序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇商場服務行業規范，期待它們能激發您的靈感。

篇1

1

范圍

本規范規定了百貨商場經營活動中的服務質量，涵蓋了百貨商場服務質量體系運作要素，服務人員、服務內容、服務環境、商品要求及服務評價與改進等方面的基本要求。

本規范適用于本市行政區域內的百貨商場。本市行政區域內的其它零售業態如大超市、大賣場等可參照執行。

2

規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標志及其使用導則

GB

7718

食品標簽通用標準

GB

9670

商場（店）、書店衛生標準

GB/T

10001

標志用公共信息圖形符號

GB

15630

消防安全標志設置要求

GB/T

19000

質量管理體系

基礎和術語

GB/T

19001

質量管理體系

要求

3

術語和定義

下列術語和定義適用于本規范。

3.1

顧客

產品或服務的接受者。

3.2

服務

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。

3.3

質量

反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數量，將商品出售給最終消費者并提供售后服務的活動。

3.5

零售服務

零售企業為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

3.6

百貨商場

指在一個建筑物內，經營若干大類商品，實行統一管理，分區銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。

4

服務人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動從業資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應崗位的上崗培訓合格證明或符合技術崗位要求的專業技術證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀律、商業職業道德規范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識，具備本崗位的熟練業務技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務工具、設備和設施。

4.3

人員培訓

商場應對員工實施崗前培訓、崗位培訓，并建立相應檔案。培訓內容可包括：禮儀規范、業務知識、職業技能、服務質量、法律法規、職業道德等。

5

服務內容

5.1

服務用語

5.1.1

營業員應當規范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場應配備能運用英語和手語接待顧客的營業員。

5.2

服務項目

5.2.1

商場的服務臺應公布服務項目，常規的服務項目宜有：導購咨詢、郵購、函購、網購、預訂服務、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調試等。

5.2.2

有償服務項目應公布相關價目，方便顧客了解和監督。

5.2.3

商場應在服務臺公布服務監督電話。

5.3

銷售服務

5.3.1

商場應誠信經營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進入服務區域，營業員應面對顧客適時招呼。

5.3.3

營業員應據實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用方法、保養常識、質量保證、售后服務等要素。

5.3.4

營業員應耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質量，核對商品配件和附件。對需要調試的商品，營業員應詳細講解使用方法，耐心調試。按規定需要送貨上門的商品，商場應做好預約登記，按時上門，并做好后續服務。

5.3.5

營業員應根據商品特點和顧客的要求，對商品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應符合國家環保的要求。

5.3.6

營業員應了解本地的特色產品，做好特色服務。

5.3.7

集中收銀的營業場所，營業員應指引顧客到收銀臺付款。

5.3.8

收銀員應熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結算方法。

5.3.9

收銀員收款應做到唱收、唱找，當面確認，收找錢款應做到逐筆清。

5.3.10

商場應如實、正確、規范地開具發票內容，發票交付顧客時，應請顧客核對，確認準確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場應依照有關法律法規和行業規定受理服務質量及商品質量的投訴。

5.4.2

顧客對商品質量進行投訴，商場應實行商品質量先行負責制。商品質量和服務有特別承諾的，應按承諾內容兌現。

5.4.3

商場應指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。

5.4.4

商場接待人員對顧客的投訴進行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復顧客。

5.4.5

商場對投訴處理情況應進行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。

6

服務環境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應整潔，漢字及拼音應書寫準確清晰、拼音應拼讀規范。中文店名的外國語譯文應規范、正確。

6.1.2

廣告內容應合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應規范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應內容健康，布置新穎，創意獨特。

6.2.2

櫥窗應根據季節、節假日的變化，適時更新調整。

6.2.3

商品陳列應整潔、藝術，體現商品特點，方便顧客選購。

6.2.4

陳列的商品及使用的設備應安全、可靠。

6.3

公共標識和便利設施

6.3.1

商場公共標識應符合

GB/T10001《標志用公共信息圖形符號》要求。

6.3.2

商場標識、圖文信息設置，應規范清晰、符號統一、用色準確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場應根據經營特點和自身條件，向顧客提供與經營項目相關的便利服務設施，如：總服務臺、樓層導購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等。

6.3.4

總服務臺應設置在商場醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應設置樓層導購臺或配備導購人員以方便引導顧客。

6.3.5

試衣間應提供鏡子、椅子、掛鉤等服務設施和服務用品。

6.3.6

商場應設置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設置無障礙設施。

6.4

衛生和安全

6.4.1

商場空氣質量、噪聲、照度等衛生要求應符合

GB9670《商場（店）、書店衛生標準》規定。

6.4.2

營業場所應保持清潔、整齊，合理設置廢物箱。

6.4.3

商場盥洗室應保持清潔衛生，無異味。

6.4.4

商場按照

GB19085

《商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛生間、自動扶手帶、門把手等部位進行消毒。

6.4.5

商場的消防安全標志應符合

GB15630《消防安全標志設置要求》的規定。

6.4.6

商場應制定“突發事件應急處理預案”，定期進行應急處置演練。

6.4.7

商場安全通道應有明顯標志，保持暢通。

6.4.8

商場應制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內、自動扶梯有標明有效期的安全檢驗合格標志，警示說明或警示標志。

6.4.9

商場招牌、廣告牌、空調外機等懸掛物的高度位置應合理，安裝牢固。

6.4.10

商場事故易發部位，如：扶梯等應有明顯警示標志。

6.5

燈光照明和環保節能要求

6.5.1

營業場所應設置應急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場應保持通風、排氣設備運行良好，合理設定營業場所空調溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場應推廣使用節能燈具，宜使用感應式自動扶梯。

7

商品要求

7.1

商品質量

7.1.1

商場銷售的商品應符合《中華人民共和國產品質量法》的要求。

7.1.2

商場應根據要求建立商品準入制度，并設立專門的管理機構審查。

7.1.3

建立商品進貨檢查驗收、商品質量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應具有生產許可證、產品合格證、衛生許可證、商標注冊證明和質量檢測證明等相關的證明文件。

7.1.5

自制食品和現場加工制作食品，應符合相應的衛生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識產權專利號的商品,應驗明相關專利證書。

7.1.7

進口商品應具備海關證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強商品經營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進行環節跟蹤檢查和驗收，發現問題及時處置。

7.2

商品標識

7.2.1

上柜商品標識應符合

GB7718《食品標簽通用標準》和《產品標識標注規定》等國家有關強制性標準的要求。

7.2.2

商場銷售商品使用注冊商標的，應當標明“注冊商標”或者注冊標記。

7.2.3

商場銷售的商品應有產品質量檢驗合格證明，中文標明的產品名稱、生產廠廠名和廠址，標明商品的規格、等級、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場銷售限期使用的商品應標明生產日期和安全使用期。

7.3

商品計量

7.3.1

商場使用的計量器具應由具有《計量生產器具許可證》的制造和修理企業進行制造和檢修。

7.3.2

商場使用的計量器具應按規定配置，登記造冊，負責驗證、維護和監督檢查并按規定定期送法定計量檢定機構檢定。

7.3.3

商場在銷售商品時，應計量準確；計量單位應符合國家法定計量單位的規定，規范使用。

7.4

商品價格

7.4.1

商場應遵守《中華人民共和國價格法》，合理定價，明碼標價。

7.4.2

標價簽用字規范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。

8

服務評價與改進

8.1

商場應建立服務質量管理制度，包括服務規范管理、服務環境管理、商品質量管理、售后服務管理、員工培訓管理等方面的內容。

8.2

服務質量的社會監督機制

商場應建立服務質量的社會監督機制，通過企業網站、顧客意見簿、來信來訪、消費投訴、社會監督和媒體信息的反饋，考核商場的服務質量。

8.3

篇2

深入開展城鄉環境綜合治理工作是省委、省政府和市委、市政府的一項重大工作部署，是一件得民心的大事、好事。同時，也是提高城鄉群眾生活質量的需要，是貫徹落實科學發展觀的需要，是提升萬源對外形象的需要，是提高城鄉居民文明素質的需要。為認真做好服務行業城鄉環境綜合治理工作，特制定本方案，請認真組織，狠抓落實。

一、成立服務行業城鄉環境綜合整治督查工作組

為達到“奮戰70天，舊貌換新顏”的目標，以全新的面貌迎接建國六十周年，商務局成立服務行業城鄉環境綜合整治督查工作組，副局長...任組長，....為成員。督查工作組職責：全面負責城鄉環境綜合整治工作方案的制定、落實；對城區商場、超市、酒店、賓館、美容美發、歌廳的環境整治情況，對城區臨街房屋立面美化、整治及清洗情況，對包街路段的清洗整治和保潔工作情況進行定時或不定時的抽查，督促落實。同時督查工作組要督促局機關進一步做好包街路段的環境衛生整治及清潔衛生保持。

二、受檢單位

城區主要酒店、賓館、商場、超市、美容美發廳、歌舞廳是這次督查的重點。主要有以下單位：

（一）商場、超市（12家）：

*商行。

（二）賓館酒店餐飲（48家）：

*魚府。

（三）茶樓（12家）：

*商務會所。

（四）美容美發（13家）：

*

（五）歌舞廳（28家）：

*

三、總體要求

總體要求：一是完善方案，各單位（業主）要按照市委政府統一的實施意見，結合自身實際，進一步完善城鄉環境綜合治理的方案和規劃，努力使方案更合理、規劃更科學。二是加大資金投入，完善軟、硬件設施，切實保障城鄉環境綜合治理工作的順利開展。迅速行動、協調配合集中開展城鄉環境綜合整治攻堅戰，確保綜合整治的任務落到實處，全面提升萬源整體形象。三是全面清除墻面灰塵，徹底鏟除“牛皮癬”。四是安裝房屋輪廓彩燈，做好亮化、美化工程。

四、各行業整治標準

（一）酒店（賓館）標準

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、室內物品堆碼整齊，安全通道暢通，標識、警示牌醒目。

3、隨時保持洗手臺及衛生間衛生，空氣清新。

4、房間衛生每天定時打掃，床單清潔衛生。

5、加強對服務人員的培訓，統一著裝，講普通話，文明用語，切實提高服務水平。

（二）商場（超市）標準

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、商品堆碼整齊，標識、警示牌醒目，消防設施齊全，安全通道暢通。

3、購物籃每天定時清潔、消毒，堆放整齊。

4、貯存生鮮區域的商品和原材輔料應配置必要的低溫貯存設備，保證食品質量合格。

5、加強對服務人員的培訓，文明用語，切實提高服務水平。要求愛家購物廣場、萬客隆超市服務人員統一著裝，講普通話。

（三）美容美發廳標準

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、毛巾及美容美發用具、洗浴用具要隨時清洗、消毒，放置整齊、美觀。

3、完善通風設施，通風順暢，保持室內空氣清新。

4、安全通道暢通。

5、加強對服務人員的培訓，文明用語，文明服務，切實提高服務水平。

（四）歌廳舞廳標準

1、做好門前“五包”，抓好清垃圾、清污水、清雜物、清污泥工作，規范戶外廣告（按其他主管部門要求辦理）。

2、室內環境整潔，標識、警示醒目，安全通道暢通，宣傳海報及內飾健康文明。

3、完善通風設施，通風順暢，保持室內空氣清新。

篇3

關鍵詞：汽車美容；營銷策略；市場定位；服務行業

隨著汽車工業的大幅度發展，中國的汽車產業在本世紀初進入了一個全面爆發的增長階段，私家車的數量不斷增多，也就催生了汽車美容服務行業規模的不斷擴大。私家車車主的愛車意識不斷提高，對于汽車美容服務的要求也隨之提高。汽車服務行業擁有較高的利潤，也就導致現在的汽車美容服務行業處在一個飽和的結算，市場競爭也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因為抗壓能力以及自身的競爭優勢不明顯，紛紛選擇關門停業。

一、公司汽車美容項目服務營銷現狀和不足

在分析了汽車美容服務行業的發展狀況的基礎上，下文將對A公司在汽車美容項目服務營銷中存在的問題進行深入的分析，并進行逐條闡述。

（一）技術人員數量不足

其實汽車美容服務項目根據服務內容的不同，對于技術工人的要求也是不同的，現在很多美容裝飾企業的開業門檻都是比較低的，即便是人員數量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關的清潔產品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對于后期的美容和貼膜技術來說，工作人員的技術水平應該是相當高的，這樣才可以保證不會對消費者的車輛造成損壞，而且可以在短時間內完成較為復雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實際的服務過程中，往往招聘了太多新入行的技術人員，他們只能完成簡單的清洗工作，對于較為復雜的服務都是沒有經驗的，這樣大大降低了整個清洗保養環節的工作效率，而且在實際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調用專業的人員來完成，這樣不僅僅延長了整體服務的時間，同時也會給客戶留下該店不夠專業或者是其他的負面印象，減少了回頭客的數量。

（二）員工缺乏崗前培訓

A公司并未對員工進行統一的培訓，很多新入行的職員對于汽車美容服務行業的服務標準也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統一的服務標準，服務質量與態度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導致客戶會認定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導致了大批客戶的流失。其次，在進行實際的工作之前，許多員工并沒有對公司現有的客戶群體進行了解，也就是說員工對于客戶需要的服務內容以及之前的服務效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發時候，就會讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導致客戶流失。而且對于員工的服務質量以及服務態度，A公司也是沒有提供相應的培訓，這些都導致了公司現有客戶流失，以及業務量降低等現象。

二、公司汽車美容項目服務營銷策略提升方案

在重點分析了A公司現有的經營方式以及理念中存在的兩個較為嚴重的問題之后，下文將針對以上兩個問題，以及行業內部的發展趨勢，來為A公司提供幾點解決方案。

（一）整頓員工隊伍，加強培訓

員工的整體狀態是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據現有的發展狀況，以及本公司的市場定位來制定系統的培訓方案，培訓的內容應該包括員工的專業技術以及業務能力、服務態度以及對整個汽車美容清洗行業的知識儲備。通過對員工進行以上方面的培訓，可以提升員工的整體素質和水準，給客戶留下更好的印象，同時也可以給客戶帶去更優質的服務。在實際的培訓過程中，無論是否有過汽車美容服務經驗，或者是服務行業內其他崗位的工作經驗，員工都需要參與到根據公司現狀制定的培訓中來，在培訓中提升自己的業務水準，加深對企業文化的學習和了解，同時拉近員工與上級之間的距離，讓員工以一個更好的狀態為消費者提供他們所需要的服務。

（二）加強企業與客戶之間的溝通

如果現在的汽車美容服務行業依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養服務，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費者們其實是很難被高質量的服務所打動的。企劃人員需要從客戶的資料上進行分析，為不同的客戶提供不同的服務內容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對公司本身產生依賴心理。區別對待的基本要求其實仍舊是一視同仁，只是需要根據客戶的情況來細化服務內容。這樣才可以讓消費者們意識到，公司以及業務人員是真心實意在為他們提供最適合自己的服務，就算是業務水準上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費者的，從而在企業和消費者之間建立起一條穩固的紐帶，以及一個長遠的合作關系。拉近企業與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務行業中常見的關系，讓消費者對企業更加的信賴，在適當的時候，現有客戶也可以為企業帶去更大的消費者群體。

（三）優化客戶關系

建立以A公司為平臺的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動，這些活動不一定必須和汽車美容相關，也可能涉及汽車的日常保養或者是單純為客戶和業務人員之間提供一種交流的機會。這樣的活動以及組織，可以提升企業在消費者心目中的形象，并且讓消費者對企業以及企業所提供的保養服務更加的滿意和信賴，從而培養客戶的忠誠度和依賴度。這是一種穩定客戶關系的最有效的辦法，同時現有客戶中的不斷宣傳，也為企業帶去了更多的新客戶，讓企業在消費者群體數量方面占據一定的優勢。

三、結論

在中國，汽車美容服務行業還屬于新興的行業，我國政府和有關部分雖然出臺了一系列的政策或者是制度來規范該行業的服務質量以及風氣，但是企業自身需要從自己的實際情況出發，深入分析當下服務行業中最具吸引力的服務模式，結合企業的發展以及汽車美容服務的特色，來為消費者們提供更加專業，更加系統的服務內容。并借助俱樂部、茶話會等多元化的形式，來提升企業文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。

參考文獻：

[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗營銷及其實施方法[J].商場現代化， 2005，31：17-23.

篇4

【關鍵詞】外語語言環境；跨文化交際能力；秦皇島市

1 外語語言環境在城市發展中的作用

語言環境是一個地區或一個社群語言生活的狀況，是社會使用語言文字的基本面貌。一個城市外語語言環境的好壞主要體現在城市規劃和媒體傳播對于外語的運用和市民對外語的掌握和運用能力上。外語環境的建設對于一個開放的城市來說是十分必要的。它不僅是構建現代文化現代文明的客觀要求，同時也是提升城市功能，增強國際交流，從而增強一個文明都市的文化軟實力，建設文化強市的發展需要。一個城市的開放程度，國際交流，對外合作和吸引外資的能力，是衡量一個城市是否國際化的重要標準。在經濟全球化的背景下，秦皇島市作為國家首批對外開放的沿海城市之一，經歷了蛻變和發展，形成了固有的沿海特色經濟模式，吸引了大批國際友人來秦發展和旅游。同時也相繼出臺了相關文化政策，在經濟強勢發展的勁頭下，推動秦皇島市走向國際舞臺，這也對秦皇島市外語語言環境的建設提出了更高要求。

2 研究方法

本研究在沿海城市外語語言環境建設總思想的指導下，組成小組，對秦皇島市外語語言環境現狀做了一次較全面的調查分析。采取了問卷調查和訪談調查相結合的方式。對外籍友人進行了問卷調查，對秦皇島城市服務以及公共服務人員的外語語言程度進行訪談調查。

2.1 問卷設計

結合北京市外語語言環境調查問卷及沿海開放城市語言環境調查等多種問卷，設計了較適合秦皇島市的語言調查問卷，問卷全文以英語為主要語言，共分10道選擇題及一道自選題，從交通，餐飲，旅游，城市服務中的多語言電話服務和公共標識規范化等方面進行了調查。

2.2 問卷發放

2013年7月到9月間，調查小組分別在燕山大學，東北大學秦皇島分校，河北科技示范學院等高校，北戴河區的鴿子窩，野生動物園，海濱浴場，山海關區老龍頭，祖山風景區以及海港區大型商場和肯德基等地點對秦皇島外籍友人發放問卷。問卷采取現場發放，現場回收的方式。共發放問卷366份，回收問卷337份，其中有效問卷331份。同時輔以網絡調查的方式，建立網絡調查問卷，加大宣傳力度，誠摯邀請秦皇島外籍人士參加，從而擴大了調查覆蓋面，提高了問卷的客觀性和準確性。

2.3 訪談調查

本項目小組人員在上述相關地點及火車站、汽車站、郵局、醫院、學校以及文娛場所對其從業人員英語水平進行了訪談。對秦皇島市服務行業從業人員英語水平有了大致的了解。

3 數據分析

問卷顯示，46.22%的外籍人士認為秦皇島市旅游景點，公園及博物館整體外語水平較好，在調查過程中小組成員發現旅游景點雙語標識較多，但存在翻譯不規范現象。由于秦皇島外籍人士組成的特點，一些旅游景點只具備俄語和中文的雙語標識，缺乏英語中文雙語標識。另有36.56%，40.48%及29.00%的人士認為酒店餐飲，商場超市及公交系統外語水平一般，其中有些公交車具備外語播報系統，有些沒有，或不進行播報。35.05%的人認為秦皇島醫療服務機構外語水平不好，醫療機構雙語標識少，從業人員外語服務能力不高。值得一提的是，公交指示牌外語標注有44.11%的人認為很差，可見指示牌外語標注缺失現象嚴重；城市多語言電話服務也有35.65%的人認為很差，其中筆者撥打過114，120等城市服務均被告知不能用外語進行服務也沒有任何外語服務人員。

表1

4 秦皇島外語語言環境現狀

4.1 公共場所雙語標識缺失及翻譯不規范

調研小組在發放問卷過程中發現，很多旅游景點配有相應的雙語翻譯，但存在翻譯不夠標準現象，有的只有俄語翻譯沒有英語翻譯。其他城市服務雙語標識缺失現象普遍。如在郵局、醫院、公交車站、商場、飯店等地公共標識缺失現象嚴重，在洗手間、會議室、入口、出口、業務辦理窗口等，很少有雙語標識出現，調查問卷顯示44%的人認為秦皇島交通指示牌外語標注不好，大部分人不能通過看指示牌乘坐交通工具出行，給外籍人士在秦皇島工作生活造成不便。

4.2 窗口部門及服務行業從業者外語服務能力有待提高

訪談調查顯示，飲食、購物、交通、住宿、經商、醫療等行業服務人員整體英語水平不高，能夠用外語流暢進行交際的人數很少，大部分人不能用外語進行交流，小部分人可以用簡單的句子或單詞進行交流，話題十分局限，多數詞不達意，跨文化交際障礙突出，誤會常常發生。服務行業從業人員外語交際能力直接影響到他們對外服務的質量。

4.3 城市多語言電話服務系統尚未完善

問卷數據顯示，秦皇島市城市多語言電話服務，如110、119、120、 114等均不能提供英語服務，外籍人士遇到緊急情況或咨詢基本信息時可能因為語言障礙而無法得到幫助，安全感和歸屬感缺失，給其在秦皇島市的工作生活帶來不便。

4.4 市民外語交流能力較差

訪談顯示，秦皇島市市民整體外語交流能力較差，能說英語的人不多，對外國文化缺乏了解，部分地區還存在對外籍人士的駐足圍觀和指點行為，因此全面提高秦皇島市民外語及外國文化水平，加強與外籍人士溝通，構建多種渠道讓更多市民參與到外語活動中來也成為衡量秦皇島市對外開放程度及打造國際化語言環境的一項重要任務。

5 對秦皇島市外語語言環境現狀的思考和建議

5.1 增強城市服務設施的對外功能

5.1.1 公共標識

增加公共標識的普及范圍，在公交車站，郵局，醫院，商場，旅行社，等窗口服務行業增設雙語服務標識。根據不同地區的發展情況逐步實現雙語公共標識的普及。開設相應網站或開通電（下轉第56頁）（上接第46頁）話熱線讓更多的市民參與到對公共標識糾正的活動中來。對城市雙語標識全面整頓，凈化語言環境，改善國際交往平臺，對公示語標識的翻譯選擇要結合當地的文化特色適當選用適合的翻譯版本，對一些常用公示語，可以參考北京上海等國際都市的翻譯樣本，不能單一依賴翻譯工具。

5.1.2 城市外語咨詢服務

建立多語言城市外語咨詢服務系統，為110、114、120等城市服務熱線提供多語言服務，市政及管理部門設立相應的應急雙語熱線或雙語網站，為來秦皇島工作生活學習的外籍人士提供便利的咨詢服務。

5.1.3 媒體的雙語化建設

增設雙語廣播、電臺，鼓勵雙語節目發展。增加雙語播報、雙語廣告的比例，鼓勵主流節目和報紙的雙語化發展，同時規范雙語類節目的質量。加快政府及其下機構的官方網站英文版的雙語建設。

5.2 提高窗口部門和服務行業從業者外語服務水平

重點服務行業和窗口部門應定期對從業人員組織培訓，逐步提高其外語服務的能力和水平。從基層抓起，組織招聘時適當提高對應聘者外語水平的要求，吸納一定的具有外語特長的人才。

5.3 外語志愿者隊伍的建設

5.3.1 市民整體外語交際能力的提高

抓好學校教育，從小培養對英語的獨立使用和跨文化交際能力，在中小學課堂課外多開展能促進中小學生說英語的活動。同時，發展社會外語教育，鼓勵市民參加社會外語培訓，全面提高各行各業英語水平。

篇5

關鍵詞：物業服務；招投標；完善策略

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）03-0-02

一、引言

隨著現代城市的發展，建筑行業與房地產行業也取得了巨大的成就，與建筑行業和房地產行業密切相關的物業服務行業也發展迅速，在市場化的競爭環境下，越來越多的物業服務企業出現，使物業服務行業的競爭更加激烈化。此外，對于建筑物來說，由于其規模較大、使用周期較長，在使用過程中的養護與維修費用要遠遠高于建設投資，對建筑房屋來說，在使用過程中對其進行合理化的養護與維修對節省建筑成本有著重要意義。物業服務行業作為對建筑在使用過程中的各項配套設施進行維護與管理的行業，其服務水平直接影響到建筑功能的發揮。通過招投標手段提高物業服務水平對物業服務行業的發展有著重要的意義。

二、物業服務招投標概述

物業服務招投標包含招標與投標，招標是業主以價值規律為原則，在市場中通過競爭的方式選擇適合優秀的物業公司。投標則是指物業公司在市場中尋找服務客戶的行為。

由于物業服務招投標出現的時間不長，雖然在短時間內獲得了較快的發展，但我國的物業服務招投標依然處于初級階段，發展還很不完善，和其他的招投標形式相比有自己顯著的特點：物業服務招投標具有明顯的可替代性；服務標準界定困難。

三、物業服務招投標中所存在的問題分析

1.由于在現階段的我國物業服務處于起步階段，對很多物業開發單位與業主來說，使用招投標的方式來挑選物業服務公司的觀念還沒有被完全接受，很多地方還缺乏對物業服務的全面與深入認識，尚未認識到在選擇物業服務公司的過程中使用招投標方式的意義。目前在我國的一些大城市雖然已經推行了物業服務招投標的方式，但是對更多的中小城市來說，很多地方還沒有開始使用。我國現行的關于物業服務招投標的規定還沒有得到有效的貫徹和落實。

2.盡管為推動物業服務的發展，我國已經出臺了有關物業招投標的規定，但是在很多地方由于缺乏物業服務招投標的具體實施細則，以至于在使用招投標方式挑選物業公司時，遇到了種種難題，對招投標工作的開展產生了極大的影響。

3.物業服務招投標的市場在發展上還不夠完善，市場不夠專業化、缺乏管理、人員緊缺、秩序混亂，這都對物業服務招投標制度的推行造成了影響。

4.相關管理部門對物業服務招投標的管理工作進行的不到位也在很大程度上影響著物業服務招投標制度的使用與推廣。一方面，有的物業管理部門對物業服務招投標活動的干涉過多，有的甚至直接運用行政手段直接進行干預，更為嚴重的是有一部分物業管理部門直接組織招投標活動，對物業服務招投標干預過多，導致了招投標活動失去了在市場環境中的自由競爭的意義，不利于招投標活動的進行。另一方面有的物業管理部門缺少對物業服務招投標活動的有效管理，不管不問，由于缺少引導與管理，也造成了物業服務招投標秩序的混亂，不利于良好的市場秩序的形成。對物業服務招投標活動干預過多或者對其不管不問，都不利于物業服務招投標活動的進行。

5.現階段由于我國關于物業服務招投標的規定還不夠完善，缺乏對物業服務質量與效果的具體評判標準，目前我國對物業服務質量與效果的評判受到業主單位的影響較大，出現了在評價時缺少對實際服務質量與效果的參考，而出現評價結果與實際的服務質量不符合的現象，甚至還存在一些物業公司利用公關來控制評價效果。此外由于評價標準不夠規范，有些單位在招標時，缺少對物業公司服務質量的關注，而只是一味的關注價格，導致了投標的物業公司間以低價進行惡性競爭，中標單位沒有實際的能力來保證物業服務的質量，導致業主投訴大量出現。

四、完善物業服務招投標的策略

1.制定物業服務招投標的實施細則

基于物業服務招投標具體實施細則的不完善對正常物業服務招投標活動的進行所帶來的影響，相關部門應盡快制定出相關的實施細則，用法律法規對物業服務招投標活動中的不正當行為進行約束，在實施細則中明確物業服務招投標的具體要求與操作步驟，使物業服務招投標工作做到有章可循，有效防止因招投標規則不完善而出現的投招標活動混亂的現象，特別要注意的一點是，為了保證招投標活動的公平與公正，還應有公正機關到招投標現場來對招投標的全過程進行公證。

2.創造良好的市場競爭秩序

經濟的發展離不開良好的競爭環境，物業服務行業也是一樣。要實現物業服務行業的健康快速發展，應該首先為其提供一個公平的競爭環境，保證競爭的良好秩序。物業管理部門應打破地方保護主義與地方壟斷，用市場理念與市場機制來服務市場，積極推進物業服務方式的創新，將先進的服務方式與理念推廣到全國，為物業開發部門、物業公司以及業主提供更大的選擇空間。同時要引導物業公司注重自身服務質量的提高，注意樹立品牌意識，通過提高自身的從服務質量與整體實力來提升自己在市場中的競爭力。

3.物業服務公司應努力提高自身的服務質量

物業公司應遵守相關的行業法律法規，取得物業服務的資格證書；提升自身的服務水平，適應物業服務市場化的發展潮流；由于投標屬于具有高技術含量的工作，因此物業公司應重視投標書的制定工作，使制作出的投標書滿足招標文件的需要。

4.政府應加強對物業服務招投標的監督與管理工作

政府部門應通過對招投標活動中機構設置以及人員的資質要求等的明確規定，來保證招標機構能夠順利完成招標組織工作。制定物業服務招投標的具體文件，使招標機構與業主單位在進行招標活動時有章可循，保證招投標工作的正常進行。此外政府部門應加強對招投標工作的監管力度，對招標文件以及招投標的各環節都應進行嚴格的監督，及時發現招投標活動中存在的問題并采取相關措施解決，對招投標中存在的違法現象應及時處理。

5. 保證招標信息公開化

根據物業服務招投標的管理規定，應將招投標信息進行廣泛公告，將招投標的具體要求通過媒介進行公開，保證招投標信息被更多的物業服務公司關注到，實現在同樣信息條件下的公平競爭。

6. 建立物業服務招投標仲裁機構

在目前的物業服務招投標中，一般都是由物業開發部門或者業主委員會直接組織人員展開招標活動，或者是物業開發部門或業主委員會與相關的政府部門聯合組織招標活動，由于缺少一個權威的招投標部門對物業服務招投標進行管理，招標文件、過程以及評判人員等缺少標準模式，導致了招投標活動受人為因素的影響較大。為規范物業服務招投標市場，除了制定相關的法律法規外，還應建立一個協調物業開發部門、物業公司與業主之間利益關系的仲裁機構，以第三方身份對物業服務招投標中出現的問題進行裁斷，同時輔助政府部門快速進行決策，實現物業服務招投標活動的規范化。

7. 設立專門中立機構組織招投標活動

設置專門中立機構組織招標活動，可以有效防止建管不分的現象，保證物業開發部門的物業公司和其他物業公司進行公平競爭，在中立機構成立前，可以組織房管、街道辦事處、公證機關以及物業管理專家等組成的物業服務招投標評價小組，對投標的物業公司進行評價，為招標物業單位挑選合適的物業公司。

五、總結

隨著我國經濟的發展，物業服務行業的市場化步伐也在加快，為適應市場化的物業服務需求，不管是招標方還是投標方都應該在遵守相關法律法規的前提下，樹立市場觀念，在市場化的競爭環境中完善物業服務招投標體制，帶動我國物業服務行業的發展。

參考文獻：

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[3]孫耀.如何應對當前物業管理招投標中出現的問題[J].商場現代化，2008，6（05）：23-99.