出數(shù)字資源的評價標(biāo)準(zhǔn)，包括系統(tǒng)可用性（友好、檢索、導(dǎo)航、幫助）、資源質(zhì)量（范圍、權(quán)威、精確、完整、一致）、服務(wù)質(zhì)量（任務(wù)、用戶群體、傳統(tǒng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、有用性）、系統(tǒng)功能（效率和效用、相關(guān)性、精確性和響應(yīng)性）和用戶滿意度（滿意、反饋、交互）[3]。Thong提出數(shù)字資源內(nèi)容要具有參考或?qū)嵱脙r值，要適用于當(dāng)前用戶群體的學(xué)習(xí)、查考和研究[4]。金波指出應(yīng)注重多元化、多結(jié)構(gòu)的數(shù)字檔案資源建設(shè)，建立覆蓋人民群眾的檔案資源體系[5]。立足于數(shù)字檔案資源與文獻(xiàn)內(nèi)容，歸納出數(shù)字檔案內(nèi)容質(zhì)量影響要素：內(nèi)容真實性、展示完整性、著錄準(zhǔn)確性、內(nèi)容適用性和結(jié)構(gòu)多樣化。

2.2 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案信息服務(wù)質(zhì)量要素。數(shù)字檔案資源通過多種服務(wù)手段幫助用戶獲取所需檔案信息，梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)：美國喬治亞州大學(xué)在線學(xué)習(xí)聯(lián)盟（GALILEO）提出了用戶視角的數(shù)字資源定性評價標(biāo)準(zhǔn)，包括是否適應(yīng)服務(wù)群體的研究目標(biāo)和研究范圍、是否覆蓋多學(xué)科多結(jié)構(gòu)的分類標(biāo)準(zhǔn)、是否有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)支持、是否基于用戶滿意視角等[6]。McKinney指出應(yīng)能夠提供用戶幫助、用戶導(dǎo)航和數(shù)字資源的使用指南[7]。徐辛酉等提出應(yīng)提供多維度的檢索方式和主題聚類的方式滿足用戶需求，注重用戶的交流、幫助與互動[8]。張斌指出，當(dāng)今研究的重要課題是如何能夠深層次地開發(fā)利用檔案資源，從而更有效地發(fā)揮檔案知識價值效用，為用戶提供檔案知識服務(wù)[9]。由此，歸納要素：數(shù)字檔案資源的檢索效能、個、網(wǎng)絡(luò)展覽、知識參考和在線咨詢幫助。

2.3 用戶滿意度視角的數(shù)字檔案系統(tǒng)平臺質(zhì)量要素。系統(tǒng)平臺實現(xiàn)數(shù)字檔案資源查詢、檢索、展覽和利用服務(wù)的基礎(chǔ)，具備穩(wěn)定可用的系統(tǒng)平臺能夠提供持續(xù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。Delone[10]指出數(shù)字資源服務(wù)系統(tǒng)要具有長期提供服務(wù)的穩(wěn)定性，同時應(yīng)宜于用戶操作，方便用戶資源獲取；梁孟華[11]指出檔案服務(wù)系統(tǒng)要具備交互性，讓用戶能夠更多地參與到檔案網(wǎng)站管理和資源建設(shè)中。由此，歸納出數(shù)字檔案資源平臺質(zhì)量：可用性、交互性、易用性、流暢性、安全性。

3 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)評價

3.1 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)評價指標(biāo)描述。從用戶滿意度視角，構(gòu)建一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的數(shù)字檔案信息服務(wù)評價體系，能夠為檔案信息服務(wù)的評價實施提供支持與改進(jìn)。在前述要素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建以下評價指標(biāo)體系，其所在的維度（一級指標(biāo)）和要素（二級指標(biāo)）解釋如表1所示。

3.2 運用層次分析法計算數(shù)字檔案信息服務(wù)評價體系權(quán)重。評價指標(biāo)體系的構(gòu)建需要指標(biāo)內(nèi)容和權(quán)重的結(jié)合，為有效獲取指標(biāo)體系的權(quán)重評定，本文利用層次分析法確定評價指標(biāo)體系的權(quán)重，通過向檔案學(xué)教師學(xué)者請教訪談的方法，運用Saaty提出的“1-9標(biāo)度法”，獲取檔案專業(yè)人士對指標(biāo)體系的意見評定。經(jīng)數(shù)據(jù)獲取、兩兩比較矩陣構(gòu)建、特征根法計算、一致性檢驗之后，得到指標(biāo)權(quán)重如表2所示。

3.3 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)評價模型構(gòu)建。用戶滿意度評價模型旨在發(fā)現(xiàn)和確定影響用戶滿意度的因素，以及用戶滿意度與這些因素之間的關(guān)系和作用機制。模型由1個自變量和3個因變量組成，其中自變量是基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)，3個因變量分別是：檔案內(nèi)容、服務(wù)和平臺，見圖1。

3.4 基于模糊數(shù)學(xué)的數(shù)字檔案信息服務(wù)評價。為使該評價指標(biāo)體系得到進(jìn)一步應(yīng)用，本文采用模糊數(shù)學(xué)綜合評價法選取某代表性數(shù)字檔案信息服務(wù)平臺進(jìn)行評價。評價過程邀請10位檔案專業(yè)人士（包括檔案學(xué)教師、檔案工作者和檔案學(xué)研究生）參與評價，通過對該檔案服務(wù)平臺的瀏覽、體驗、感知和測評，依據(jù)前述評價指標(biāo)體系進(jìn)行評分記錄。打分標(biāo)準(zhǔn)為4個等級，即評價集為：V={等級“優(yōu)秀”，等級“良好”，等級“中等”，等級“不好”}，評價結(jié)果見表3。

結(jié)合檔案專業(yè)人士評價結(jié)果與層次分析法計算權(quán)重，運用矩陣相乘的方法，公式如下：

P1=（檔案內(nèi)容）A（權(quán)重值）?R1（評價結(jié)果）= （0.3190，0.3179，0.2801，0.0829）

P2=（檔案服務(wù)）B（權(quán)重值）?R2（評價結(jié)果）= （0.1925，0.3140，0.3189，0.1746 ）

P3=（系統(tǒng)平臺）C（權(quán)重值）?R3（評價結(jié)果）= （0.3112，0.3874，0.2252，0.0762 ）

經(jīng)計算獲得最終的評價矩陣R：

將評價集R與一級指標(biāo)（內(nèi)容、服務(wù)和平臺）的權(quán)重值U={0.4434，03874，0.1692}相結(jié)合，再運用矩陣相乘的方法，得出：

P = U ? R = {0.2687（優(yōu)秀），0.3281（良好），0.2858（一般），0.1173 （不好）}

綜合專家打分與計算，最終評價結(jié)果為：

0.2687（優(yōu)秀）+0.3281（良好）=0.5968>0.5

所以，綜合判定該數(shù)字檔案資源服務(wù)平臺處于較高水平，但應(yīng)該根據(jù)測評結(jié)果有針對性地改進(jìn)。

4 基于用戶滿意度的數(shù)字檔案信息服務(wù)優(yōu)化對策

4.1 促進(jìn)用戶需求導(dǎo)向的數(shù)字檔案資源建設(shè)，保證資源內(nèi)容的真實完整與結(jié)構(gòu)優(yōu)化。①豐富、優(yōu)質(zhì)的數(shù)字檔案資源是數(shù)字檔案服務(wù)的基石和源泉。基于用戶群體需求視角的數(shù)字檔案資源建設(shè)更能體現(xiàn)出一種靶向服務(wù)理念，促使數(shù)字檔案服務(wù)與用戶需求相契合，促進(jìn)資源利用率和用戶滿意度的提升。所以，應(yīng)通過各種渠道廣泛開展對服務(wù)群體的調(diào)研，準(zhǔn)確把握與預(yù)測公眾群體的檔案需求，側(cè)重用戶群體所關(guān)注的民生、政策、經(jīng)濟、歷史、人物等專題，建立覆蓋公眾的檔案資源體系。②確保數(shù)字檔案資源外部特征和內(nèi)容特征的著錄準(zhǔn)確，注意原始檔案數(shù)字化過程中可能出現(xiàn)的偏差，及時核查數(shù)字化記錄，嚴(yán)謹(jǐn)校對檔案資源的背景、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容信息，確保數(shù)字檔案資源的真實、完整與準(zhǔn)確。③豐富數(shù)字檔案資源的結(jié)構(gòu)，采用多種方式征集散落民間和海外的珍貴檔案資源，拓展聲像檔案和多媒體資源，在線呈現(xiàn)圖文聲像并茂的數(shù)字檔案資源。

4.2 擴展用戶數(shù)字檔案的獲取途徑，鼓勵用戶參與檔案資源建設(shè)。①用戶希望擁有多樣化的檢索途徑以保障數(shù)字檔案資源的獲取，這同時也要求檔案鑒定工作的及時跟進(jìn)，實現(xiàn)開放檔案的一站式獲取。可以采用集成檢索與條件檢索相結(jié)合的方式，集成檢索要求對數(shù)字檔案資源以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織、著錄、標(biāo)引，通過統(tǒng)一接口實現(xiàn)不同類型檔案資源的獲取；條件檢索可以設(shè)定多種檢索項，如檔號、來源、主題等，并結(jié)合邏輯檢索詞“與、或、非”為用戶提供更全面、更精確的檢索結(jié)果，并對檢索結(jié)果進(jìn)一步組織優(yōu)化。②檢索過程可以結(jié)合檔案來源分類使用戶能夠更準(zhǔn)確地獲取到所需資源，輔以相關(guān)的介紹說明。③鼓勵并邀請用戶參與到數(shù)字檔案資源建設(shè)中，積極地參與到特色檔案資源的征集、內(nèi)容評選、反饋建議中。

4.3 提升用戶滿意導(dǎo)向數(shù)字檔案信息服務(wù)的智能化和價值性。數(shù)字檔案資源應(yīng)更好地發(fā)揮其參考價值、憑證價值和情報價值，從而為科研機構(gòu)、企業(yè)單位和學(xué)者查考提供幫助，以用戶群體滿意和問題解決為導(dǎo)向。而這種融入智能化和價值性的數(shù)字檔案信息服務(wù)需要對服務(wù)群體的需求進(jìn)行全面調(diào)研與把握，一方面要提升數(shù)字檔案資源服務(wù)的智能化，以更多便捷、引導(dǎo)和智能的措施提升服務(wù)的易用性，減少用戶獲取數(shù)字檔案資源所花費的綜合成本；另一方面，不能將數(shù)字檔案資源服務(wù)停留在被動的服務(wù)層面，要加大數(shù)字檔案資源開發(fā)利用的智慧投入，通過融入檔案工作者智慧加工的知識服務(wù)來實現(xiàn)，需要基于需求調(diào)研對數(shù)字檔案資源進(jìn)行全面搜集、整理和分析，并在融入檔案工作者、專家智慧的基礎(chǔ)上對用戶需求進(jìn)行全面把握，從而提供用戶需求和問題解決導(dǎo)向的數(shù)字檔案信息服務(wù)知識產(chǎn)品或解決方案。

4.4 確保底值蛋阜務(wù)平臺的安全、穩(wěn)定和流暢。①網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展帶來的數(shù)字檔案資源數(shù)量增多、結(jié)構(gòu)多樣，愈發(fā)體現(xiàn)出資源長期安全保存和穩(wěn)定服務(wù)的重要性。所以，要盡可能地避免人為操作失誤、定期檢測數(shù)字檔案資源系統(tǒng)的穩(wěn)定性，做好應(yīng)急預(yù)案。注重電子文件的備份，注重系統(tǒng)安全漏洞和病毒防護(hù)，也應(yīng)注重物理服務(wù)場所的安全性。②應(yīng)保證用戶使用數(shù)字檔案信息服務(wù)的可用性和易用性。設(shè)計宜于用戶查詢和利用的數(shù)字檔案的交互界面，同時給予更多引導(dǎo)性和自助式服務(wù)項目，增設(shè)用戶滿意度的調(diào)查渠道，了解用戶反饋并及時調(diào)整改進(jìn)。

4.5 實現(xiàn)用戶滿意導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)保障機制。檔案用戶滿意度提升需要資源、服務(wù)和平臺的全面保障，因此需要結(jié)合服務(wù)提供方的視角，從多種方面（如給予檔案工作者更多關(guān)愛和培訓(xùn)機會）提升檔案工作者的滿意度，才能夠更好地發(fā)揮檔案工作者的熱情、促進(jìn)其服務(wù)技能和服務(wù)效能的提升，讓用戶感受到檔案工作者的服務(wù)熱情傳遞、服務(wù)手段和服務(wù)水平的提升，有利于用戶滿意度優(yōu)化。

篇5

（2.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院 湖北武漢 430072）

摘 要：政務(wù)微信作為我國政府提供公共服務(wù)的獨特方式，應(yīng)用日益普及，如何對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評價成為亟待解決的問題。文章從政務(wù)微信服務(wù)過程、服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果四個方面出發(fā)，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度構(gòu)建了政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，并以“武漢”為例，進(jìn)行模型檢驗和實證研究，對“武漢”服務(wù)質(zhì)量的提升提出了建議。

關(guān)鍵詞：用戶滿意度；政務(wù)微信；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量評估；武漢

中圖分類號：G203；D035-39 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028

1 引言

隨著社交媒體逐步滲透到社會生活的各個領(lǐng)域，政府部門也開始關(guān)注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務(wù)，政務(wù)微博、政務(wù)微信等新型電子化公共服務(wù)方興未艾。社交媒體具有即時傳播、互動性強、信息形式多樣等特點，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗。相對于微博、網(wǎng)站而言，微信公眾號的互動性、針對性及個性化程度更高。中國社科院2016年的《中國新媒體發(fā)展報告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號已經(jīng)超過1000萬個；截至2016年1月，政務(wù)微信公眾號超過5萬個 [1]。

政府部門通過微信平臺政務(wù)信息，可以主動引導(dǎo)輿論，改變了傳統(tǒng)的定點、定時政務(wù)信息的方式，但在實踐中，現(xiàn)有的政務(wù)微信在內(nèi)容質(zhì)量及與用戶的交流互動等方面也存在一些問題和不足。本文對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行探索，由此構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，以武漢市政務(wù)微信――“武漢”為例進(jìn)行模型檢驗和實證研究，并據(jù)此對其服務(wù)質(zhì)量的提升提出建議。

2 基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型構(gòu)建

2.1 研究綜述

近年來，社交媒體在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，對其質(zhì)量進(jìn)行評價開始引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注[2-3]。政務(wù)微信作為我國政府獨有的公共服務(wù)提供方式，逐漸發(fā)展成為政府與群眾溝通交流的新平臺， 也成為了學(xué)術(shù)研究的熱點之一。目前國內(nèi)學(xué)者對政務(wù)微信的研究主要包括發(fā)展現(xiàn)狀、影響因素以及案例研究三個方面。在政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀方面，研究涉及政務(wù)微博和政務(wù)微信等政務(wù)社交媒體的功能、特點、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對于建設(shè)未來更加開放、更加親民的服務(wù)型政府的作用[4-6]；或是分析政務(wù)微信、政務(wù)微博、政府網(wǎng)站三者的區(qū)別與聯(lián)系，并指出三者共同構(gòu)成了電子政務(wù)服務(wù)體系[7-8]。在影響政務(wù)社交媒體的因素方面，學(xué)者們分析政務(wù)微信公眾號用戶采納影響因素、政務(wù)微信公眾號用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務(wù)、賬號設(shè)置等方面分析了“上海”后，對其運營的改進(jìn)提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務(wù)微信平臺的運營經(jīng)驗，對中國基于微信平臺的電子化公共服務(wù)模式的完善提出建議。

國外學(xué)者也對社交媒體在政務(wù)信息服務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。在提供信息服務(wù)方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務(wù)[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務(wù)可以調(diào)動公民參與的積極性，對政府與公眾之間的關(guān)系有積極作用[16-17]。其他學(xué)者在研究政務(wù)社交媒體采納時還發(fā)現(xiàn)，主觀規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)外部性對用戶采納有正向影響[18-19]，感知風(fēng)險和信任對用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對用戶持續(xù)使用有積極影響[21]。

綜觀國內(nèi)外現(xiàn)有的研究，我國對政務(wù)微信的現(xiàn)狀、影響因素以及最佳實踐等已經(jīng)有了一定的探索，國外學(xué)者對于社交媒體應(yīng)用于政府信息服務(wù)中的研究也取得了一定的成果，但目前對于政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價的實證研究尚屬空白。

2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價概念模型的建立

政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價是根據(jù)用戶的需求和滿意度，采用一定的評價指標(biāo)，按照一定的原則和程序?qū)φ?wù)微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估的過程。用戶滿意度是用戶對服務(wù)質(zhì)量的直接表述，當(dāng)用戶對政務(wù)微信的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則用戶獲得較高的M意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對國內(nèi)外眾多學(xué)者有關(guān)電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、社交媒體（微博）信息服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究維度進(jìn)行梳理（見表1），結(jié)合政府微信及公共信息服務(wù)的特征，構(gòu)建了基于用戶滿意度的政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型（見圖1）。

由構(gòu)建的模型可知，對政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的測度主要是從服務(wù)載體、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果四個方面判斷各個維度與用戶滿意度之間的關(guān)系。概念模型由政務(wù)微信便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度和用戶滿意度構(gòu)成。

對政務(wù)微信服務(wù)載體的測量主要是便捷性，政務(wù)微信的便捷性是指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力；對服務(wù)過程的測度包括移情性和響應(yīng)性，移情性表現(xiàn)為微信服務(wù)的個性化、服務(wù)的針對性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應(yīng)性用來衡量服務(wù)反饋的速度、服務(wù)的易理解性；對信息內(nèi)容的測度主要是可靠性，即政務(wù)微信信息內(nèi)容的真實可信性、全面完整性；對政務(wù)微信服務(wù)結(jié)果的測量主要是保證性維度，包括是否解決了問題、是否了有用的消息、解決問題的效率。

用戶滿意度指用戶對服務(wù)和服務(wù)提供者的整體滿意度，是用戶享用服務(wù)前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對于政府部門來說，如何提高政務(wù)社交媒體的質(zhì)量和用戶滿意度，建立良好的用戶關(guān)系，是一個很重要的問題。因此，除了要探討政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的影響因素之外，還有必要研究政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量各維度與用戶滿意度間的關(guān)系。

2.3 研究假設(shè)的提出與量表的設(shè)計

基于服務(wù)質(zhì)量由顧客感知的觀點，本文在服務(wù)質(zhì)量模型中引入用戶滿意度，結(jié)合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問項，向相關(guān)專家請教，最終確定符合政務(wù)微信特點的量表（見表2），并提出研究假設(shè)。

2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

便捷性指服務(wù)載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務(wù)的能力。政務(wù)微信服務(wù)最大的特點是該服務(wù)不受時空的限制，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動通信技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)突破了時空的約束，克服了傳統(tǒng)公共服務(wù)的缺陷，使公眾可以隨時隨地享受政府提供的公共服務(wù)。Wolfinbarger等人指出網(wǎng)站便捷性是網(wǎng)站服務(wù)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)站是用戶獲取各種電子服務(wù)的載體，便利的網(wǎng)站設(shè)計能提高用戶對網(wǎng)站質(zhì)量的感知[30]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H1：政務(wù)微信便捷性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

移情性主要是指對顧客付出個人關(guān)懷、服務(wù)人員是否關(guān)心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營業(yè)時間。根據(jù)政務(wù)微信的自身特征，移情性主要是指回復(fù)是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時可以尋求幫助和是否隨時可以查詢服務(wù)進(jìn)展的互動，微信互動確實可以做到不受時空限制隨時隨地進(jìn)行。Sohn等指出網(wǎng)站既是一個系統(tǒng)，又是一個用戶互動溝通的渠道，因此用戶與系統(tǒng)、客戶以及用戶間的互動情況將共同影響用戶對網(wǎng)站的質(zhì)量感知[31]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H2：政務(wù)微信移情性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.3 響應(yīng)性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

響應(yīng)性主要是指明確告知顧客各項服務(wù)時間、提供的服務(wù)是否符合顧客的期待、服務(wù)人員是否總是樂意幫助顧客以及服務(wù)人員是否會因為忙碌而無法提供服務(wù)。根據(jù)政務(wù)微信自身特征，應(yīng)該包括服務(wù)人員是否迅速給予回復(fù)、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復(fù)是否滿意等。國內(nèi)學(xué)者梁君研究發(fā)現(xiàn)用戶將網(wǎng)站的響應(yīng)性看作是影響網(wǎng)站質(zhì)量最重要的因素[32]。本文據(jù)此提出假設(shè)：

H3：政務(wù)微信響應(yīng)性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

可靠性主要是指能否履行對顧客的承諾、顧客有困難時是否表現(xiàn)出協(xié)助的誠意、公司是否可信賴、是否準(zhǔn)時提供所承諾的服務(wù)以及是否將服務(wù)相關(guān)的記錄正確的保存。結(jié)合政務(wù)微信特征，政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的可靠性主要是指提供的各項服務(wù)功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時、信息是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評價網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最重要的指標(biāo)就是信息質(zhì)量，信息質(zhì)量維度已經(jīng)廣泛的被用來測量用戶感知的電子服務(wù)質(zhì)量[33]；Hernon等也認(rèn)為信息質(zhì)量是衡量用戶滿意程度的一個重要指標(biāo)，而衡量信息質(zhì)量最重要的指標(biāo)就是可靠性[34]。本文據(jù)此提出以下假設(shè)：

H4：政務(wù)微信可靠性對用戶滿意度有顯著正向影響。

2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關(guān)系的假設(shè)

保證性主要是指服務(wù)人員是否可以信任、提供服務(wù)能否使顧客安心、服務(wù)人員是不是很有禮貌、服務(wù)人員能否互相幫助以及提供更好的服務(wù)。結(jié)合政務(wù)微信特征，評估政務(wù)微信的保證性維度主要有提供的信息是否準(zhǔn)確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的一個重要維度，并且安全性也是用戶一直關(guān)心的問題[35]；Szymanski等也認(rèn)為安全性是影響電子服務(wù)質(zhì)量或者滿意度的重要維度之一[36]。據(jù)此，本文提出假設(shè)：

H5：政務(wù)微信保證性對用戶滿意度有顯著正向影響。

3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型的實證分析

3.1 樣本描述

研究采用問卷調(diào)查法，以“武漢”為測評對象，從以下三個部分展開：第一個部分是背景信息，包括調(diào)查者的年齡、性別、職業(yè)、教育程度以及用戶利用政務(wù)微信服務(wù)的情況，可以了解他們經(jīng)常使用哪些微信公眾號、服務(wù)內(nèi)容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調(diào)查問卷的主體部分，其設(shè)計主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對便捷性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和保證性五個維度以及用戶滿意度進(jìn)行測量的過程中，采用了Likert 5級量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調(diào)查和對政務(wù)微信改進(jìn)的建議收集。本調(diào)查以“問卷網(wǎng)”為主，輔以電子郵件方式收集數(shù)據(jù)，本次共發(fā)出問卷230份，收回有效問卷197份，有效回收率達(dá)85.7%。在應(yīng)答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。

3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅

3.2.1 探索性因子分析

筆者利用SPSS19.0對收集到的197份有效樣本進(jìn)行探索性因子分析（結(jié)果見表3）。根據(jù)Bartlett球形檢驗（p

由表4可知，六個因子的載荷均大于0.5且沒有出現(xiàn)雙重載荷的情況，因子結(jié)構(gòu)較為合理，由此得到含22個題項的正式量表。在此基礎(chǔ)上筆者對正式量表進(jìn)行信效度分析。

3.2.2 信度分析

本文主要采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）和建構(gòu)信度（Composite Reliability，CR）這兩個指標(biāo)來進(jìn)行信度分析。Cronbach’s α系數(shù)由SPSS19.0計算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經(jīng)過驗證性因子分析，通過衡量各測量題項的因子載荷得到（具體見表5）。經(jīng)題項剔除后的正式量表整體Cronbach’s α系數(shù)為0.792，四個因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內(nèi)部一致性較高。同時，經(jīng)驗證性因子分析探討得到的各潛變量建構(gòu)信度值CR皆高于建議值0.7，說明本模型內(nèi)在質(zhì)量好，各變量具有較好的信度。

3.2.3 效度分析

因本次研究所采取的量表題項都經(jīng)過了前人的多次證明和檢驗，所以在內(nèi)容效度上基本不存在統(tǒng)計問題。經(jīng)過驗證性因子分析可知，測量模型的主要指標(biāo)自由度CMIN/DF、規(guī)范擬合指數(shù)NFI、比較擬合指數(shù)CFI、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、近似均方根殘差RMSEA均達(dá)到理想值要求，表明模型擬合較好。各個潛變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標(biāo)準(zhǔn)，通過了顯著性檢驗；平均提取方差值A(chǔ)VE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。

3.2.4 假設(shè)檢驗

本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標(biāo)和各路徑系數(shù)的參數(shù)估計，并得出假設(shè)檢驗有關(guān)的潛變量之間的關(guān)系。由表5顯示的結(jié)果可知，此結(jié)構(gòu)方程的各項擬合指標(biāo)除GFI略低于0.9外，其他指標(biāo)都符合基本標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計學(xué)認(rèn)為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實際數(shù)據(jù)有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認(rèn)為模型適配基本合理。從整體的擬合指標(biāo)來看，可以認(rèn)為模型最終的擬合效果較好，假設(shè)模型與數(shù)據(jù)擬合程度可以被接受。

表6描述的是模型的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)。從表中可知，三條檢驗路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應(yīng)性->用戶滿意度）結(jié)果顯著（p用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結(jié)果不顯著，假設(shè)H2、H5未通過檢驗。

3.3 研究結(jié)論及建議

本文結(jié)合政務(wù)微信特征設(shè)計調(diào)查問卷，以“武漢”為研究對象，對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，形成研究結(jié)論并據(jù)此提出以下建議：

（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文在檢驗便捷性維度與服務(wù)質(zhì)量滿意度線性之間的關(guān)系時發(fā)現(xiàn)，H1通過檢驗，說明兩者有顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”便捷性維度評估均值為4.04，便捷性維度可細(xì)分為使用簡單、獲取信息變量、節(jié)省時間和快速查找信息題項，各題項的評估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見，公眾對于“武漢”的便捷性總體是滿意的。“武漢”應(yīng)繼續(xù)以圖文結(jié)合的方式信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。

（2）移情性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。對移情性與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度之間線性關(guān)系進(jìn)行分析的結(jié)果顯示，H2未通過檢驗，說明兩者之間無顯著的相關(guān)關(guān)系。

經(jīng)過分析，可以發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”移情性維度評價均值為3.93，移情性可細(xì)化為隨時可以尋求幫助查詢服務(wù)進(jìn)展、回復(fù)中肯和用語禮貌題項，各題項的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見，公眾對“武漢”移情質(zhì)量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢”在今后的運營中，服務(wù)人員應(yīng)注意禮貌用語的使用以及服務(wù)態(tài)度的友好。

（3）響應(yīng)性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析響應(yīng)性與用戶滿意度之間線性關(guān)系，發(fā)現(xiàn)H3通過檢驗，說明兩者之間有著顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)公眾對“武漢”響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為3.85，響應(yīng)性可細(xì)化為迅速給予回應(yīng)、告知解決問題時間、我滿意其回復(fù)和工作人員樂意幫助我?guī)讉€題項，各題項對應(yīng)的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見，公眾對“武漢”響應(yīng)性維度總體一般滿意。為提高響應(yīng)性，“武漢”應(yīng)采用自動與人工相結(jié)合的方式，對具有共性的、簡單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問題，可更多使用自動回復(fù)，對復(fù)雜的個性化的問題，可更多采用人工方式予以答復(fù)，這樣做不僅能及時給用戶提供答復(fù)，也能給后臺提供一定的緩沖時間。

（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。本文分析可靠性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H4通過檢驗，說明兩者之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。

通過對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)眾對“武漢”可靠性維度服務(wù)質(zhì)量滿意度評估均值為4.03，可靠性可細(xì)化為各項功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時和信息全面幾個題項，各題項對應(yīng)的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見，公眾對“武漢”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項功能可用且操作便捷以外，還要提供及時、完整的信息，這是“武漢”進(jìn)一步努力的方向。

（5）保證性與用戶滿意度之間無顯著相關(guān)關(guān)系。本文分析了保證性與服務(wù)質(zhì)量滿意度之間的線性關(guān)系，結(jié)果顯示H5未通過檢驗，說明兩者之間無顯著相關(guān)關(guān)系。

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)保證質(zhì)量滿意度均值為3.99，保證性可以細(xì)化為不泄露私人信息、很好用和愿意長期使用幾個題項，各題項均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見，公眾對“武漢”保證性維度的服務(wù)質(zhì)量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務(wù)微信服務(wù)，一方面政府應(yīng)運用可靠的信息安全技術(shù)；另一方面，相關(guān)的政策、規(guī)章制度、法律法規(guī)也必不可少。

4 結(jié)語

社交媒體具有開放性和參與性的特點， 由此決定了提升其服務(wù)質(zhì)量必須注重用戶的體驗，政府應(yīng)用的社交媒體亦然；唯有關(guān)注用戶體驗，才能更加有有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量， 更加充分、有效地運用政務(wù)新媒體， 不斷拓展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深度和V度。本文從用戶滿意度的視角構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評價模型，一方面為政務(wù)新媒體服務(wù)質(zhì)量評價的學(xué)術(shù)研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務(wù)微信建設(shè)實踐中的優(yōu)勢與不足，更好地為公眾提供政務(wù)微信服務(wù)。

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