序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇通信服務概念，期待它們能激發您的靈感。

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關鍵詞：虛擬網絡信息倉儲系統；科技咨詢服務平臺；構建

前言：虛擬倉儲網絡系統即向用戶開放的集成、門戶式信息資源平臺，其通常由信息源、信息獲取器、信息管理器、元數據庫、客戶端共同構成，對提升信息搜集效果，縮減信息查詢時間等具有積極的作用。

一、虛擬網絡信息倉儲系統構建科技咨詢服務平臺的可行性分析

虛擬網絡信息倉儲系統，一方面可以理解為由分布于互聯網各角落的具有相同或相似主題資源構成，表現出虛擬且隨著時間而變動的形式，但對系統終端用戶體現出較強的整合性和穩定性的系統，一方面可以理解為對網絡資源提供商提供的大量信息資源集成形成的虛擬資源倉儲系統，可結合用戶需求提供專項的信息服務[1]。所以虛擬網絡信息倉儲系統具有可以為相關用戶提供決策支持，將網絡中處于分散狀態的主題相關信息和數據庫進行虛擬的集成、篩選特定網絡信息等特征，其利用分類鏡像站點組成處于靜態的、具有整合、虛擬導向、時間相關、時效、共享、詳實、結構化等特性的虛擬網絡倉儲，可見利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺，不僅可以有效的將網絡中的科技主題信息有效的集成，方便用戶查詢，而且可以有效的降低用戶通過報紙、書籍等途徑的相關信息查詢成本支出，使傳統媒體手段信息不足的缺陷得到有效的彌補，所以利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺在理論上具有可行性。

另外，現階段應用的虛擬網絡信息倉儲系統可分為虛擬型、集中型、部門分散型、分配型、雙層型等不同的類型，使滿足用戶進行信息分類檢索、打印要求，完成新的資訊收集、管理、分散或集中倉儲等成為可能，這也為利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺提供了可能[2]。

二、利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺分析

利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建的科技咨詢服務平臺通常由網絡信息獲取元件、網絡信息管理與案件、信息目錄元件、虛擬網絡信息倉儲和倉儲描述構成，使科技咨詢服務平臺可以對網絡信息進行抓取、清理，并在輸送至信息倉儲后得到選取、抄錄，使倉儲管理人員獲取用戶科技咨詢相關的信息內容及內涵，并將其存放在信息元數據庫中，對用戶描述倉儲科技信息，達到用戶科技咨詢的目的，使傳統網絡科技信息資源分散影響咨詢服務效率和質量的問題得到有效的解決[3]。利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺即以虛擬為主的信息資源對網上或內部的科技信息資源進行全面的集中和有效的更新，形成相對穩定的內容構架以滿足用戶科技咨詢的需要平臺，此平臺不僅可以為科技咨詢用戶提供科技信息咨詢、查詢等服務，而且可以將網絡上分散的與科技查詢相關的信息或數據庫有效的虛擬集成，科技咨詢服務人員憑借其專業性和經驗對集成內容的有效篩選，使網絡信息源的整體得到優化，然后以處于靜止狀態的學科分類信息源列表的形式向用戶呈現。這種利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺，將網絡中的科技主題信息有效的集成，用戶可結合實際需要迅速的查詢相關信息，使過去用戶通過報紙、書籍等途徑查詢信息在成本、時間等方面的消耗得到縮減，而且所獲取的信息相比傳統媒體手段更加全面；另外，在利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺中科技信息可以按照其在名稱、育種、專業等方面的性質得到有效的分類，而且可以隨著科技信息的發展得到及時的更新和補充，這不僅有利于提升科技咨詢服務的效率和質量，而且在提升資源共享程度方面也具有積極的作用，這實質上是在有效資源的基礎上，縮減查詢的范圍，使查詢的響應時間更迅速。現階段利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建的科技咨詢服務平臺，在收集過程中要對各學科科技信息進行全面的收集，在信息分類時通常按照學科或學科組合的形式分成綜合性全文、綜合性文摘、數學專業、理化專業等大量的數據庫，然后以科圖法學科二級分類作為標引，按照語言、資源類型、學科等實現科技信息的檢索，可見此平臺可以完全針對用戶的咨詢需求提供相應的服務。例如，某用戶希望獲取生物相關的網絡信息資源，其可以直接利用虛擬倉儲中的生物導航頁面檢索大量中國生物相關期刊、信息數據等數據庫，咨詢的效率和質量等均得到保證。

目前利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建的咨詢服務平臺在我國得到進一步的深化應用，例如萍鄉制造業在此基礎上構建了萍鄉制造業信息化資訊平臺，其基本原理與咨詢過程等與利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建的科技咨詢服務平臺高度一致，而且應用的效果較理想，可見利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建的咨詢服務平臺在推廣應用的同時具有優化和深化的巨大空間。

結論：通過上述分析可以發現，利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建的網絡服務平臺，可以對相關的網絡信息進行有效的整合，使其更好的為用戶服務，所以基于利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺的服務效果，應積極推廣相關的應用。

參考文獻

[1] 陳茜，胡正銀，鄧勇.利用虛擬網絡信息倉儲系統概念構建科技咨詢服務平臺[J].情報科學，2013，07：761-763.

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民用航空對通信的需求有著非常顯著的自身特點。首先，航空通信要求覆蓋范圍廣，可以覆蓋飛行的全程，既包括大陸地區，也包括偏遠的洋區和極地地區；其次，因為所傳輸的信息關乎飛行安全，所以航空業對通信的可靠性有著非常高的要求，這種高可靠需要在航空器高速飛行過程中、在機載設備和地面系統所處的相對復雜的電磁環境下得以保持；此外，航空通信系統要既能夠提供實時的語音通信，也能夠提供傳輸文本指令、圖形等信息的數據通信服務。因此，航空通信系統無法使用單一的技術滿足諸多的需求，需要依據的不同應用范圍、對傳輸質量要求、頻率資源和電磁環境等多種因素，采用適當的通信技術。經過幾十年的發展，民用航空領域逐步形成了由多種通信技術構成的復雜的通信系統。從通信應用的范圍來看，航空通信通常被分為地空通信和地面通信，這也是國際民航組織在最新版的《全球空中航行計劃》中所采用的分類方法。除了與空中飛行的航空器進行通信，地空通信也包括了機場場面通信的部分，因此也被稱為航空移動通信。地面通信過程中的各方通常位于固定的位置，所以也稱為航空固定通信。（見圖1）地空通信和地面通信采用的通信技術有很大不同。在大陸地區，地空通信主要使用甚高頻（VHF）頻段(118MHz–137MHz)模擬調制技術(DSB-AM)，實現地面與空中的語音通信。這項技術的使用已經有50多年的歷史，目前仍然是主用的地空通信手段。在偏遠地區和洋區，則使用高頻(HF)或衛星通信完成地空通話。

在我國，甚高頻地空語音通信是目前使用的主要地空通信手段，達到了相當的覆蓋程度。在機場終端管制范圍內，甚高頻通信可提供塔臺、進近、航站自動情報服務、航務管理等通信服務；在航路對空通信方面，隨著在全國大中型機場及主要航路航線上的甚高頻共用系統和航路甚高頻遙控臺的不斷建設，使我國東部地區6600米以上空域基本實現了雙重覆蓋，西部大部分地區，包括主要航路6600米以上空域實現單重覆蓋(見圖2)。通過與語音通信交換系統（內話系統）的配合，改變了原有甚高頻電臺與航空器點對點通信模式。通過內話系統的交換和聯網能力，實現了對空通信與地面通信的語音綜合調度，不僅集中利用了通信資源，而且大大改善了地空管制和地面協調的通信可靠性和服務質量。20世紀90年代，隨著飛行量上升帶來的無線電頻率資源緊張情況不斷加劇，與此同時，數字通信技術的發展以及地面設備、機載設備自動化能力的增強，使得引入新的地空數據通信技術各方面條件已經成熟。地空數據通信技術主要代表有面向字符傳輸的飛機通信尋址與報告系統(ACARS)，該系統可以工作在甚高頻、高頻和衛星通信信道上，提供低速率的數字通信服務。隨后，國際民航組織采納了更高傳輸速率、面向比特傳輸的甚高頻數據鏈模式2(VDLMode2)技術，作為在大陸地區主要使用的地空數據通信手段。

地面通信也分為語音通信和數據通信兩類。常見的管制中心之間的管制電話，管制單位內部的內話系統都屬于地面語音通信的范疇。地面數據通信應用也非常廣泛，在航班運行過程中，空管、航空公司、機場等運行單位之間以及各單位內部有大量的信息需要傳遞，包括航班計劃、飛行動態、流量信息、航行情報、氣象信息等等。早在20世紀50年代，基于電傳電報技術的航空固定電信網(AFTN)就開始在民航使用，事實上這是第一個全球范圍內的電報處理系統，航班準備與飛行過程中的重要信息通過這個系統到各個相關部門。隨著通信網絡技術的飛速發展，新技術不斷被引入航空地面通信。語音傳輸實現了模擬到數字的轉變，AFTN網絡也使用X.25網絡和計算機處理系統代替了原有的電傳方式。許多國家和地區，以及航空企業也利用現代網絡通信技術，陸續建成了承載多種業務、覆蓋范圍不等的綜合數據通信網絡，提供服務質量更好、成本更低的地面數據通信服務。雖然地空通信和地面通信采用的不同的通信技術體制，但是，機載系統和地面各種自動化系統之間緊密協作的需求非常迫切。因此，信息在空中和地面無縫地傳輸始終是航空通信系統發展的目標之一。20世紀90年代，國際民航組織開始著手規劃新一代空中航行系統，提出了航空電信網(ATN)作為航空通信網絡的解決方案。航空電信網利用異構網絡互聯技術，實現航空器、空管、航空公司、機場等各方的計算機網絡的互聯，形成一個全球化無縫隙的互聯網絡。航空電信網具有強大的集成能力、完善的安全機制和可靠的傳輸方案，可集成多種數據子網，保護原有網絡投資，實現統一數據傳輸服務。

二、面臨的挑戰

多年以來，航空通信系統雖然通過引入新的技術不斷進行自身的改進，但是，系統仍然面臨著非常大的挑戰。特別是地空甚高頻通信，由于通信頻率資源緊張、原有模擬調制技術的限制，在一些飛行繁忙地區，地空通信系統處理能力逐漸接近飽和。以歐洲地區為例，據預測，自2011年以后歐洲地區的飛行量將以每年3%的速度增長。雖然歐洲地區已經在2007年將FL195高度層以上的VHF通信頻率間隔從25KHz縮小到8.33KHz，但以這種增長速度，VHF地空通信系統仍將面臨非常大的壓力。在地面通信領域，隨著計算機的發展，各種業務系統自動化處理能力不斷增強，更多的數據類型、更大的數據量需要經過地面網絡傳輸，同時地面網絡也承擔起了連接不同的業務處理系統的職能，原有的以面向字符傳輸的技術。作為基礎設施之一，通信系統服務于航空系統的運行需求。目前航空通信系統面臨的壓力，主要是系統運行需求變化與現有通信技術體制之間的矛盾造成的。航空系統運行需求變化一方面體現為業務量的快速增長，飛行量的增長直接帶來了通信量的增長；另一方面，航空系統運行方式的改變，也對航空通信提出了新的需求。國際民航組織通過《全球空中交通管理運行概念》(Doc9854)描述了新一代航行系統的愿景，提出了由靈活空域管理、4D航跡、流量與容量管理、信息服務等一系列新的元素組成的運行概念。通過信息服務，運行概念中的各部分整合為一個有機的整體。毫無疑問，航空通信系統是信息服務這一概念實現的主要承載者。通信技術是當今最為活躍的技術領域之一，這為航空通信系統的改進提供了更多可用的技術資源，但也為新的設計和改進帶來了挑戰，需要在規劃設計過程別注意技術的選擇以及技術變化的影響。

三、航空通信服務

為了更好地規劃航空通信系統的發展，目前，航空通信系統改進的規劃和實施工作通常采用通信服務和通信技術分離的方法。航空通信服務面向空中交通服務、航空運行控制服務等業務需求，將其中的關鍵業務環節抽象為一系列服務。根據航空系統運行概念和運行方式的變化而調整，是相對比較穩定的；航空通信技術是基于航空通信服務的需求，所選擇的適當的通信技術方案，相對來說變化更加頻繁一些。目前，航空通信服務的定義和研究工作主要關注與飛行安全和航班正常運行的通信部分，圍繞著空中交通服務通信和航空運行控制通信服務展開。在空中交通服務通信方面，以飛行各階段飛行員與管制員的通信為主，輔助以航行通告和氣象信息，規定了一系列服務；航空運行控制通信服務的定義則關注航班的執行情況和航空器機務狀態。比較有代表性的通信服務定義工作是美國標準化組織RTCA和歐洲標準化組織EUROCAE聯合開展的一系列標準開發項目，通過這些項目開發了空中交通服務通信領域的地空數據通信服務的安全、性能和互操作性方面的需求。在被稱為ATN基線(ATNBaseline1)的標準中，主要定義的服務包括：數據鏈能力（DLIC）、ATC通信管理（ACM）、ATC管制指令（ACL）、數字放行（DCL）、ATC話筒檢查（AMC）。目前，ATN基線1中的基本服務已經在歐洲核心地區投入運行。正在開發中的ATN基線2(ATNBaseline2)標準在此基礎上對現有服務進行了增強，并增加了新的數據通信服務，包括支持4D航跡的4DTRAD、支持場面運行的D-TAXI、支持間隔管理的ITP、支持飛行信息服務的終端區信息服務D-OTIS、數字化跑道視程D-RVR、危險天氣信息D-HZWX等。

另外一項由美國和歐洲聯合發起的未來通信系統研究(FCS)項目，針對中長期的航空通信服務和技術進行研究,提出了《未來無線通信系統運行概念和需求》。這項研究關注2030年時間框架內的空中交通服務通信和航空運行控制通信服務，研究并定義了機場、終端區、大陸地區航路、偏遠地區和洋區的所需的通信服務，包括數據通信和語音通信，同時提出了通信服務質量方面的需求，比如傳輸性能、安全性等。這項研究已經得到了國際民航組織通信專家組(ACP)的支持，納入了國際民航組織的工作范圍。在地面通信服務方面，國際民航組織將管制移交(AIDC)和空管服務信息處理系統(AMHS)作為近期推廣實施的通信服務。其中，AMHS將逐步代替現有的AFTN系統，傳輸航班計劃、航行情報和氣象信息。在中遠期，這些服務融合到新的全系統系統管理(SWIM)中的各種業務服務中，包括數字化的航空情報信息(AIM)，先進的氣象信息(AdvancedMET)和協同環境下的航班和流量信息(FF-ICE)等。

四、航空通信新技術

目前的空中交通服務通信和航空運行控制通信服務仍以話音為主，支持大部分服務。

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“通信”的概念不難理解，而一般意義上的“云通信”則更多地體現了統一、融合的理念。云通信關注應用層而忽略底層的通信技術，以數據通信為基礎，具備強大的應用層多媒體通信能力。以個人和企業辦公都會用到的Gmail為例，電子郵件本身即是一種基于云的通信工具，而谷歌在電子郵件中包含了即時通訊工具Gtalk，實現了文本消息、語音和視頻等多種通信功能，同時Gmail還集合了Google Voice的電話功能以及社交平臺Google+，因此Gmail成為一個典型的云通信平臺。同樣，國人更熟悉的QQ除了能夠通過文字、語音和視頻聊天，QQ軟件還連接QQ郵箱和社交平臺QQ空間，因此QQ也是一個云通信平臺。

云通信是通信產業的未來

面向個人用戶的云通信形態多種多樣，除了Gmail和QQ，我們平時使用的微信、微博等互聯網平臺都可以劃入云通信的范疇。隨著移動互聯網的發展，以智能手機為代表的移動終端已經完全普及，各類具有通信功能的APP擴大了云通信的范圍，而提供基礎通信服務的傳統運營商則面臨著淪為“管道”的命運。這個問題的實質是，運營商只是提供文本、數據和語音通信鏈路，而以數據通信為基礎的云通信卻能夠提供更為豐富的應用層多媒體通信。這個鏈條好比物流，運營商只是修筑高速公路，云通信平臺是汽車，具有運輸不同的貨物的能力，人們交流的信息是貨物。所以，云通信成為數字時代的通信平臺，而運營商的底層通信能力只是云計算架構的基礎管道。

隨著4G牌照的下發，中國正式進入4G時代。我們知道，4G標準TD-LTE事實上只提升了數據業務的性能，傳統語音呼叫要切換到2G/3G上。 4G的數據業務未來將給云通信提供更強大的支撐。未來，天然處在應用層的互聯網服務商將是云通信——或者說通信的主導者。

盡管個人用戶已經在通過Gmail、QQ、微信、微博等工具進行不同形式的通信溝通，但溝通的效率并不是個人關注的重點。但是在企業通信領域，企業用戶追求高效溝通，所以業界早已推出了統一通信解決方案。

統一通信將計算機技術與傳統通信技術融為一體，使不同的終端具備數據、圖像和聲音的通信能力。統一通信是一整套解決方案，它將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數據等所有信息類型合為一體，從而為人們帶來選擇的自由和效率的提升。云通信早已被統一通信服務商和企業客戶接受，基于SaaS的云統一通信服務已經在市場上占有了一席之地。

企業級云通信領先發展

云計算的優點在云通信中得到充分體現：資源彈性擴展、快速部署、免除維護、系統穩定性高等等。統一通信借助云計算強大的業務擴展能力和業務創新能力，將最新的視頻會議、社交媒體等技術集合進來，幫助人們在任意時間、任意地點通過任意工具進行溝通交流。云端統一通信的融合，還幫助終端實現了“瘦身”，人們可以通過一個終端使用多種通信方式溝通。

NEC曾經對企業應用統一通信的情況進行過一項調查。結果表明，統一通信在企業內的主要應用場景包含三個方面：一是用于企業內部溝通，二是用于聯絡客戶，三是用于聯絡合作伙伴和供應商。這三種溝通場景下所要達成的目標是一致的，即提高溝通效率、降低運營成本。統一通信幫助企業降低辦公通信成本，加速信息的獲取，從而降低了整體運營成本；統一通信方便企業與客戶溝通，提高了銷售的轉化率，也提升客戶的滿意度；統一通信也方便了合作伙伴之間的溝通，提升合作伙伴關系，降低供應鏈成本，并且可以獲得外部專家的支持。

可以看到，統一通信兼顧內外溝通的需求，公有云或者混合云模式下的SaaS云通信服務是一個很好的選擇。目前國內從事云通信業務的廠商非常多，不僅能夠提供整套的統一通信云解決方案，也能提供完全基于云端的云通信租賃服務，代表廠商有華為、263、全時等。

華為eSpace統一通信是業界領先的云通信解決方案。它通過一個客戶端實現多種會議模型，支持消息、語音、視頻、數據多業務協同，實現漸進式溝通；支持與華為智真會議系統融合，無縫嵌入OA/Outlook/CRM/ERP等辦公系統。華為UC&C云協作平臺秉承了“云管端”的設計理念，“云”將分布式部署的基礎設施形成有機整體的管理系統、呼叫控制系統，智能化調度資源；各種類型的接入網絡和骨干網絡，包括企業內網，公網和移動網絡形成“管”，提供統一的體驗；不同網絡接口、協議、媒體能力的用戶終端構成“端”，適應終端多樣化的需求。

263云通信是國內公有云SaaS統一通信服務的代表。263云通信是建立在云計算、云存儲的基礎上的統一通信平臺，業務涵蓋企業郵箱、日程管理、企業網盤、網絡會議、電話會議等；整合大量的第三方企業應用，包括OA、ERP、CRM等等，單點登錄實現不同應用間無縫切換；實現通訊錄同步，企業應用可以和平臺上的消息互相推送。在管理方面，263云通信平臺提供了統一的簡單便捷的管理模式。

以云視頻會議為基礎的全時云會議同樣屬于公有云SaaS服務。全時云會議倡導“簡單易用、共享協作”，融合視頻、語音、數據共享、白板等遠程會議手段，實現多維度遠程協作，具有“簡單、移動、協作”的特點。云會議2.0可實現跨平臺一鍵快速入會，通過郵件、客戶端、office插件、手機/電話都能接入會議，同樣具備終端多樣化優勢。

從以上三個簡介不難看出，企業級云通信市場無論是概念還是產品、解決方案都已經成熟，云化趨勢已蔓延至整個應用通信市場。

融合通信是未來趨勢

無論是個人云通信還是企業云通信，融合成為一種趨勢。這里引述263云通信CTO李旭陽在2013年中國互聯網經濟論壇上提出的觀點，未來通信將包含四個方面的融合，分別是網絡的融合，應用的融合，管理的融合，以及終端的融合。

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一、什么是電信企業服務創新

電信服務創新是技術創新在電信企業中的應用。電信服務創新是電信企業根據社會通信需求，利用外部的技術條件，對企業資源(包括資金、設備和人員)等進行重新安排和組織，重新調整電信服務的形式和推出新功能的電信服務及其服務實現方式，從而提高企業的整體運行效率和經濟效益。

就像制造業創新很少局限于產品創新一樣，服務創新亦不局限于服務行為本身。很多時候，服務創新就意味著產品銷售的新途徑，與顧客接觸的新方式等等。電信企業的功能是提供信息傳遞業務，這種功能通過不具備實物形態的通信服務的形式實現。因此，電信企業的服務創新具體表現在服務種類的增加，服務功能增強，服務質量提高，服務成本、價格的降低，通信網絡運行效率提高以及開辟新的市場、擴大原有市場份額等方面。服務創新的目的是為電信企業在提高社會效益的同時，謀求更大的經濟效益，以便能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

二、電信企業服務創新的四維度模型

不同服務行業的創新側重點各不相同。電信企業究竟應在哪些方面進行創新？創新的關鍵維度是什么？Bilderbeek等學者在1998年提出了服務創新的整合概念模型，其中包含了四個關鍵維度，即“四維度模型”。

（一）維度一：新服務概念

服務概念是企業對服務的理解以及由此所衍生的具體運作模式，服務概念創新就是提出新的服務理念。在服務業中，創新大多具有無形性，創新結果并不是一個有形實物產品，而是解決一個問題的新的概念或方法，因此服務創新在很大程度上是一種“概念化創新”。當一個企業面臨著以下問題：我們需要提供什么樣的產品來維持現有顧客以及吸引新顧客；我們的競爭對手提供什么樣的產品以及我們如何與客戶溝通等時，新的服務概念就將形成。因此，服務概念創新通常是市場推動型的，創新者通過觀察市場的服務需求或從其他市場行為中獲得啟示，形成新的服務概念。

對于電信企業而言，客戶的需求變化以及競爭對手提供的服務（尤其是新服務）將促使他們不斷提出新的服務概念來吸引、滿足客戶。滿足客戶的需求是服務概念創新的動力，也是服務創新的目的。

在這方面，浙江移動的大客戶服務概念創新為我們提供了很好的例證。浙江移動通信公司通過啟動大客戶全球通俱樂部活動來細分客戶群，實施差異化服務營銷戰略，留住高價值客戶。為了避免以往僅贈送一張VIP卡卻沒有跟蹤了解服務質量的弊端，真正起到留住貴賓客戶，增加服務含金量，實現差異化服務的功效，浙江移動在大客戶服務概念上作了幾點創新：

1.細分客戶群，體現出俱樂部會員的高價值。為充分體現出俱樂部會員與普通客戶的差異性，浙江移動從全省700多萬客戶中精挑細選出50萬左右，作為本次俱樂部會員的發展對象。

2.體現服務差異化。在本次全球通俱樂部會員中又分3類，分別持有浙江移動通信公司贈送的A、B、C三種VIP會員卡，不同類別的高價值客戶將享受不同檔次的服務。

3.實時跟蹤，貼身服務。區別以往單純贈送VIP卡的形式，本次會員全部登記在浙江移動公司大客戶服務系統中，浙江移動通信公司可以實時調取客戶資料，了解客戶的個需求。同時，大客戶在使用俱樂部會員卡時，如果遇到疑問，只需一個電話，浙江移動通信公司會細致周到的解決公司承諾服務范圍內的所有困難。

4.提高服務的含金量，讓大客戶享受到實實在在的有價值服務。在本次俱樂部會員享受服務的種類上，涵蓋了手機維修、業務受理、餐飲、住宿、訂票、娛樂等多項服務類別，會員客戶只要出示自己的VIP卡，即可很方便的享受到會員卡所標注的優惠。

（二）維度二：新顧客關系界面

服務創新的第二個維度是顧客界面的設計，包括服務提供給顧客的方式以及與顧客間交流、合作的方式。顧客在很大程度上已成為服務生產中不可缺少的一部分，特別是在針對最終顧客的服務提供中。服務提供者與顧客間的交流和相互作用已成為創新的一個主要來源。

許多顧客界面創新以IT為基礎，而IT應用軟件的廣泛應用使得處理現有和潛在客戶的需要變得相當方便，用戶界面的創新將導致整個創新過程的再造。電信企業近幾年積極開發非面柜式服務，基于IT技術的網上營業廳為客戶提供了全新的用戶界面。另外，呼叫中心、賬務管理系統、電子數據交換等都是顧客界面創新的典型事例。電信企業在這方面的創新有：運行189電話業務受理臺、電信業務展示（包括咨詢、演示、講解163、169、DDN、ADSL、一線通、電話會議等各項電信業務）和舉辦各類電信業務講座（包括：大客戶宜通卡業務講座、虛擬小交換機講座、針對網吧用戶舉辦ADSL專題講座等）。

（三）維度三：新服務交付系統和組織

維度三包括新服務交付系統和組織，主要指生產和傳遞新服務產品的組織。它側重于服務企業的內部組織安排，即通過合適的組織安排、管理和協調，確保企業員工有效地完成工作，并開發和提供創新服務產品。

在這方面，湖北電信的服務交付系統和組織創新工作為我們提供了許多值得借鑒之處。他們根據不同行業客戶的屬性特點將大客戶細分成黨政機關、文教、衛生、金融、外企、內企、網吧、高檔住宅小區等類別，并有針對性地分別設計、制定和實施不同的應用服務解決方案，為客戶提供專業化、個性化服務。

首先，他們建立了以大客戶服務部門為龍頭、社會力量廣泛參與、高效靈敏的客戶服務體系，其核心是“三大利益共同體”和三個層次的服務網絡。三大利益共同體是指：一、與競爭對手建立“競合利益共同體”；二、與客戶結成“共建利益共同體”；三、與社會力量形成“雙贏利益共同體”。三個層次的服務網絡是指結合三大利益共同體的組建從組織結構上建設核心層、緊密層與松散層三個層次的服務網絡。公司重新構建了內部組織結構，樹立了大客戶服務部門在發展業務、服務客戶方面的權威，促使企業各個部門都成為大客戶服務強有力的支撐。

其次，他們建立了服務與營銷人員一體化制度。數據大客戶對數據通信消費的要求是同時得到優秀的產品和享受優質的服務，這就要求無論是營銷人員還是服務人員，都須全面掌握這兩個方面的技能。因此，公司建立了服務與營銷人員一體化制度，銷售人員常常是邊銷售邊服務，服務人員也是邊服務邊銷售。他們借鑒了世界500強企業中比較流行的做法，在各分公司組建新產品用途推廣專家小組，集中研究數據通信新產品的用途，學習各種調試方式，然后幫助營銷代表向大客戶推廣。

再次，他們充分發揮資源優勢，構建了快速服務機制。主要是從五個方面著手：一、大力推廣和使用數據97工程成果，充分發揮其功效；二、建章立制，落實首問負責制，建立一點受理，一站購齊的服務體系；三、建立健全大客戶服務信息網、大客戶資料信息庫和資費庫，快速響應和應付外部環境、條件變化或突發事件給企業造成的影響；四、定期、主動地走訪大客戶，全面了解和發現服務工作中的漏洞并迅速加以改進；五、建立面向大客戶的企業內部服務綠色通道，確立大客戶部門的權威。

（四）維度四：技術選擇

由于服務創新可以在沒有技術參與的情況下發生，因此技術并不是服務創新的一個必要維度，它在模型中只是一個可選維度。雖然不是必要維度，但技術仍在很多服務創新中扮演著重要角色，服務創新離不開技術創新。在實踐中，“技術”與“服務創新”存在廣泛的聯系。在技術驅動型創新中，技術的變化是主要的推動因素。服務企業對于技術的選擇與制造企業不同，許多創新是由下游服務部門所推動的，并被認為是用戶主導的創新。事實上，雖然服務企業的某些技術要求來源于供應商，但是用戶在新服務的發展和應用中確實起著至關重要的作用。

在電信業中，諸如移動智能網、DDN、禎中繼、ADSL、IDC以及IP電話等一個個新技術的應用均始于客戶的需要。新技術的應用推動了電信產業的發展，提高了電信行業的服務水平，例如移動通訊從模擬網絡發展到數字網絡，通話質量得以大幅度提高。又比如電信與Internet相結合，向用戶提供網上營業和用戶自助服務模式，給用戶提供了很大的方便。而電信的發展又促使人們提出了更高的要求，于是，新一代的技術又開始醞釀。那些不從客戶的需要出發，盲目應用于實踐的新技術，則幾乎注定會遭到失敗，銥星系統就是一個很著名的反面例子。

（五）四個維度間的聯系

任何服務創新都是包括這四個服務創新維度的集合體。一項新的服務意味著開發新的服務交付系統，改變員工工作方法或與顧客的關系，在經營過程中使用IT技術等等。電信企業大客戶服務創新各個維度之間的聯系經常在營銷和組織發展中形成。實施一個新的服務概念需要市場專家，建立與大客戶交流的界面，營造合適的服務交付系統，了解服務是如何實現的（包括服務的生產與交付）。是否發展新服務的決斷需要組織性的知識,如現有的組織是否能提供新服務，組織需要作什么樣的改變等。

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臺灣地區資策會MIC日前在“MIC2009全球資通信產業發展趨勢系列研討會”指出2009年可望成為移動寬帶(mobile broadband)服務起飛的關鍵年，預期2009年全球Femtocell市場將達到500萬臺的規模，至2013年預估可達到1800萬臺；預估移動網絡裝置(Mobile Internet Device.MID)市場在2009年也將會達到1000萬臺規模，至2013年更可望達到5000萬臺的市場規模。

展望未來在移動寬帶芯片內建IT產品趨勢的推動下，MID市場規模再加上導入MID概念的上網機種，如筆記本計算機(Noiebook)、精簡型計算機(Netbook)、便攜式導航產品(PND)等中小尺寸移動裝置、數據卡之非手機類移動裝置的市場，資策會MIC預估至2013年將可望達到2.6億臺的出貨規模。

根據資策會MIC的統計，過去5年全球主要國家的移動數據服務營收占總體營收的比重，普遍向上提升約20％，其中日本的NTT DocoMo的營收比重更達到42％，美國的AT&T也有25％的比重。資策會MIC資深產業分析師吳善同表示，從2003年開始，全球主要移動通信服務市場正式邁入3G通信時代，2008年時，數據服務占每位使用戶平均營收(Average RevenuePer User，ARPU)的比重產生全面性提升的現象，不但較2006年提升10％～15％，同時也較2G時代提升約15％～20％，但是在語音方面的ARPU貢獻則大幅驟降，促使整體ARPU微幅下滑，反應出全球主要成熟市場的移動通信服務業者，目前正面臨語音費率下滑、總營收增長緩慢及用戶增長停止的窘境

展望2009年，在移動寬帶終端裝置及移動寬帶服務的趨勢帶動下，新的通信服務將會帶動整體通信支出的提升，在具較低成本的家用基站(Femtocell)被服務業者大量采用之后，使用戶將可望因此而獲得更優惠的服務費率，相對降低用戶使用移動寬帶的門坎；而因低成本優勢所帶來的節費獲益效果，是否讓服務業者因此有余力再反攻傳統固定語音市場，也是未來市場值得觀察的重點之一。

因應移動寬帶服務創新市場需求，業者又應該要有那些積極的作為，資策會MIC資深產業分析師吳善同表示，移動寬帶趨勢終將促使WWAN芯片進入各類IT電子產品領域，移動通信服務業者也將成為資通信終端產品最大的通路商，以及扮演規格制定者的角色，在擁有龐大使用戶的基礎優勢下，未來將可能成為資通信終端產品的重量級買家(Power Buyer)。