序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫(xiě)作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇客戶調(diào)研方法，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：化學(xué)療法 血液科 防護(hù) 現(xiàn)狀

【中圖分類號(hào)】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)08-0246-01

為了進(jìn)一步掌握血液科護(hù)理人員在對(duì)使用抗腫瘤藥物的治療護(hù)理中自我防護(hù)的情況，提高護(hù)理人員臨床防護(hù)質(zhì)量。本文以我院血液科病區(qū)及骨髓移植病房的60名護(hù)理人員作為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)采用抽樣方式展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查研究。現(xiàn)做以下相關(guān)報(bào)告：

1 調(diào)查的對(duì)象

60名護(hù)理人員的情況基本如下：都是女性，均在21～45歲之間；文化程度方面：大專45人，本科15人；工作時(shí)間均是在1～20年間。

2 調(diào)查的方法

2.1 調(diào)查的方式。采用抽樣方式，對(duì)列入對(duì)象展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷是基于大量文獻(xiàn)以及請(qǐng)教臨床具有豐富經(jīng)驗(yàn)的專家之上展開(kāi)設(shè)計(jì)的，通過(guò)預(yù)調(diào)查測(cè)試，問(wèn)卷效度以及信度都是大于0.80。調(diào)查表的相關(guān)內(nèi)容由專人進(jìn)行講解，并統(tǒng)一發(fā)放，受調(diào)查對(duì)象在填寫(xiě)后直接當(dāng)場(chǎng)收回。總共發(fā)放60份問(wèn)卷，均收回，均是有效問(wèn)卷。

2.2 調(diào)查的內(nèi)容。①抗腫瘤類藥物的管理模式；②化療防護(hù)設(shè)施的種類；③護(hù)士掌握化療防護(hù)的知識(shí)如何；④護(hù)士實(shí)踐中防護(hù)用具的使用情況;⑤護(hù)士實(shí)踐中的防護(hù)情況；⑥化療廢棄物的處理情況[1]。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法。研究所得數(shù)據(jù)全部采取SPSS15.0軟件展開(kāi)統(tǒng)計(jì)處理，所有調(diào)查項(xiàng)目通過(guò)%表示[2]。

3 結(jié)果

①抗腫瘤類藥物都是分散式的管理模式。②第一病區(qū)使用生物安全柜，第二病區(qū)以及病房沒(méi)有配置化療的相關(guān)防護(hù)設(shè)備；③病房護(hù)士的化療防護(hù)知識(shí)未得全面掌握，對(duì)有關(guān)問(wèn)題的了解度較低。主要見(jiàn)表1。④在化療實(shí)際操作中，病房護(hù)士的防護(hù)用具使用情況，例如手套、口罩、一次性帽子以及長(zhǎng)袖防護(hù)衫、防護(hù)眼罩均較好。⑤護(hù)士實(shí)際操作中的其它防護(hù)情況不太樂(lè)觀，具體見(jiàn)表2。⑥一、二病區(qū)在收集處理化療的廢棄物方面，與相關(guān)防護(hù)要求相符。

表1 護(hù)士對(duì)化學(xué)療法有關(guān)防護(hù)知識(shí)的了解情況（%）

表2 護(hù)士實(shí)際操作中的其它防護(hù)行為的情況

4 討論

隨著惡性腫瘤的臨床發(fā)病率日益增加，各種抗腫瘤藥物廣泛用于臨床治療上，對(duì)救治血液病病患的生命發(fā)揮了重要的作用[3]。可是，化療藥物同時(shí)也給護(hù)士和環(huán)境帶來(lái)較大危害。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)防護(hù)問(wèn)題日益受到國(guó)內(nèi)外的重視。本組研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的化療管理模式為分散型，化療防護(hù)的設(shè)施不夠齊全、護(hù)士自我防護(hù)的意識(shí)較低等問(wèn)題。筆者認(rèn)為首先加強(qiáng)管理很關(guān)鍵，醫(yī)院的管理者應(yīng)重視醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)安全，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)管理[4]。其次是備齊化療的防護(hù)設(shè)備。可采取集中配置藥物方式，并在配藥室中安裝相關(guān)排風(fēng)措施，以確保空氣流通。此外防護(hù)用品，例如乳膠手套、長(zhǎng)袖防護(hù)衣以及防護(hù)口罩、眼鏡等均應(yīng)配齊。第三是加強(qiáng)護(hù)士的操作技能培訓(xùn)。尤其是要對(duì)年輕化護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)[5]。可重點(diǎn)培訓(xùn)化療方面的基礎(chǔ)知識(shí)以及化療的不良反應(yīng)及處理措施、化療實(shí)際操作的規(guī)程、各項(xiàng)防護(hù)措施等。應(yīng)強(qiáng)化護(hù)士的自我防護(hù)的教育，以提高護(hù)理人員的自我防護(hù)意識(shí)，并能夠在實(shí)際操作中，嚴(yán)格遵循相關(guān)的管理制度，及時(shí)做好相關(guān)的防護(hù)措施，確保自身安全。

參考文獻(xiàn)

[1] 岳秀艷,王敏,史廷春.綜合醫(yī)院護(hù)士接觸抗腫瘤藥物職業(yè)防護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2008(13):124-126

[2] 黃石群.手術(shù)室工作人員在應(yīng)用抗腫瘤藥物中的職業(yè)危害與防護(hù)策略[J].中國(guó)癌癥防治雜志,2009(04):221-223

[3] 付韶華,高玉萍.接觸化療藥物時(shí)的職業(yè)防護(hù)[J].職業(yè)與健康,2009(01):84-86

篇2

怎么做用戶調(diào)研有很多講究。首先要跟客戶團(tuán)隊(duì)梳理清楚：探索的目標(biāo)是什么，要找出什么樣的合適情報(bào)來(lái)挖掘答案。然后，我們制定一個(gè)研究計(jì)劃書(shū)，包括要訪問(wèn)什么人、要用什么方法訪問(wèn)、怎么做好這些事情、要用什么樣的工具、什么時(shí)候去哪些地方等，這些都要寫(xiě)在研究計(jì)劃書(shū)里。

有了研究計(jì)劃書(shū)，就要找到受訪人。很多時(shí)候，我們通過(guò)自己的網(wǎng)絡(luò)找，客戶也會(huì)提供一些合適的人選。訪問(wèn)之后，花一些時(shí)間思考、整理，找出一些模式，整理出其背后的意義――這種消化思考的過(guò)程很重要。最后是和客戶溝通用戶調(diào)研的結(jié)果。

這套客戶調(diào)研模式相對(duì)比較成熟。這些所謂的模式和方法，已經(jīng)有很多書(shū)籍和資源可以指導(dǎo)。但是同樣的食材和工具，有些人做出的菜很好吃，有些人做的菜味道差，其中的差別在哪兒，這是我覺(jué)得很有趣的地方。

譬如研究，有定性研究和定量研究。我們主要做的是定性研究。很多時(shí)候大家以為只要讓活生生的人出現(xiàn)在面前就叫定性研究，其實(shí)應(yīng)該更像人類學(xué)家，帶著探究性問(wèn)題做研究，側(cè)重于深入的觀察和訪談。

在用戶調(diào)研的四個(gè)目的中，找出痛點(diǎn)只是第一個(gè)，但很多人在做研究和設(shè)計(jì)時(shí)，只是找出痛點(diǎn)，然后就停止了，其實(shí)這才剛開(kāi)始。

讓用戶訪談走得越來(lái)越遠(yuǎn)

在做用戶調(diào)研時(shí)，還要讓“用戶訪談離臺(tái)北（企業(yè)）越來(lái)越遠(yuǎn)”，我們做用戶調(diào)研不能只是鎖定臺(tái)北，還要離開(kāi)臺(tái)北去做調(diào)研。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，臺(tái)北人的生活形態(tài)和做事方法，其實(shí)不能代表整個(gè)臺(tái)灣市場(chǎng)。我們的很多臺(tái)灣客戶在臺(tái)北，但是臺(tái)灣中部、南部很多事情值得觀察學(xué)習(xí)。在中國(guó)大陸也有這樣的現(xiàn)象。譬如說(shuō)，要做華北市場(chǎng)，不能只看北京的人在干什么，要離開(kāi)北京去看二、三線甚至農(nóng)村的人在干什么。他們做的事情，很多時(shí)候能啟發(fā)創(chuàng)造一些新產(chǎn)品和服務(wù)

我們做研究時(shí)，常常觀察不同面向的人，還要在不同的地點(diǎn)觀察同一個(gè)面向的人。為了做用戶調(diào)研，我們?nèi)ミ^(guò)美國(guó)、日本、香港等地，都是為了做研究。

回到Pebbo本身，我們接觸了很多客戶，談到客戶痛點(diǎn)，如果從全局看，那就是客戶想多賺點(diǎn)錢(qián)。但是關(guān)鍵問(wèn)題是怎樣可以賺未來(lái)的錢(qián)而不只是賺現(xiàn)在的錢(qián)，這就是創(chuàng)新要講究的。

而很多客戶對(duì)于設(shè)計(jì)思維，大部分存在幾個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有設(shè)計(jì)思維觀念，不太了解什么是真正的“以人為本”。因此，我們?cè)趲涂蛻糇鲰?xiàng)目時(shí)，要花很多時(shí)間溝通。現(xiàn)在，我們的服務(wù)和產(chǎn)品還不是一個(gè)能被大范圍市場(chǎng)所接受的。

尤其是在華人圈，很多人是制造業(yè)起家。它的商業(yè)模式通常是：學(xué)習(xí)怎么做，把生產(chǎn)線做好加上價(jià)錢(qián)便宜就把產(chǎn)品和服務(wù)賣出去。如果他們習(xí)慣了用這樣的思維模式想事情，那么距離了解用戶需求和設(shè)計(jì)思維就比較遠(yuǎn)。

第二個(gè)問(wèn)題，他們意識(shí)到要運(yùn)用設(shè)計(jì)思維，但是因?yàn)樗枰膱F(tuán)隊(duì)價(jià)值觀和做事方法和以前不一樣，他們不知道怎么把設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到團(tuán)隊(duì)中，發(fā)揮設(shè)計(jì)思維應(yīng)有的作用。

用工作坊模式提升團(tuán)隊(duì)合作效率

設(shè)計(jì)思維首先要解決一個(gè)很基本也很重要的問(wèn)題――雖然這個(gè)問(wèn)題乍一聽(tīng)和設(shè)計(jì)思維無(wú)關(guān)，即企業(yè)各個(gè)部門(mén)的成員怎么好好討論事情并且一起合作做事情。這是很多企業(yè)面臨的問(wèn)題。因?yàn)楝F(xiàn)在要做好產(chǎn)品，已經(jīng)不是一個(gè)部門(mén)可以做到的，商業(yè)、技術(shù)、設(shè)計(jì)怎么銜接到一起好好工作，這是很多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。如果大家各據(jù)山頭，各掃門(mén)前雪，這對(duì)組織很不利。

國(guó)內(nèi)外對(duì)于團(tuán)隊(duì)合作的觀念很不一樣。我覺(jué)得造成不同的原因，一是環(huán)境，二是人性。拿我自己的例子，我在臺(tái)灣念書(shū)念到初二就出國(guó)了，出國(guó)后第一件排斥的事就是做團(tuán)體作業(yè)。學(xué)校布置了很多生物形態(tài)的作業(yè)，這種項(xiàng)目形態(tài)作業(yè)要跟同學(xué)一起完成。直到從學(xué)校畢業(yè)我都不懂為什么要這么做。

但后來(lái)進(jìn)入IDEO，我才發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的重要性。但是，為什么亞洲受教育的過(guò)程中沒(méi)有團(tuán)隊(duì)合作這件事，都是自個(gè)念書(shū)，自個(gè)考試，大家比賽誰(shuí)的成績(jī)好。

還有一些深層原因。一群人一起做，大家的不同意見(jiàn)很難協(xié)調(diào)，一個(gè)人做決定快多了。又譬如一個(gè)團(tuán)隊(duì)里有一些資質(zhì)不太好的人，會(huì)讓人覺(jué)得是拖油瓶。一個(gè)團(tuán)隊(duì)，總會(huì)有不同的期待，因?yàn)椴煌膬r(jià)值觀造成合作上的問(wèn)題。這就導(dǎo)致大家覺(jué)得團(tuán)隊(duì)合作很沒(méi)有效率。

因此，我們提議帶著工作坊的技巧和流程組織開(kāi)會(huì)。我們?cè)诮陶n時(shí)也跟學(xué)生這么說(shuō)，他們反映效果挺好。

這也是我們給客戶做項(xiàng)目時(shí)，會(huì)把一些會(huì)議設(shè)計(jì)成工作坊的原因，目的是讓大家有一個(gè)思考的框架，先讓大家知道要做什么事情，再介紹一些輔助工具，這樣效果就會(huì)很好。不然的話，把一些背景完全不同、需求完全不同的人聚到一起，只是讓他們用嘴巴討論，這是一個(gè)非常困難的事情。

在工作坊會(huì)議中，演講也會(huì)有，但一開(kāi)始，大家要先分享自己的觀點(diǎn)，指出問(wèn)題，所有人帶著開(kāi)放的心聆聽(tīng)，并把問(wèn)題記下來(lái)。最后大家根據(jù)自己聽(tīng)到的內(nèi)容再討論，這樣才容易把問(wèn)題定義清楚。但是，很重要的一點(diǎn)是，需要一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)大家，不然大家很容易亂吵。

最近谷歌創(chuàng)司（google venture）出了一本書(shū)，但還沒(méi)有中文版，書(shū)名或許可以翻譯為《敏捷開(kāi)發(fā)》（Sprint： How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days）。這本書(shū)主要講如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在一個(gè)禮拜的時(shí)間快速討論、做設(shè)計(jì)。大家可以看看這本書(shū)，它把怎么有效率開(kāi)會(huì)討論這件事講得很清楚。以工作坊的方式帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)討論，更有效率，不然的話，七嘴八舌吵了一通之后啥事也沒(méi)做。

把設(shè)計(jì)思維想象成各種工具（設(shè)計(jì)思維不是硬流程）

對(duì)于想要運(yùn)用設(shè)計(jì)思維的企業(yè)，我建議企業(yè)可以從做一個(gè)設(shè)計(jì)思維的工作坊開(kāi)始。以工作坊開(kāi)始有幾個(gè)好處。

第一，如果工作坊有確定的主題，可以了解客戶現(xiàn)在到底需要做什么事情，聚焦討論。我們不再做那種純教育概念的工作坊，如果只是了解一個(gè)概念但不知道怎么應(yīng)用，那么對(duì)客戶的實(shí)際工作幫助不大。做完工作坊以后，就可以把題目理清楚了，讓團(tuán)隊(duì)有一個(gè)初步的概念。之后，我們就可以從那些參加工作坊的人中選出一個(gè)特別團(tuán)隊(duì)參加要做的項(xiàng)目。我們與很多客戶合作通常都是采用這種方法。

但很多時(shí)候，客戶來(lái)找我們是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部有問(wèn)題要解決。在這種情況下仍然可以從工作坊開(kāi)始，導(dǎo)入設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練項(xiàng)目，在做項(xiàng)目的過(guò)程中，幫助客戶更好地了解我們?cè)趺醋鍪虑椋龇ǜ渌擞泻螀^(qū)別。

在將設(shè)計(jì)思維融入商業(yè)運(yùn)作的各個(gè)流程中時(shí)，要把設(shè)計(jì)思維想象成工具，要用什么工具做事情，取決于需要解決的問(wèn)題。譬如在眾多做用戶調(diào)研的方法中，什么方法更切合項(xiàng)目，這是需要經(jīng)過(guò)思考和討論的。

譬如類比研究，這種方法很好玩，可以得到很多啟發(fā)。但有些項(xiàng)目，可能因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，沒(méi)辦法做；或者，需要解決的問(wèn)題非常明確，也不需要再跳出去做什么。

很多人以為設(shè)計(jì)思維是一個(gè)很硬的流程。譬如我?guī)涂蛻糇隽艘粋€(gè)項(xiàng)目，客戶很認(rèn)真地把整個(gè)方法記錄下來(lái)，希望以后可以讓組織內(nèi)部的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)按照同樣的方法做。事實(shí)上，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況活用，如果硬照著做，是不對(duì)的。

譬如，某個(gè)項(xiàng)目需要訪談十個(gè)人。如果把這件事記錄下來(lái)，以后其他項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在不了解為什么要訪問(wèn)十個(gè)人的情況下，按照“流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)”盲目模仿，那么可能就達(dá)不到項(xiàng)目目的。所以，要遵照的是一些原則和觀念，而不是一些很硬的標(biāo)準(zhǔn)。

選擇什么樣的方法做項(xiàng)目，要問(wèn)為什么，而不只是盲目追求設(shè)計(jì)思維流程或訪談步驟。

打破原有思維模式的工具是“為什么”

我在國(guó)外教學(xué)時(shí)，向?qū)W生講明了他們要解決的問(wèn)題，把一些基礎(chǔ)觀念跟他們講了，然后他們就噼里啪啦、跑跳走爬做了一通，有時(shí)候他們會(huì)誤會(huì)我的意思，但是沒(méi)有關(guān)系，通過(guò)討論，我們可以了解彼此的想法，再做一些調(diào)整。但很多時(shí)候，學(xué)生做的事情比我原來(lái)想得更好。

但在華人圈教書(shū)沒(méi)辦法這么教，我在教學(xué)中發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候不給學(xué)生一些步驟、流程，他們還真不知道怎么下手。

我一開(kāi)始也想照著以前在國(guó)外教學(xué)的方法做，但我發(fā)現(xiàn)所有學(xué)生聽(tīng)完后就楞在那里。他們?cè)诘任抑v第一步、第二步、第三步要做什么。他們做了第一步，還要回頭看著我，希望通過(guò)我的反應(yīng)看看他們有沒(méi)有做錯(cuò)。我要跟他們點(diǎn)個(gè)頭說(shuō)“嗯，你做得沒(méi)錯(cuò)”，他們才敢接著做第二步、第三步。

要改變這種狀況，我覺(jué)得需要時(shí)間。我后來(lái)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于亞洲學(xué)生，沒(méi)辦法用對(duì)國(guó)外學(xué)生那樣的方法強(qiáng)迫他們，因?yàn)榻Y(jié)果真的很慘，一下子就卡住了。所以我盡量給他們一些規(guī)范，但對(duì)于這些規(guī)范，我一再?gòu)?qiáng)調(diào)只做參考，目的是幫助他們做好事情，但是絕對(duì)不需要照著這些規(guī)范做。而且，我強(qiáng)調(diào)，要了解做這件事情背后的用意是什么，然后要思考是否有更好的方法達(dá)到一樣的效果或更好的效果，如果有，就要打破規(guī)范去做。

而在做用戶研究時(shí)，要思考，一旦發(fā)生了一件事，其背后的意識(shí)背景和起源是什么？在和客戶一起做用戶調(diào)研時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)要對(duì)一件事情是否正常、是否主流、是否應(yīng)該發(fā)生進(jìn)行懷疑或思考。每一個(gè)人都不一樣，每一個(gè)人做事有不一樣的原因，是真正應(yīng)該探究的。

把設(shè)計(jì)思維沉淀內(nèi)化為企業(yè)的能量

就我對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的觀察，他們很勇敢地做一些新嘗試，雖然他們不一定了解。因?yàn)閲?guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展的速度和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，讓他們非得嘗試不可。在愿意投入資源、愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度上，國(guó)內(nèi)企業(yè)做得很好。

就國(guó)外企業(yè)而言，尤其是硅谷，他們真正能讓組織內(nèi)部不同部門(mén)不同專業(yè)的人一起好好合作做項(xiàng)目，而不是按照流水線作業(yè)。一開(kāi)始組建團(tuán)隊(duì)就要把不同背景的人拉進(jìn)來(lái)，譬如做產(chǎn)品需求的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、做技術(shù)規(guī)范的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、做開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、做設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，好好定義清楚大家在不同的階段可以一起做什么事情。我覺(jué)得國(guó)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在最缺乏的是在這一環(huán)節(jié)。

做設(shè)計(jì)研究久了之后，可以從很多地方學(xué)習(xí)很多東西，任何人、任何事物都會(huì)給我很多啟發(fā)和想法。孔子說(shuō)，三人行，必有我?guī)煛Ｗ屑?xì)想這句話，他沒(méi)有說(shuō)這三個(gè)是哪三個(gè)人，沒(méi)有說(shuō)這三個(gè)人是高級(jí)知識(shí)分子或是官員或是社會(huì)地位很高。這句話的意思是，任何三個(gè)人，我們都可以從他們身上學(xué)習(xí)新東西。而啟發(fā)這件事，并不像武俠小說(shuō)中的主人公一樣，得到了一本武功秘籍或者別人傳授了什么功夫就突然開(kāi)竅，是要花很多時(shí)間慢慢沉淀消化的。

篇3

關(guān)鍵詞:傳統(tǒng)調(diào)研；網(wǎng)絡(luò)調(diào)研；調(diào)查問(wèn)卷；非語(yǔ)言符號(hào)；多媒體技術(shù)

中圖分類號(hào)：J504文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 序言

隨著全球交流的日益頻繁，文化因素滲透到了各個(gè)領(lǐng)域，并影響到一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)的存在形式。全球化是當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要趨勢(shì)。一方面，跨國(guó)企業(yè)希望將他們的產(chǎn)品和服務(wù)銷售到世界各地；另一方面，這些跨國(guó)企業(yè)又不得不針對(duì)世界各地的文化差異采取適當(dāng)?shù)拇胧宰屗鼈兊漠a(chǎn)品或服務(wù)更能應(yīng)對(duì)這些因文化差異（或生活方式差異）所造成的需求方面的質(zhì)的差異。只有通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研的方式，才能分析出針對(duì)差異的產(chǎn)品或者服務(wù)的改變。

隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)調(diào)研相對(duì)變得效率低而且花費(fèi)大，由此在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方式產(chǎn)生了，以滿足快速、準(zhǔn)確以及高精度市場(chǎng)調(diào)研的需求。技術(shù)相對(duì)而言比較先進(jìn)的在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)在全球市場(chǎng)調(diào)研中處于支配的地位。不論行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟(jì)或者地緣政治的界限，世界上的各大組織通過(guò)在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研收集數(shù)據(jù)了解市場(chǎng)趨勢(shì)。在歐美國(guó)家，2008網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的收入接近40億美元，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已經(jīng)占據(jù)30%的市場(chǎng)占有率。78%的市場(chǎng)研究公司已經(jīng)開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的項(xiàng)目。其中81%的市場(chǎng)研究公司已經(jīng)使用第三方技術(shù)平臺(tái)支持調(diào)研業(yè)務(wù)的運(yùn)作。GMI在華地區(qū)總經(jīng)理潘爭(zhēng)先生表示：“網(wǎng)絡(luò)調(diào)研已成為不可阻擋的全球趨勢(shì)。”［1］

符號(hào)是負(fù)載和傳遞信息的中介，是認(rèn)識(shí)事物的一種簡(jiǎn)化手段，表現(xiàn)為有意義的代碼和代碼系統(tǒng)。當(dāng)然，符號(hào)這一概念的外延相當(dāng)廣泛，設(shè)計(jì)中的符號(hào)作為一種非語(yǔ)言符號(hào)，與語(yǔ)言符號(hào)有許多共性，使得語(yǔ)意學(xué)對(duì)設(shè)計(jì)也有實(shí)際的指導(dǎo)作用。通常來(lái)說(shuō)，可以把設(shè)計(jì)的元素和基本手段看作符號(hào)，通過(guò)對(duì)這些元素的加工與整合，實(shí)現(xiàn)傳情達(dá)意的目的。

多媒體技術(shù)運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)調(diào)研可以實(shí)現(xiàn)高交互性的用戶體驗(yàn)。2002年，以提高用戶體驗(yàn)為目的，Macromedia公司（現(xiàn)為Adobe）提出“富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，這種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時(shí)結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性，簡(jiǎn)化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。近期Adobe公司更是在這樣的基礎(chǔ)上提出了Adobe AIRTM這種跨平臺(tái)的桌面式富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。正是基于這種背景下，將非語(yǔ)言符號(hào)的跨越交流障礙的優(yōu)勢(shì)與新興信息技術(shù)的跨越時(shí)空的優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，以探討一套為設(shè)計(jì)而進(jìn)行的用戶研究方法。這是對(duì)現(xiàn)有的用戶研究方法的發(fā)展和完善。

2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的概念及發(fā)展

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)特別是互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)不僅改變了人們購(gòu)物、學(xué)習(xí)和交流的方式，而且使企業(yè)的運(yùn)作方式發(fā)生了很大的變化。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)影響了企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者（B2C）之間的交易方式。它們幾乎影響了全世界的各種商業(yè)，營(yíng)銷調(diào)研也不例外。在“Online Marketing Research”一書(shū)中，Grossnickel &Raskin寫(xiě)道：“網(wǎng)絡(luò)的到來(lái)導(dǎo)致了調(diào)研的革命。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大大降低了開(kāi)展多種調(diào)研的成本，同時(shí)也降低了進(jìn)行較復(fù)雜的、嚴(yán)格的調(diào)研設(shè)計(jì)的難度。”［2］

2.1 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義

在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，泛指利用互聯(lián)網(wǎng)手段所進(jìn)行的各種以市場(chǎng)調(diào)研為目的的活動(dòng)，如收集市場(chǎng)信息、了解競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)、調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的意見(jiàn)等。對(duì)于在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的定義，總得來(lái)說(shuō)既是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)研方式。在Alvin C. Burns與Ronald F. Bush寫(xiě)的“Marketing Research: Online Research Applications”一書(shū)中將網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研定義為：

使用互聯(lián)網(wǎng)等計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，幫助實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷調(diào)研的任一階段，包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、調(diào)研設(shè)計(jì)、資料收集、分析以及報(bào)告寫(xiě)作和分發(fā)。［3］

2.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的優(yōu)勢(shì)

與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研具有以下的優(yōu)勢(shì)：

(1)高真實(shí)性，高質(zhì)量。

調(diào)研最基礎(chǔ)的問(wèn)題就是如何鑒別出調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和可靠性。無(wú)論調(diào)研問(wèn)卷以及分析方法如何得完善，如果脫離了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)也是沒(méi)有任何意義的。所以說(shuō)確定真實(shí)樣本庫(kù)（Panel）是最根本的。［4］通過(guò)問(wèn)卷的隱含問(wèn)題設(shè)計(jì)是對(duì)調(diào)研者狀態(tài)的確定，通過(guò)ip、cookie、MACaddress等技術(shù)手段保證參與調(diào)研的單一性。在線調(diào)研通過(guò)各種手段和方法避免了人為造假、人為錯(cuò)誤等非抽樣誤差。

(2)快速。

在線調(diào)查系統(tǒng)省掉了傳統(tǒng)調(diào)查中很多必不可少的環(huán)節(jié)，如問(wèn)卷的印刷與運(yùn)輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問(wèn)卷的回收、錄入等等，可以大大縮短調(diào)研周期。一個(gè)需要幾周甚至幾個(gè)月的傳統(tǒng)調(diào)查，換成采用在線調(diào)查，往往只需要幾天甚至十幾個(gè)小時(shí)就能夠完成。

(3)高效率

利用在線調(diào)查系統(tǒng)，省卻了問(wèn)卷的印刷與運(yùn)輸、訪員的招募與培訓(xùn)、問(wèn)卷的回收、錄入等等眾多人為環(huán)節(jié)，全部過(guò)程由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成，幾十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，調(diào)查完成后，在線調(diào)研系統(tǒng)可以自動(dòng)生成餅圖、柱狀圖等分析圖形，為進(jìn)行下一步的研究工作做好了準(zhǔn)備，又大大提高了工作效率。

(4)相對(duì)較低的成本。

(5)在線調(diào)查范圍廣，借助于網(wǎng)絡(luò)的跨地域性，可以方便的進(jìn)行多城市、甚至全國(guó)、乃至全世界的調(diào)查。

(6)能否接觸到合適的被訪問(wèn)者的問(wèn)題。

傳統(tǒng)的入戶調(diào)查、街頭攔問(wèn)、電話調(diào)查等由于接觸形式的問(wèn)題，合適的被訪問(wèn)者拒答率很高，尤其是高端人群，用傳統(tǒng)方式往往難以接觸到。而網(wǎng)絡(luò)調(diào)查由于能夠不限時(shí)間、不限地點(diǎn)等，往往能夠比傳統(tǒng)調(diào)查的方式更輕松地接觸到高端的人群，比如高收入人群、專業(yè)技術(shù)人員、高級(jí)管理人員等。

2.3 用戶調(diào)研的流程

用戶調(diào)研的流程包含以下11個(gè)步驟：確定調(diào)研的必要性，定義問(wèn)題，確立調(diào)研的目標(biāo)，確定調(diào)研設(shè)計(jì)方案，確定信息的類型和來(lái)源，確定收集資料的方法，設(shè)計(jì)資料收集表格，確定抽樣方案和樣本容量，收集資料，分析資料，撰寫(xiě)最終調(diào)研報(bào)告并演示。［3］網(wǎng)絡(luò)調(diào)研基于上述的基本步驟，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)分為以下三個(gè)步驟：在線數(shù)據(jù)采集、分析數(shù)據(jù)、得出結(jié)果。

3 在線網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研的發(fā)展創(chuàng)新

3.1 用戶調(diào)研界面設(shè)計(jì)創(chuàng)新――基于非語(yǔ)言符號(hào)跨文化用戶調(diào)研

3.1.1 跨文化背景下的非語(yǔ)言符號(hào)運(yùn)用

非語(yǔ)言符號(hào)是相對(duì)語(yǔ)言符號(hào)而言的。即除相關(guān)語(yǔ)言、文字等符號(hào)之外的一切信息符號(hào)綜合。每一個(gè)物質(zhì)對(duì)象，但它在交際傳達(dá)過(guò)程中，“達(dá)到了傳達(dá)關(guān)于客觀世界或交際傳達(dá)過(guò)程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等內(nèi)在體驗(yàn)這個(gè)目的”是，它就成為一個(gè)符號(hào)。符號(hào)是日常生活中處處可見(jiàn)的記號(hào)代碼。其意義在于自身承載了抽象的內(nèi)容,是一種信息傳達(dá)的媒介。

非語(yǔ)言符號(hào)的主要內(nèi)容和形式如下圖所示，包括視、聽(tīng)、觸、味、嗅五個(gè)方面（如圖3.1所示）：

圖3.1非語(yǔ)言符號(hào)的內(nèi)容以及形式

隨著世界市場(chǎng)的全球化，文化給設(shè)計(jì)帶來(lái)了深刻的影響。文化差異實(shí)質(zhì)上表現(xiàn)出來(lái)的是用戶群體的生活習(xí)慣、思維方式、審美取向的差異，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)要能夠滿足這些差異。在跨文化背景下，跨國(guó)企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，開(kāi)始注意到地域性的文化差異，以及這種差異所產(chǎn)生的特定需求。近年來(lái)，很多跨國(guó)企業(yè)在推出面向新產(chǎn)品（Globalize）的時(shí)候,都會(huì)針對(duì)各地做出細(xì)節(jié)上的調(diào)整（Localize）,如各大汽車公司推出新車型都會(huì)考慮文化差異的影響。非語(yǔ)言符號(hào)具有直觀性、超越語(yǔ)言障礙、超越時(shí)空、接受范圍廣以及具有更強(qiáng)的表達(dá)力等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)，我們可以跨越語(yǔ)言障礙進(jìn)行調(diào)查研究，直觀地理解用戶的偏好、生活環(huán)境、社會(huì)階層等，從而定義用戶需求。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)用戶調(diào)研中非語(yǔ)言符號(hào)設(shè)計(jì)

這一部分將是非語(yǔ)言符號(hào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研工具設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，因?yàn)槿绻{(diào)研工具的使用對(duì)象是使用不用語(yǔ)言、來(lái)自不同文化背景的人，那么非語(yǔ)言符號(hào)所傳達(dá)的信息將非常重要。也就是說(shuō)調(diào)查軟件所需要傳達(dá)的信息，基本上都是通過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)傳達(dá)的，那么非語(yǔ)言符號(hào)在不同文化背景的人群中傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性，將直接關(guān)系到調(diào)查的成功與否。

1.可識(shí)別性

非語(yǔ)言符號(hào)是界面設(shè)計(jì)中最重要、最生動(dòng)的部分。非語(yǔ)言符號(hào)不同于一般的圖形，它必須具備強(qiáng)烈的視覺(jué)識(shí)別功能。在非語(yǔ)言符號(hào)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研軟件的設(shè)計(jì)中，符號(hào)的形式美將不是最關(guān)鍵的，能不能輕易而又準(zhǔn)確的被不同文化背景、語(yǔ)言環(huán)境的使用者識(shí)別才是第一目標(biāo)。

在使用一些已有形象時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意在界面設(shè)計(jì)中圖標(biāo)一旦變成范例，就不可動(dòng)搖。所以在設(shè)計(jì)中不要輕易改變，因?yàn)檫@樣會(huì)冒著部分用戶無(wú)法理解的風(fēng)險(xiǎn)。

過(guò)分簡(jiǎn)潔的非語(yǔ)言符號(hào)也會(huì)導(dǎo)致無(wú)法理解。即使用戶曾經(jīng)有接觸過(guò)，但時(shí)間一長(zhǎng)，也留不下多少印象。如果非語(yǔ)言符號(hào)中不具備喚起記憶的要素，要想通過(guò)表面形象去猜測(cè)符號(hào)本身的意思是比較困難的。

2.隱喻性

有隱喻內(nèi)容的非語(yǔ)言符號(hào)比語(yǔ)言在跨文化交流及克服語(yǔ)言障礙上的表現(xiàn)更好。在界面設(shè)計(jì)中成功構(gòu)建隱喻關(guān)系的第一步是準(zhǔn)確了解用戶的需要，由此建立相應(yīng)的功能模塊。接下來(lái)就是針對(duì)這些模塊來(lái)尋找現(xiàn)實(shí)世界中的隱喻對(duì)象。

隱喻設(shè)計(jì)的首要原則是選擇合適的隱喻對(duì)象。［5］如文件夾，在日常生活中，我們就使用文件夾存儲(chǔ)紙片，在界面設(shè)計(jì)中我們?nèi)匀皇褂梦募A這一非語(yǔ)言符號(hào)作為系統(tǒng)文件的代號(hào)。用戶在初次使用時(shí)就會(huì)在外形上產(chǎn)生認(rèn)同感，在具體的使用中也會(huì)覺(jué)得順利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考慮隱喻對(duì)象的通用識(shí)別性。如果在不同的文化背景下，人們對(duì)同一對(duì)象的隱喻產(chǎn)生不同的理解，那將造成調(diào)查結(jié)果的錯(cuò)誤。一個(gè)E-mail的符號(hào)，最好不過(guò)的隱喻對(duì)象就是現(xiàn)實(shí)生活中的郵箱，盡管各國(guó)的郵箱在外形上不盡相同，但郵箱的功能都是一樣的，絲毫不影響不同文化背景的用戶對(duì)它的理解。

最后就是要避免完全隱喻，所謂完全隱喻就是指過(guò)于強(qiáng)調(diào)隱喻對(duì)象與符號(hào)之間的一一對(duì)應(yīng)。過(guò)分追求隱喻只會(huì)打亂整個(gè)界面設(shè)計(jì)的隱喻體系。

3.一致性

一致性包括同一軟件中的圖標(biāo)形式與設(shè)計(jì)感覺(jué)的一致性和同一圖標(biāo)在軟件的不同頁(yè)面的具體變化的一致性。［6］風(fēng)格一致的最大好處就是能夠減少用戶的記憶量，并且能迅速積累操作經(jīng)驗(yàn)。

首先是同一軟件中的圖標(biāo)應(yīng)該風(fēng)格統(tǒng)一，讓人能一眼將他們從其他不同軟件的圖標(biāo)中區(qū)別出來(lái)，這種統(tǒng)一不光表現(xiàn)在形式上，更表現(xiàn)在色彩、質(zhì)感等視覺(jué)語(yǔ)言上。

同一圖標(biāo)要根據(jù)具體的應(yīng)用環(huán)境，設(shè)計(jì)出不同的尺寸以及色深度的圖標(biāo)家族成員，以適應(yīng)不同的使用環(huán)境。

3.2 用戶調(diào)研交互設(shè)計(jì)創(chuàng)新――基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）的用戶調(diào)研

3.2.1 富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序（RIA）簡(jiǎn)介

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序是一種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應(yīng)用程序，同時(shí)結(jié)合了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)以及Web應(yīng)用程序的傳播廣泛的特性。 ［7］可以說(shuō)RIA簡(jiǎn)化并改進(jìn)了傳統(tǒng)應(yīng)用程序的用戶交互性。圖3.2顯示了富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生。

圖3.2富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的產(chǎn)生

3.2.2 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)設(shè)計(jì)

富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序給我們?cè)O(shè)計(jì)者帶來(lái)不僅僅是一種新的技術(shù)，它使得設(shè)計(jì)師可以放開(kāi)設(shè)計(jì)思路，側(cè)重于交互設(shè)計(jì)與信息的表達(dá)，關(guān)注于用戶體驗(yàn)。而富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序產(chǎn)生的初衷也是為了更友好的用戶體驗(yàn)。

基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)如圖3.3所示，設(shè)計(jì)師可以配合程序員使用Flash或者Flex開(kāi)發(fā)。生成的 swf文件上傳至網(wǎng)上后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這種媒介傳播。［8］在客戶端，用戶使用Flash Player運(yùn)行應(yīng)用程序，使用鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、麥克風(fēng)等輸入設(shè)備與應(yīng)用程序發(fā)生交互。

圖3.3基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)

3.2.3 基于富網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的交互與反饋設(shè)計(jì)

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和桌面式應(yīng)用程序的一大用戶體驗(yàn)區(qū)別是拖拽以及相應(yīng)時(shí)間。由于受到網(wǎng)絡(luò)的限制，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序往往需要和服務(wù)器端交換數(shù)據(jù)，并對(duì)用戶的操作進(jìn)行響應(yīng)，正是這個(gè)原因大大降低了用戶體驗(yàn)。而富網(wǎng)絡(luò)用程序由于把交互程序設(shè)計(jì)做在了客戶端，不僅可以實(shí)現(xiàn)“拖拽”操作，更可以極大地縮小響應(yīng)時(shí)間。如圖3.4所示，是GMI公司的調(diào)研實(shí)例，其中用戶可以使用拖拽操作，對(duì)于汽車適宜人群進(jìn)行調(diào)研。圖3.5是Mind Canvas公司的調(diào)研實(shí)例，用戶使用貼便條紙的方法對(duì)于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的布局等方面進(jìn)行抽象的調(diào)研。這種調(diào)研方式對(duì)于過(guò)去的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是很難實(shí)現(xiàn)的。

圖3.4 GMI公司調(diào)研實(shí)例

圖3.5 Mind Canvas公司調(diào)研實(shí)例

1.交互

設(shè)計(jì)師對(duì)于用戶的想法和對(duì)系統(tǒng)的期待有自己的理解，當(dāng)然這些理解是基于對(duì)用戶任務(wù)需求、用戶的背景、經(jīng)驗(yàn)和能力，以及對(duì)人腦信息處理機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和限制等考察的基礎(chǔ)之上的。

設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)目標(biāo)，結(jié)合自己的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，將構(gòu)思轉(zhuǎn)化為界面形式，給用戶一種誘導(dǎo)，用戶通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)與需求，以聯(lián)想的方式與設(shè)計(jì)師的界面進(jìn)行交互。［9］當(dāng)這種交互達(dá)到一致或者某種程度上的吻合時(shí)，那么這種形式的界面就滿足了用戶的需求，是好的設(shè)計(jì)，當(dāng)這種交互不一致時(shí)，就達(dá)不到用戶的滿意，甚至是誤導(dǎo)用戶的行為。

2.反饋

正確及時(shí)的反饋信息是用戶進(jìn)行順利操作的基礎(chǔ)。好的反饋能使用戶對(duì)于自己現(xiàn)在正在做什么、做得怎樣等有更好的了解，從而更好地做出判斷。

一般來(lái)說(shuō)如果反饋的信息如果不是特別重要的話，就不要打斷用戶的操作。反饋的信息應(yīng)該是積極的用戶易于接受的語(yǔ)言。反饋的目的在于幫助用戶，而不是漠視和斥責(zé)。如果用戶無(wú)法理解或?qū)Ψ答佇畔a(chǎn)生反感，那么反饋是無(wú)用的、對(duì)用戶沒(méi)有幫助的。

3.2.4 針對(duì)調(diào)研系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)

一個(gè)設(shè)計(jì)完善的在線調(diào)研系統(tǒng)可以有效地保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，下面是設(shè)計(jì)過(guò)程中的幾點(diǎn)建議：

1.通過(guò)限制一個(gè)特定IP地址可以參與特定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的次數(shù)，可以有效地防止重復(fù)參與調(diào)研的情況。

2.要求用戶輸入e-mail地址也可以防止重復(fù)調(diào)研的情況。

3.通過(guò)對(duì)調(diào)研時(shí)間的紀(jì)錄可以對(duì)調(diào)研者的參與質(zhì)量做一定的評(píng)價(jià)，越是快的速度質(zhì)量越是低，從限定一定的范圍保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4.通過(guò)設(shè)計(jì)某些沖突問(wèn)題插入在調(diào)研過(guò)程中，考察調(diào)研者回答時(shí)是否有經(jīng)過(guò)考慮。 ［10］

5.一段時(shí)間后，重新對(duì)10%的被調(diào)研者進(jìn)行再次調(diào)研，比對(duì)回答的結(jié)果。

具體的設(shè)計(jì)沒(méi)有一個(gè)固定的法則，畢竟每個(gè)調(diào)研設(shè)計(jì)需要更具特定的情況，但是目標(biāo)是一樣的：就是得到一個(gè)相對(duì)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)結(jié)果。

4 總結(jié)

當(dāng)前社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，消費(fèi)者生活習(xí)慣不斷變化，生活快節(jié)奏。傳統(tǒng)的調(diào)研方式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在調(diào)查樣本取得和調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高等方面受到越來(lái)越大的影響和制約。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為大眾獲得信息、進(jìn)行溝通的重要媒體和渠道，上網(wǎng)人群飛速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)采集數(shù)據(jù)，逐漸成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的不可或缺的重要手段。在這種形勢(shì)下，市場(chǎng)調(diào)研公司不斷涌現(xiàn)。從國(guó)際性公司和本土公司的標(biāo)準(zhǔn)劃分比較來(lái)看，國(guó)際性公司實(shí)力雄厚但是對(duì)于跨文化的理解還是有所欠缺，從而導(dǎo)致一定程度的失敗。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)他們需要通過(guò)對(duì)于界面、非語(yǔ)言符號(hào)設(shè)計(jì)改善調(diào)研。而本土的公司對(duì)本土文化理解較深，則可以考慮應(yīng)用較先進(jìn)的RIA技術(shù)開(kāi)發(fā)自己的調(diào)研工具，增強(qiáng)交互設(shè)計(jì)，改善用戶體驗(yàn)，得到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，打造出自己的品牌，從而和國(guó)際接軌。

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篇4

關(guān)鍵詞：負(fù)荷特性 有序用電 需求側(cè)

中圖分類號(hào)：TM714 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）11（a）-0000-00

作者簡(jiǎn)介：趙建文（1985-）男，漢族，本科雙學(xué)士，工程師，國(guó)網(wǎng)泰安供電公司營(yíng)銷部，主要從事智能用電專業(yè)工作。

前言

當(dāng)前，有序用電工作是我國(guó)電力用戶高峰負(fù)荷管理的主要手段，提高有序用電工作的效率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。首先，有利于優(yōu)化配置電能資源，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行和供電秩序穩(wěn)定；其次，有利于在減少高峰電力需求，實(shí)現(xiàn)節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境、減少電源和電網(wǎng)建設(shè)投資，降低客戶用電成本；再次，有利于提高客戶端用電水平，提高電能和電網(wǎng)設(shè)備利用率，提高供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略描述

有序用電是通過(guò)以系統(tǒng)的負(fù)荷構(gòu)成和負(fù)荷特性分析為基礎(chǔ)，制定和實(shí)施的一系列技術(shù)經(jīng)濟(jì)激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)電力用戶選擇合理的用電時(shí)間和用電方式，達(dá)到移峰填谷的作用。基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略在分析用戶的負(fù)荷情況以及自身生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性約束和技術(shù)性約束的基礎(chǔ)上，研究兼顧電網(wǎng)負(fù)荷缺口分?jǐn)偟墓叫院凸╇姽臼垭娛找鎿p失的經(jīng)濟(jì)性的近期有序用電策略，并展望遠(yuǎn)期可中斷負(fù)荷策略，切實(shí)從整體上提高電網(wǎng)整體的智能化、信息化、精細(xì)化建設(shè)水平。

2基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略做法

2.1用戶信息收集

（1）調(diào)查模式選擇

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，從用戶調(diào)查所采取的行為方式上，可以將信息調(diào)查方法分為口頭交談、問(wèn)卷調(diào)查等傳統(tǒng)方法和基于web的用戶調(diào)查方法。

結(jié)合泰安供電公司和用戶的實(shí)際情況信息收集機(jī)制分為兩個(gè)時(shí)期。在初期，采用紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查法收集用戶信息。在成熟期，基于網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶進(jìn)行電子問(wèn)卷調(diào)查，建立數(shù)據(jù)庫(kù)。

（2）大客戶界定

根據(jù)用戶價(jià)值組合分析法對(duì)電力用戶的終身價(jià)值進(jìn)行分析，并結(jié)合供電企業(yè)的資源狀況，可以得到四類電力用戶，具體如下：A1：35kV 及以上電壓等級(jí)的客戶；A2：供電容量大于2000kVA的客戶；A3：可靠供電要求較高、有重要社會(huì)影響的客戶；A4：潛在用戶。

（3）調(diào)研用戶篩選

以“金屬制品業(yè)”為例，在具有分時(shí)電量數(shù)據(jù)中取一個(gè)用戶，定義其分時(shí)電量特性為峰、平、谷三時(shí)段的用電比例。對(duì)用戶按分時(shí)電量特性矩陣進(jìn)行聚類。根據(jù)聚類所得用戶各時(shí)段用電比例確定該類用戶峰谷特性。從聚類所得各類中選出年用電量大于該類平均值，并且特性最明顯（峰或者谷比例最大）的用戶作為該類的調(diào)研用戶。最終，得到行業(yè)“金屬制品業(yè)”的調(diào)研名單，以某礦山機(jī)械有限公司為調(diào)研對(duì)象的40個(gè)用戶移峰填谷明顯為97%，以某機(jī)械制造有限公司為調(diào)研對(duì)象的165個(gè)用戶在系統(tǒng)高峰負(fù)荷時(shí)段用電量較大，如果執(zhí)行有序用電應(yīng)首先考慮這些用戶。

2.2問(wèn)卷結(jié)果分析模型

用戶負(fù)荷的構(gòu)成可以細(xì)化至一些最基本的生產(chǎn)單元。在對(duì)這些生產(chǎn)單元進(jìn)行調(diào)查研究，并掌握其可中斷負(fù)荷與相應(yīng)的損失后，就可以基本了解到生產(chǎn)單元所屬用戶進(jìn)而行業(yè)的錯(cuò)避峰能力與其相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。

2.3用戶和區(qū)域負(fù)荷中斷能力測(cè)算

（1）用戶負(fù)荷中斷能力測(cè)算

用戶經(jīng)濟(jì)損失-負(fù)荷階梯函數(shù)圖如圖1所示。

從圖1中可以看出，設(shè)備5到設(shè)備2部分是可以中斷的負(fù)荷，這一部分代表著用戶負(fù)荷的中斷能力，也是實(shí)施限電的主要空間。

（2）區(qū)域負(fù)荷中斷能力測(cè)算

對(duì)各個(gè)用戶的中斷能力進(jìn)行調(diào)研后，在負(fù)荷早峰、腰峰、晚峰三個(gè)高峰時(shí)段，分別對(duì)相應(yīng)限電能力進(jìn)行累加，得到各個(gè)客戶管理單位所轄區(qū)域不同時(shí)段的錯(cuò)峰能力。

2.4有序用電計(jì)劃優(yōu)化模型

（1）電網(wǎng)對(duì)客戶管理單位避峰計(jì)劃優(yōu)化模型

當(dāng)客戶管理單位可提供的總錯(cuò)峰容量小于電網(wǎng)的總用電缺口時(shí)，除制定錯(cuò)峰計(jì)劃，還要再對(duì)剩余負(fù)荷缺口進(jìn)行避峰計(jì)劃安排。

（2）客戶管理單位對(duì)用戶的分輪錯(cuò)避峰計(jì)劃優(yōu)化模型

當(dāng)用戶可提供的總錯(cuò)峰容量大于供電公司分配給該客戶管理單位的總用電缺口時(shí)，客戶管理單位對(duì)本地區(qū)用戶只實(shí)施錯(cuò)峰計(jì)劃，不考慮實(shí)施避峰計(jì)劃。當(dāng)用戶可提供的總錯(cuò)峰容量小于電網(wǎng)分配給該客戶管理單位的總用電缺口時(shí)，供電公司對(duì)本地區(qū)用戶同時(shí)實(shí)施錯(cuò)峰和避峰計(jì)劃的優(yōu)化安排。

（3）用戶分輪錯(cuò)峰、避峰計(jì)劃優(yōu)化模型

與供電公司對(duì)各個(gè)客戶管理單位進(jìn)行錯(cuò)避峰計(jì)劃優(yōu)化方案類似，各客戶管理單位根據(jù)用戶可提供的總錯(cuò)峰容量與該客戶管理單位分配的總錯(cuò)峰避峰量的大小關(guān)系，提供兩種錯(cuò)避峰計(jì)劃的優(yōu)化方案。

3 實(shí)踐效果

3.1保障了電網(wǎng)的運(yùn)行安全性

錯(cuò)峰、避峰計(jì)劃總量的安排滿足了電網(wǎng)的負(fù)荷缺口。從盡可能保障用戶供電的角度出發(fā)，優(yōu)化安排錯(cuò)峰任務(wù)，如果錯(cuò)峰計(jì)劃仍無(wú)法滿足系統(tǒng)安全需求時(shí)，再優(yōu)化安排避峰任務(wù)。通過(guò)基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略的實(shí)施，因有序用電方案編制的合理性，泰安電網(wǎng)未發(fā)生大面積限電拉路。

3.2保障了客戶的用電安全

一些電力用戶的部分電氣設(shè)備需要不間斷供電，以保障其工作人員和設(shè)備的安全，這部分電氣設(shè)備需要供電的功率，即為保安負(fù)荷。通過(guò)基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略的實(shí)施，供電企業(yè)在保證電網(wǎng)安全的前提下，優(yōu)先滿足各個(gè)電力用戶的保安負(fù)荷需求，再考慮對(duì)這些用戶采取錯(cuò)、避峰等需求側(cè)管理措施。保證用電安全的原則可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)可錯(cuò)峰、避峰及拉路容量的方法實(shí)現(xiàn)。實(shí)施至今，未發(fā)生因有序用電造成的客戶安全事故及投訴事件，維護(hù)了供電企業(yè)的良好形象。

3.3最大限度減少了因有序用電造成的減收

對(duì)方案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性優(yōu)化時(shí)，考慮泰安電網(wǎng)參與錯(cuò)峰、避峰的各客戶管理單位的銷售電價(jià)水平，以泰安供電公司售電收入損失最小為優(yōu)化目標(biāo)，在參與錯(cuò)峰、避峰的各個(gè)客戶管理單位之間優(yōu)化分配錯(cuò)峰、避峰任務(wù)完成電力缺口。在對(duì)用戶進(jìn)行缺口劃分時(shí)，則根據(jù)用戶的價(jià)水平，由低到高進(jìn)行排序與篩選。2014年，有序用電影響電量2500萬(wàn)千瓦時(shí)，減收電費(fèi)1326萬(wàn)元，平均530.4元/kkWh。2015年，有序用電影響電量2100萬(wàn)千瓦時(shí)，減收電費(fèi)1053萬(wàn)元，平均501.43元/kkWh。有序用電對(duì)公司經(jīng)營(yíng)效益影響逐漸減小。

4結(jié)語(yǔ)

基于負(fù)荷特性分析的有序用電管理策略，從需求側(cè)著手，通過(guò)分析客戶負(fù)荷特性，制定合理、可行的錯(cuò)、避峰計(jì)劃，實(shí)施有序用電策略，既能夠更有效緩解電力供需緊張的矛盾、確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行，也能夠保障客戶利益、減少不利影響。

參考文獻(xiàn)

篇5

談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營(yíng)，我的第一個(gè)聯(lián)想是美國(guó)的豪馬賀卡公司，;她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達(dá)到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無(wú)形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無(wú)形;豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，游戲規(guī)則越來(lái)越清楚，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越表現(xiàn)為一種品牌競(jìng)爭(zhēng)。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無(wú)形商品，品牌在證券公司中的競(jìng)爭(zhēng)一定越來(lái)越激烈。

我認(rèn)為，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代整合營(yíng)銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營(yíng)業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說(shuō)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競(jìng)爭(zhēng)已走到盡頭。這是因?yàn)椋?/p>

1、國(guó)內(nèi)3.5‰的手續(xù)費(fèi)偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢(shì)所趨。傭金一旦放開(kāi)，目前營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營(yíng)業(yè)部數(shù)量的增加和證券營(yíng)業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。

3、隨著我國(guó)資本市場(chǎng)體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強(qiáng)烈需求。

4、目前，證券營(yíng)業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺(tái)，進(jìn)一步改進(jìn)的空間十分有限;對(duì)于券商而言，通道層面的優(yōu)勢(shì)極易模仿，難以成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

所以我們說(shuō)，證券公司要完成由以營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變。

二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營(yíng)的基本方法現(xiàn)代整合營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)和客戶需要來(lái)確定品牌戰(zhàn)略、運(yùn)行體制，最后達(dá)到發(fā)展客戶的目標(biāo)。

為了對(duì)客戶、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等直接利害關(guān)系者進(jìn)行密切、有機(jī)的營(yíng)銷傳播活動(dòng)，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營(yíng)銷渠道分析和推廣效果檢測(cè)。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營(yíng)歸納出五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：信實(shí)、體驗(yàn)、精力、價(jià)格和產(chǎn)品，并用一個(gè)價(jià)值星的五個(gè)角來(lái)表達(dá);其中價(jià)格和產(chǎn)品我們都能理解，信實(shí)就是要讓客戶信任;體驗(yàn)就是要客戶舒服;精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個(gè)專門(mén)的忠誠(chéng)營(yíng)銷小組，是公司成長(zhǎng)最快的經(jīng)營(yíng)單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價(jià)值。

我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營(yíng)的方案實(shí)施分三個(gè)階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營(yíng)銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷戰(zhàn)略;我們可以通過(guò)現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動(dòng)來(lái)配合。第二階段為擴(kuò)大影響階段，我們可以通過(guò)一系列主題活動(dòng)來(lái)達(dá)到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售管理，任務(wù)是增加開(kāi)戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對(duì)開(kāi)戶客戶進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

1、營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營(yíng)業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、最后還要進(jìn)行本公司或本營(yíng)業(yè)部在全國(guó)及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭(zhēng)取未來(lái)新客戶。

2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊;中高收入者一塊;較低收入的平民一塊。按美國(guó)現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和e*trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對(duì)面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過(guò)電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營(yíng)業(yè)部，為客戶提供廉價(jià)的交易服務(wù)。嘉信有針對(duì)性的提供咨詢服務(wù)，因?yàn)樗鼪](méi)有像美林那樣強(qiáng)大的咨詢研發(fā)部門(mén)，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費(fèi)用的中產(chǎn)階級(jí)。因此嘉信的收費(fèi)并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。e*trade模式的特點(diǎn)，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費(fèi)最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預(yù)測(cè)說(shuō)未來(lái)的證券市場(chǎng)將走向互動(dòng)局面，整個(gè)結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機(jī)短訊、pda占1/3，營(yíng)業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)制度創(chuàng)新：我們認(rèn)為在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，可以通過(guò)技術(shù)手段達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)可以將投資者所需信息主動(dòng)“推送”(push)給投資者。這樣一來(lái)，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和智能信息檢索技術(shù)，自動(dòng)向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動(dòng)搜索投資者“持倉(cāng)股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù);提供多種交易手段，向投資者同時(shí)提供柜臺(tái)交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇;專家在線可以讓專家給客戶及時(shí)幫助。

三、經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是品牌經(jīng)營(yíng)的核心豪馬賀卡公司認(rèn)為：沒(méi)有忠誠(chéng)的雇員，就不可能維持一個(gè)顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。經(jīng)紀(jì)人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務(wù)關(guān)系前面的人。所以我們說(shuō)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是證券經(jīng)紀(jì)品牌建設(shè)的核心。公司營(yíng)銷除了外部營(yíng)銷之外還有一個(gè)內(nèi)部營(yíng)銷的問(wèn)題，內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀(jì)人能熟練運(yùn)用公司的硬件服務(wù)設(shè)備，還要使經(jīng)紀(jì)人理解公司的品牌經(jīng)營(yíng)理念。

在美國(guó)，一名經(jīng)紀(jì)人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問(wèn)、提供投資建議、接受委托下單(美國(guó)為全權(quán)委托制)乃至與客戶聯(lián)絡(luò)感情等。